Audits mystères touristiques Destination d’Excellence

Le lot 1 couvre les audits mystères réalisés anonymement selon les référentiels Destination d’Excellence d’Atout France, depuis les contrôles en amont de la visite jusqu’au débriefing et à la restitution. L’auditeur teste les prestations proposées comme client mystère, observe les prestations non testées lorsque cela est possible, renseigne les items et leurs commentaires, puis relève les actions d’amélioration mises en œuvre depuis le pré-audit CCI.

Le périmètre comprend :

• résidences de tourisme et villages de vacances ;
• hôtels-restaurants et hôtels ;
• campings et hôtellerie de plein air ;
• chambres d’hôtes ;
• restaurants, cafés et brasseries.

Après la visite, l’auditeur se dévoile, présente oralement ses constats et organise un nouveau rendez-vous sous une semaine si le responsable est absent, exceptionnellement par téléphone. Il peut vérifier sur place les points à approfondir. Les tests de correspondance, demandes de renseignements ou demandes fictives de réservation sont présentés au professionnel, qui signe l’état des correspondances et la page de garde du rapport. Pour un élément matériel rattrapable, une preuve peut être demandée dans les huit jours.

Le rapport est renseigné sur la plateforme Atout France et comprend les informations de l’audit, son déroulé, le rapport de visite, les points forts, les points d’amélioration, la synthèse par famille et les pièces justificatives. Pour un audit de reconduction, il compare les résultats N et N+5. Le rapport doit être clos sous 10 jours après le passage, ou sous 18 jours lorsqu’une preuve matérielle déterminante est attendue, et au maximum 6 semaines et 18 jours après la commande. Le conseiller CCI est informé sous trois jours de la réalisation ; toute difficulté doit être signalée sous 48 heures.

Le titulaire remet également chaque année une synthèse quantitative et qualitative : statistiques graphiques par référentiel, famille et séquence, tendances générales, atouts et points d’amélioration récurrents. Il participe à une réunion annuelle en présentiel à Caen ou en visioconférence.

Les volumes prévisionnels indiqués pour 2027 comprennent 60 audits classiques et 7 audits « pilier qualité » dans le BPU ; ils sont non contractuels et peuvent évoluer. Les consommations réalisées par l’auditeur sont remboursées sur justificatif ; les prestations consommées de moins de 10 € sont incluses dans le prix de l’audit.