Prestations d’agence de voyages

Le titulaire assure la réservation et le suivi des déplacements professionnels des personnels autorisés de l’Opéra, ainsi que des personnes extérieures invitées, associées ou en mission. Les voyages sont individuels ou en groupe, en France ou à l’international ; les demandes privées sont exclues.

Réservation et recherche tarifaire

La prestation couvre notamment les titres de transport ferroviaire et aérien, les voyages de groupe en France et en Europe, ainsi que, dans la continuité d’un trajet en train ou en avion, la location de véhicules de courte durée, les taxis et la mise à disposition de cars.

Pour chaque demande, le titulaire recherche les moyens de transport disponibles, les horaires, les conditions tarifaires et les promotions, y compris auprès des compagnies à bas coût. Il transmet au moins deux propositions lorsque les transporteurs sont en concurrence, dont une correspondant au tarif le plus avantageux. Les prix proposés doivent être garantis jusqu’au règlement de la facture.

Chaque devis précise notamment le numéro de réservation, les offres proposées, les horaires et escales, le délai entre pré-réservation et réservation, la date limite d’émission, les conditions de modification et d’annulation, la durée du voyage, les terminaux, le transporteur, l’empreinte carbone et, pour les trajets aériens, la durée du vol et les escales.

Les commandes sont simples pour les trajets aller-retour point à point, complexes au-delà de deux segments ferroviaires ou pour les voyages circulaires aériens de plus de deux segments, et urgentes lorsque la réservation intervient moins de 10 heures avant le départ. Les groupes comptent au minimum 8 personnes.

Disponibilité et exécution

Le service offline est accessible par téléphone ou courriel du lundi au vendredi de 9 h à 18 h et le samedi de 9 h à 12 h. Un service clientèle est disponible 7 j/7 et une astreinte 24 h/24 traite les demandes urgentes hors horaires de bureau. Des interlocuteurs dédiés et un coordinateur national doivent être désignés.

Les demandes indiquent les coordonnées du voyageur et du demandeur, le trajet, le mode de transport, les dates et horaires et les contraintes particulières. La confirmation par courriel mentionne le voyageur, le bon de commande, l’ordre de mission, la destination, les dates et heures, le prix accepté, ainsi que les adresses de livraison et de facturation.

Les délais prévus sont de 30 minutes pour les demandes simples et urgentes et de 24 heures pour les demandes complexes. Les billets sont transmis sur support papier ou électronique ; à la demande de l’Opéra, les billets papier sont livrés sous 24 heures du lundi au vendredi, aux adresses indiquées. Le titulaire supporte les risques de livraison et doit pouvoir livrer exceptionnellement les billets en Europe et à l’international.

Groupes, instruments et conseil

Les réservations de groupe concernent notamment les tournées de l’orchestre, du chœur et du ballet. Les effectifs indicatifs peuvent atteindre 40 à 90 musiciens, 10 à 60 danseurs ou environ 40 choristes. Les horaires et moyens de transport doivent être coordonnés pour limiter la dispersion des groupes.

Les instruments de musique doivent être pris en compte : transport en cabine pour les instruments peu volumineux, flycase en soute pour certaines contrebasses et extraseat en cabine pour certains violoncelles. Le titulaire précise les modalités de prise en charge des instruments volumineux et fragiles.

Le titulaire conseille sur la sécurité, le prix, la rapidité, les assurances, les formalités de visa et les conditions particulières de voyage, notamment sanitaires. Il conseille aussi les personnes à mobilité réduite, informe sur les règles de transport et de sécurité, propose les cartes d’abonnement ou cartes privilèges permettant des économies et tient un fichier de profils des voyageurs récurrents.

Modifications, indisponibilités et suivi

Le titulaire traite les changements de date ou de parcours, les annulations et les remboursements ou avoirs. Les réservations de groupe doivent être modifiables ou annulables sauf demande contraire de l’Opéra. En cas de grève, mouvement social, intempérie ou problème technique, il recherche des solutions de transport de substitution en garantissant la sécurité des voyageurs.

À la demande de l’Opéra, à chaque reconduction ou avant renouvellement, il fournit des statistiques sur les destinations, dates, classes tarifaires, transporteurs, tarifs, billets à contraintes, réservations, frais de gestion, chiffre d’affaires, volumes par structure, typologie des voyages, adhésion à l’outil en ligne, principales compagnies et bilan carbone des trajets.

La PSE obligatoire porte sur des cars, taxis et locations de voitures pour les transferts ; elle peut être commandée ou non par l’Opéra et s’ajoute à la solution de base. L’outil Internet de commande est facultatif, mais s’il est proposé, le titulaire en assure la mise en place, le paramétrage et la présentation aux utilisateurs.

L’accord-cadre s’exécute par bons de commande précédés d’un devis. Les vérifications quantitatives et qualitatives, l’admission, la réfaction et le rejet suivent le CCAG-FCS. Le défaut de conseil ou de recherche des meilleures conditions peut entraîner une pénalité de 3 % du bon de commande concerné ; le retard de livraison des titres entraîne 100 € par jour de retard.