Assistance et support informatique niveau 1 et 2

Niveaux de support et prestations opérationnelles

• Niveau 1 : réception des appels, enregistrement et qualification des demandes, prise en main à distance, clôture et enquêtes de satisfaction.
• Niveau 2 matériel : dépannage et interventions physiques sur postes, écrans, imprimantes, téléphonie et périphériques autour du poste ; gestion des garanties et relation constructeurs, logistique d'intervention.
• Niveau 2 administration : administration et supervision des outils (comptes, annuaires, ERP, téléphonie, supervision), tâches d'administration courantes et gestion des incidents applicatifs ou d'infrastructure applicables au périmètre.

Outils, périmètre technique et volumétrie

• Outils attendus : IWS (gestion des incidents et catalogue de services), Microsoft MECM, Active Directory, ERP/OPALE, ACP pour téléphonie, Zabbix pour supervision.
• Volumétrie indicative : ~1 700 postes de travail, ~135 imprimantes réseau, ~1 300 postes téléphoniques (fixes et mobiles).

Horaires et organisation du plateau

• Plage de fonctionnement : 08:00–18:00 jours ouvrés, organisation en plages et dispositif de backup ; au minimum deux personnes présentes au démarrage de la plage.
• Canaux : prise en charge via portail et outil IWS, prise en main à distance via MECM ou équivalent, communications via Teams et téléphonie.

Ressources humaines et compétences

• Profils attendus : formation Bac+2 minimum en informatique, maîtrise Windows 10/11, Office 365, Active Directory, téléphonie IP, solutions d'impression, ERP, notions Linux et anglais opérationnel.
• Certifications et prérequis : ITIL recommandé/exigé pour certains postes, expérience confirmée sur plateaux helpdesk, stabilité des équipes et plan de succession.

Mise en œuvre, qualité et livrables

• Plan de mise en œuvre phasé avec jalons et livrables (manuel d'exploitation, procédures, plan de continuité, reporting KPI, plan d'amélioration et capitalisation).
• Reversibilité et transfert de connaissances à la fin de la période : documentation, outils et procédures à livrer pour reprise.

Exigences opérationnelles

• Objectifs de performance : amélioration de la satisfaction utilisateur, réduction du nombre d'incidents, traçabilité et reporting continu.
• Modalités de réactivité et SLA définis dans les pièces contractuelles, gestion des indicateurs et propositions d'amélioration continue.