Infogérance informatique et administration système et réseau

Périmètre fonctionnel

Support aux utilisateurs (point d'entrée unique : téléphone non surtaxé, portail web SSO, email ; intégration Microsoft Teams possible). Qualification, enregistrement et traitement des tickets, information proactive aux utilisateurs.
Assistance niveaux 1 et 2 : diagnostic, résolution à distance, prise en main sécurisée (accord utilisateur requis), escalade niveau 3 vers administration infrastructure/éditeur.
Gestion du parc postes de travail : postes fixes et portables, périphériques (imprimantes, scanners, écrans), terminaux mobiles (coordination administration MDM via marché télécom).
Administration fonctionnelle des comptes : création/modification/suppression dans Active Directory / Microsoft Entra ID, gestion des groupes, réinitialisation mots de passe, gestion licences Microsoft 365, listes de diffusion et calendriers partagés.
Support applicatif bureautique et collaboration : Teams, Outlook, SharePoint, OneDrive, clients mobiles et synchronisation.
Traitement des demandes de service : installation de logiciels standard, droits d'accès, configurations spécifiques, fourniture d'équipement dans la limite du stock disponible.
Décommissionnement sécurisé : effacement certifié des postes en fin de vie et traçabilité.

Organisation opérationnelle et disponibilité

Canaux : téléphone dédié non surtaxé, portail web accessible 24/7 (SSO Entra ID, responsive), email générateur automatique de ticket, intégration Teams.
Horaires et astreintes : heures ouvrées Lundi–Vendredi 08:00–18:00 (téléphone + portail + email + Teams) ; astreinte 18:00–20:00 (téléphone) pour incidents P1/P2 ; astreinte week‑end/jours fériés activée à la demande pour P1 (téléphone) ; permanence samedi 09:00–13:00 pour foyers mineurs.
Objectifs opérationnels : temps d'attente téléphonique moyen ≤ 2 minutes en heures ouvrées ; portail web disponibilité cible 99,5% mensuel.

Gestion des tickets et SLA

Criticités : P1 (Critique), P2 (Majeur), P3 (Standard), P4 (Demande).
Enregistrement et traçabilité : horodatage de chaque action, historique conservé minimum 3 ans, rapport d'intervention joint au ticket.
SLA (extraits) :
- P1 : GTI 30 minutes (heures ouvrées) / 1 heure (astreinte 18–20h), GTR 4 heures (heures ouvrées), disponibilité cible 99%.
- P2 : GTI 2 heures, GTR 8 heures ouvrés, disponibilité cible 99%.
- P3 : GTI 4 heures ouvrés, GTR 3 jours ouvrés, disponibilité cible 98%.
- P4 : GTI 1 jour ouvré, GTR 5 jours ouvrés, disponibilité cible 98%.
Mesure et reporting mensuel des indicateurs (taux respect GTI/GTR, temps moyen de résolution, nombre de dépassements) et application de pénalités plafonnées (référence plafond 10% du montant mensuel du périmètre).

Maintenance matériel et préventive

Maintenance corrective : diagnostic prioritairement à distance, interventions sur site selon typologie site (ex. intervention sur site 24h ouvrées pour siège), résolution matériel cible sous 48h ouvrées selon criticité.
Pièces de rechange : stock pièces courantes ; délai d'approvisionnement < 5 jours ouvrés si pièces non en stock.
Postes de prêt : mise à disposition si immobilisation > 48h.
Rapports d'intervention obligatoires après chaque intervention sur site (descriptif, pièces utilisées, durée, validation utilisateur).
Maintenance préventive : campagnes trimestrielles minimales sur l'ensemble du parc (vérifications matérielles, état logiciel, antivirus/EDR, application correctifs).
Correctifs de sécurité : délais cibles pour postes : correctifs critiques ≤ 15 jours, correctifs importants ≤ 30 jours.

Exclusions

Administration serveur et infrastructure réseau, administration tenant Microsoft 365 au niveau infrastructure, gestion sauvegardes/PRA, supervision infrastructure et administration MDM sont hors périmètre de ce périmètre de proximité (à traiter par le périmètre infrastructure).

Tous les détails du marché

Gagnez du temps, toutes les infos des documents sont déjà analysées: cahier des charges, infos clés, budget, contact, etc

Lot 1: Infogérance de proximité

Pondération	Critère