Solution de téléphonie relation client

Continuité, disponibilité et sécurité

• Disponibilité 24h/24 et 7j/7 avec obligations de SLA (définition des périmètres, PSG, GTI, GTR) et mécanismes de pénalités.
• Authentification renforcée (SSO, MFA), journalisation des accès, traçabilité et capacités d’audit.

Gestion des appels et fonctionnalités operatives

• Collecte et routage des appels entrants via numéros techniques fournis, gestion des files d’attente, priorisation, débordement et dissuasion.
• IVR/SVI configurable (scripts dynamiques, DTMF, TTS), qualification des appels, scripts ergonomiques pour agents.
• Traitement du cycle d’un appel (qualification, distribution, wrap‑up, clôture), transferts, rappels et gestion de la disponibilité des agents.
• Enregistrements des appels entrants et sortants avec possibilité de consultation et d’export; rétention minimale spécifiée de 3 mois.

Intégration SI et automatisation

• API documentées, connecteurs CTI/widgets pour intégration CRM et DataHub : ouverture de tickets, mise à jour de fiches, journal d’appels, remontée de fiche appelant.
• Description des flux d’échange et prérequis techniques pour interopérer avec le SI cible.
• Prévoir interconnexion avec voicebot/callbot tiers (flux conversationnel et contexte) sans inclure les coûts d’intégration dans l’offre de base.

Performance, dimensionnement et supervision

• Capacité de montée en charge, indicateurs de performance (KPI), gestion de la volumétrie et de la simultanéité.
• Supervision en temps réel, reporting consolidé, rapports personnalisables et exports, alertes sur dépassement de seuils, outils de coaching et d’évaluation qualité.

Mobilité et administration

• Accès agents sur postes mobiles (Android/iOS) ou postes externes via application native ou responsive.
• Administration centralisée des profils, compétences, plannings, rotations et droits.

Exigences opérationnelles complémentaires

• Documentation complète des APIs, procédures de sécurité et cartographie des flux.
• Mécanismes de masking des données et fonctions de gestion des droits et des demandes d’exercice des droits (accès, effacement, portabilité, opposition).