Prestations de conciergerie d'entreprise

Le titulaire met en place un service de conciergerie accessible à l'ensemble des salariés, avec une personne identifiée chargée des permanences, du suivi et de la continuité du service. Aucun frais d'inscription, d'abonnement ou d'engagement ne peut être demandé aux salariés. Le titulaire assure la gestion et le suivi des demandes jusqu'à leur clôture, ainsi que la communication sur les services proposés.

Services proposés

Le socle minimal comprend notamment :

• Assistance administrative : permis de conduire, carte nationale d'identité, passeport et carte grise.
• Démarches postales : timbres, affranchissement et courriers recommandés avec accusé de réception.
• Retrait et dépôt de colis en point relais, le jour des permanences ou au plus tard le jour ouvré suivant ; aucun surcoût utilisateur hors affranchissement non déjà acquitté.
• Prestations automobiles : contrôle technique, révision, changement de pneus et nettoyage de véhicule.
• Livraison de paniers de fruits et légumes, de préférence issus de l'agriculture biologique et du tissu économique local, ainsi que livraison de fleurs.
• Billetterie pour spectacles, événements sportifs, expositions et événements culturels ; réservation de billets de train et d'avion.
• Pressing, retouches, cordonnerie et entretien du linge par repassage.
• Réparation et entretien de vélos, y compris les vélos à assistance électrique.
• Mise en relation avec des prestataires de services à domicile : artisans, soutien scolaire, ménage et repassage.
• Commandes groupées de parfums, chocolats, confitures ou produits similaires.
• Collectes au profit d'œuvres caritatives, accessibles à l'ensemble des sites.
• Mise à disposition de pain sur commande et pendant les permanences.
• Animations ponctuelles, notamment pour Noël, Halloween, la fête des mères ou tout autre événement proposé.

Des services complémentaires peuvent être proposés s'ils sont adaptés aux besoins des salariés et compatibles avec l'objet du marché.

Demandes et outils

Les demandes peuvent être déposées directement auprès du concierge, par courrier électronique, via le site internet ou l'extranet du titulaire, et par téléphone lorsque ce canal est proposé. Le titulaire enregistre chaque demande, informe le salarié du délai de réalisation et l'avertit rapidement de toute difficulté ou modification du délai. La prise en charge initiale et le traitement des réclamations doivent être engagés dans un délai maximal de 48 heures ouvrées.

Le site internet ou extranet permet de consulter les services et leurs tarifs, réserver ou commander des prestations, effectuer un paiement sécurisé le cas échéant, consulter les offres promotionnelles et suivre l'état d'avancement des demandes. Une adresse électronique dédiée est prévue pour les questions et réclamations.

Organisation des interventions

Au site Solaris, le titulaire assure une permanence physique deux fois par semaine, pendant 2 heures, les mardis et jeudis de 11 h à 13 h. La CPAM met à disposition un espace dédié. Le titulaire fournit et installe des casiers sécurisés à code, ainsi qu'un badge spécifique et un totem ou support de signalétique visible.

Aucune permanence physique n'est prévue sur les autres sites. Le titulaire y assure deux passages hebdomadaires à jours fixes à Riom et Issoire, et un passage hebdomadaire à jour fixe à Thiers, Ambert, Pasteur et au CNDA. Les jours et horaires sont définis avec la CPAM lors de la mise en place. Ces passages sont exclusivement consacrés au dépôt et à la récupération des prestations préalablement demandées.

Communication, qualité et suivi

Le titulaire organise, avec la CPAM, des actions régulières de communication, une campagne d'information avant l'ouverture et un événement de présentation sur chacun des sites concernés. Il désigne un interlocuteur dédié et fournit un numéro de téléphone ainsi qu'une adresse électronique pour les relations avec la CPAM.

Une enquête de satisfaction est réalisée au minimum une fois par an et porte notamment sur la réactivité, les délais, le respect des contraintes, la diversité des services, le rapport qualité/prix et la satisfaction générale. Un état statistique mensuel dématérialisé ou accessible via un extranet sécurisé indique, par site, le nombre d'utilisateurs, de demandes, de prestations par catégorie et de réclamations avec leur motif.

À la fin de chaque mois, le titulaire transmet un état récapitulatif certifiant le respect des permanences, des délais d'exécution et des engagements RSE. La CPAM peut prononcer l'admission, l'admission avec réfaction ou l'admission avec pénalités après vérification de la conformité des prestations.