Renfort du service clientèle

Mise à disposition d’un ou plusieurs téléconseillers formés pour absorber les surcroîts d’activité et remplacer les absences imprévisibles du service clientèle de la DOPEA. Le marché ne comporte pas de prestation de recrutement.

Le service intervient sur un périmètre de 166 000 abonnements répartis sur 9 communes, avec notamment 6 500 appels et 60 accueils physiques par mois. Les horaires habituels de la plateforme sont du lundi au vendredi, de 7 h 30 à 18 h.

Activités prises en charge

• Réception des appels entrants et accueil de premier niveau par téléphone, courriel, E-Service ou courrier
• Analyse de la demande, recherche dans la base de connaissances et délivrance d’une réponse adaptée
• Orientation vers le chargé de clientèle compétent ou les techniciens des services de distribution et d’exploitation des réseaux
• Renseignement du logiciel de facturation et traitement des demandes relatives aux abonnements, prélèvements, coordonnées bancaires et mensualisation
• Contrôle et analyse des consommations après relevé des compteurs, avant facturation
• Recherche des retours NPAI et fiabilisation de la base de données clientèle

Les demandes peuvent porter sur les factures, les abonnements, les prélèvements, les fuites d’eau, les interruptions d’alimentation, la qualité, le goût ou l’odeur de l’eau, ainsi que les branchements et poses de compteurs. Le collaborateur peut également intervenir dans les autres secteurs clientèle.

Organisation et mobilisation des ressources

Le prestataire doit répondre avec souplesse aux besoins transmis le jour J pour la période J+14 à J+28, avec possibilité de réajustements marginaux, notamment pour prolonger une mise à disposition. Le délai de mise à disposition ne peut excéder 15 jours calendaires après la demande de renfort, sauf délai plus court contractuellement proposé.

Le dispositif comprend :

• Un calendrier de démarrage détaillant la présentation des téléconseillers, la formation et la mise à disposition
• La présentation du parcours et des compétences au moins 5 jours avant le démarrage
• Des profils disposant d’une expérience en centre d’appels, avec présentation préalable du CV et entretien sur site ou en visioconférence
• La prise en compte d’un délai minimal de 15 jours pour le criblage de la pièce d’identité d’un nouvel agent
• Une sélection limitée à 5 collaborateurs par an

Seuls les personnels présentés dans le mémoire technique doivent être affectés aux prestations. En cas d’indisponibilité, le titulaire doit assurer la continuité avec un remplaçant de compétence au moins équivalente. Le CCTP prévoit une proposition sous 3 jours ; la clause générale applicable aux personnels désignés prévoit une proposition sous 5 jours.

Traitement des appels et qualité de service

Un poste informatique et un SoftPhone sont mis à disposition. Tous les appels doivent être traités complètement selon les procédures de la DOPEA, avec un objectif de qualité de service de 80 % d’appels décrochés en moins de 3 sonneries. Les procédures sont présentées en formation et accessibles sur le réseau interne.

La qualité porte sur la prise en charge, l’application des procédures et la qualité des entretiens. Elle peut être contrôlée par la responsable du Centre de Relations Usagers, le chef de service clientèle et, régulièrement, au moyen d’appels mystères réalisés par un prestataire externe.

Formation, suivi et confidentialité

La formation de chaque nouvel agent est estimée à 5 jours. Elle comprend la présentation de l’organisation, des outils informatiques et des procédures, puis une période de travail en binôme avec un agent du secteur d’affectation. Les téléconseillers doivent remplir un formulaire individuel de confidentialité.

Le prestataire saisit les éléments des demandes dans le logiciel spécifique du service, participe aux réunions d’analyse et de correction, puis organise à la fin de chaque semestre un bilan d’activité et un rapport d’étonnement pour proposer des améliorations d’organisation ou de service rendu à l’usager.