Prestations d’agence de voyage

L’agence organise les déplacements professionnels des agents de l’ANFR et des tiers ayant droit. Elle réserve, émet, modifie et annule des billets individuels ou de groupe en France métropolitaine, outre-mer et à l’étranger. Pour une demande de billetterie, elle propose, si possible, plusieurs solutions de voyage, éventuellement avec des modes de transport différents, en tenant compte des contraintes de mission.

La politique de voyage prévoit principalement le train en 2e classe pour les trajets de moins de 3 h 30, l’avion en classe économique (sauf exceptions prévues) et le bateau en classe économique. Les réservations couvrent notamment les réseaux ferroviaires français et européens, les compagnies aériennes régulières et low-cost, ainsi que les traversées maritimes avec ou sans véhicule.

Réservations hors ligne et en ligne

Le traitement hors ligne est accessible par téléphone, courriel, application mobile et internet. Pour le service de réservation hors ligne, l’agence assure une disponibilité minimale du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 8 h 30 à 18 h, via un numéro non surtaxé. Les propositions de voyage sont transmises au bureau des Missions par courriel sous 2 heures ouvrées au maximum. Les billets électroniques sont mis à disposition sous 4 heures ouvrées au maximum ; si la dématérialisation est impossible, les titres sont livrés par coursier ou courrier sur les sites de l’ANFR, avec une livraison possible dans les 4 heures suivant la commande en cas d’urgence.

Le SBT doit être mis en place dès la notification, avec une interface dédiée aux agents, le paramétrage des profils voyageurs, secrétariats et bureau des Missions, et l’intégration de la politique de voyage. Il est destiné principalement aux trajets simples point à point : train domestique et européen, avion domestique, européen ou long-courrier, et location de véhicule. Le low-cost n’est pas prévu dans ce mode de réservation. Le hors-ligne reste disponible pour les trajets ferroviaires de plus de 6 segments, les voyages aériens circulaires de plus de 2 segments et les réservations hôtelières complexes. Le bureau des Missions est seul habilité à confirmer les commandes, après validation de l’ordre de mission.

Hébergement et véhicules

L’agence conseille les voyageurs et recherche des hébergements de milieu de gamme, principalement 2 à 3 étoiles, avec petit-déjeuner. La recherche doit inclure l’annulation sans frais et être réalisée sous 48 heures au maximum ; l’agence garantit l’ANFR contre le surbooking. Elle décrit les modalités de réservation et de paiement des hôtels, les agents ne fournissant pas leur carte bancaire personnelle. Le recours au titulaire pour les réservations d’hôtel n’est pas obligatoire.

La location couvre les véhicules de tourisme et les utilitaires jusqu’à 10 m³, en plein crédit, de toute catégorie permise avec un permis B, disponibles 365 jours par an et 24 h sur 24. Les assurances TI, PAI, CDW et TPC sont obligatoires. La demande précise notamment catégorie, dates, horaires et lieux de prise en charge et de restitution, ainsi que les options nécessaires. Si un véhicule réservé et validé est indisponible, une catégorie supérieure est proposée sans surcoût. La mise à disposition de véhicules émettant moins de 120 g de CO₂/km est appréciée.

Conseil, assistance et suivi

L’agence informe les voyageurs des obligations liées aux destinations (passeport, assurance, visa, vaccins) et des contraintes de réservation. Elle assure l’obtention ou le renouvellement des visas, cartes d’abonnement, de fidélité et de réduction, négocie des accords avec transporteurs, loueurs et hébergeurs, et assiste les voyageurs en cas d’incident de réservation, de litige, retard, annulation ou report. Elle accompagne également l’ANFR dans le choix du SBT et fournit une assistance téléphonique pour son utilisation.

Elle désigne des correspondants et un responsable clientèle, produit au moins une fois par an des statistiques et un bilan équivalent carbone des déplacements, et présente en business review le suivi des missions, ordres de mission, litiges, tarifs et économies potentielles, ainsi qu’un audit périodique de la politique voyages assorti de préconisations. Les SLA proposés comprennent notamment 80 % des appels pris en moins de 20 secondes, plus de 80 % des courriels traités sous 4 heures ouvrées, moins de 10 % d’abandon d’appel, moins de 10 % d’incidents de facturation et une disponibilité du SBT d’au moins 95 %.

Les déplacements collectifs ou avec chauffeur peuvent faire l’objet de prestations non prévues mais conformes à l’objet du marché, après devis et émission d’un bon de commande. La restauration, l’assurance d’assistance aux voyageurs et l’organisation de prestations événementielles sont exclues.