Audit client mystère Préférence Commerce

Objectif général

Réaliser des missions d'audit fondées sur des enquêtes en situation réelle (client mystère) selon les référentiels CHR et Commerce, avec production de bilans individuels et synthétiques et participation aux instances de validation.

Activités attendues

• Réalisation d'enquêtes « client mystère » comprenant visite sur site, appel téléphonique, rédaction de rapport individuel et contribution à un rapport global.
• Participation aux comités de validation pour restitution et arbitrage des observations.

Contenus et livrables

• Rapports individuels détaillés pour chaque visite (format et indicateurs conformes aux référentiels CHR et Commerce).
• Rapport global consolidant les résultats et analyses qualitatives/quantitatives.
• Dossier méthodologique décrivant l'organisation, la formation et le profil des enquêteurs, la méthodologie d'enquête et les procédures qualité.

Organisation méthodologique et exigences

• Fourniture d'un mémoire technique présentant la structure, l'organisation territoriale, l'expérience (liste des principales missions réalisées), les profils et la formation des enquêteurs et la méthodologie d'investigation et de traitement des données.
• Modalités d'exécution : prestations facturées à l'unité selon un bordereau de prix unitaires (BPU-DQE) ; cadre d'intervention en accord-cadre à bons de commande avec quantité maximale fixée.

Quantifications et périmètre

• Activités présentes pour tous secteurs d'activité : visite, appel téléphonique, rapport individuel, rapport global, comité de validation.
• Quantités estimatives renseignées dans le BPU-DQE : visites estimées (ex. 83 pour l'ensemble des secteurs ; 4 pour brasseries-restaurants) et quantité maximale mentionnée (150 visites).