Assistance informatique et téléphonique de niveau 1

Périmètre fonctionnel et techniques exigés

• Gestion exclusive des demandes via GLPI v11 (outil obligatoire).
• Prise en main à distance via TeamViewer (licences fournies par l'autorité demandeuse).
• Prise en charge des incidents bureautiques, messagerie, périphériques, accès AD et services cloud Office365/Exchange Online dans le périmètre N1.

Organisation opérationnelle et gouvernance

• Organisation du Desk avec désignation d'un Responsable Opérationnel de Centre (ROC) et d'un coordinateur.
• Montée en puissance prévue sur 2 mois calendaires ; remise et application d'un Plan d'Assurance Qualité (PAQ) et d'un Plan de Continuité d'Activité (PCA).
• Comités techniques bimensuels, comités de pilotage semestriels et comités extraordinaires sur demande.
• Livrables réguliers : tableaux de bord, rapports d'activité et comptes rendus.

Niveaux de service et traitements

• Horaires de couverture : lundi–vendredi, 08:00–18:00 avec organisation en roulement pour assurer la continuité.
• Classification des priorités P1 à P4 avec délais d'intervention et de résolution définis par catégorie.
• Procédure d'escalade vers niveaux 2 et 3 lorsque l'incident dépasse le périmètre N1.
• Documentation obligatoire de chaque ticket et maintenance de la base de connaissances (articles techniques existants à exploiter).

Sécurité, conformité et qualifications

• Respect des exigences de sécurité des systèmes d'information et du RGPD.
• Formation et certifications minimales pour les personnels affectés ; certifications d'entreprise (ex. ISO 27001 / ISO 9001 / ISO/IEC 20000-1) appréciées.

Prestations complémentaires et fin de contrat

• Prestations ponctuelles (renforts sur site ou à distance, déploiements massifs) facturées selon le bordereau de prix unitaires (BPU) et/ou unités de temps.
• Plan de réversibilité et prestations de fin de marché à prévoir et documenter.