Acquisition et maintenance d’un logiciel de dossier usager informatisé

Fourniture et maintenance d’un logiciel de dossier usager informatisé pour le Centre Départemental Enfance Famille. La solution doit être référencée Ségur vague 1, avec dossier de candidature déposé pour la vague 2, permettre les échanges par messagerie sécurisée de santé (MSS) et l’alimentation du dossier médical partagé (DMP). Elle intègre la nomenclature SERAFIN, sans déploiement prévu dans le périmètre fonctionnel initial. Les indicateurs d’usage doivent pouvoir être évalués mensuellement et par numéro FINESS géographique.

Fonctions du dossier et des parcours

Le DUI centralise les informations administratives, éducatives, sociales et sanitaires de l’enfant, avec accès selon les habilitations. Il couvre notamment :

• l’accueil et les données de l’enfant, de son entourage, de ses représentants et intervenants, les consentements, le placement, les alertes et les sorties ;
• le suivi administratif et juridique, les échéances, le budget et la régie ;
• les écrits, rapports, projets personnalisés, scolarité, événements, historique et plannings ;
• les transmissions et la coordination des acteurs internes et externes, avec calendrier de présence et extractions partielles ;
• les autorisations et actes de soins, prescriptions, dossier d’urgence, vaccins, documents médicaux, mesures et relevés de santé, allergies, planification et suivi des soins et médicaments, et maîtrise des transmissions au DMP ;
• l’archivage, l’extraction de données chiffrées, les documents sécurisés, les profils d’habilitation et le paramétrage des alertes.

Les rappels de rendez-vous par SMS, le suivi des absences aux rendez-vous, le calendrier des visites familiales, la recherche globale et l’interopérabilité avec un système d’archivage électronique sont présentés comme des fonctionnalités facultatives.

Déploiement et formation

Le déploiement se déroule en deux temps : phase pilote, puis généralisation aux autres services concernés. Il comprend réunion de lancement, recueil des besoins et paramétrage, transfert de compétences aux administrateurs fonctionnels, reprise de données et formations. Le titulaire étudie les possibilités de reprise des données actuellement réparties dans des fichiers Word et Excel et remet un plan de reprise. La formation peut être réalisée auprès de l’ensemble des agents ou d’ambassadeurs chargés de former les utilisateurs. Une session dure 7 heures pour un groupe de 8 à 10 participants au maximum ; elle peut avoir lieu dans les locaux du pouvoir adjudicateur ou à distance. Le titulaire fournit les supports numériques en français ainsi que les listes de présence, évaluations et attestations. La période de juillet-août 2027 est neutralisée pour les formations et la mise en production ; la vérification de service régulier doit s’achever avant fin 2027.

Support, maintenance et évolutions

Le titulaire assure le support de niveau 3 ; les niveaux 1 et 2 relèvent des services du CDEF. Le support téléphonique est disponible du lundi au vendredi, jours fériés exclus, et les demandes sont tracées dans un outil de ticketing accessible au pouvoir adjudicateur pendant le marché. La maintenance couvre les corrections du logiciel et des développements spécifiques, les adaptations à l’environnement technique, la prévention des problèmes d’exploitation et les évolutions demandées, spécifiées, réalisées, qualifiées et documentées par le titulaire. La veille réglementaire et les mises à jour logicielles sont également prévues. Pour les incidents bloquants, la GTI est de 4 heures ouvrées et la GTR de 8 heures ouvrées ; pour les incidents non bloquants, la GTI est de 8 heures ouvrées et la GTR de 10 jours ouvrés, ou selon le délai de livraison d’un correctif annoncé dans les 10 jours ouvrés, livré au plus tard sous 2 mois. Pour une demande de renseignement, la GTI est de 4 jours ouvrés et la GTR de 15 jours ouvrés. Les mises à jour sont installées par le titulaire sur ses plateformes ; dans la mesure du possible, il en informe le pouvoir adjudicateur 10 jours avant.

Hébergement et environnements

La solution SaaS comprend l’hébergement, avec certification Hébergeur de Données de Santé exigée et stockage des données sur des serveurs situés en France. L’accès est attendu 24 h/24 et 7 j/7, avec une disponibilité de 99 % en production hors maintenance, une indisponibilité ne dépassant pas une journée en cas d’incident et un temps de réponse inférieur à 2 secondes en conditions normales. Les sauvegardes des bases de production sont quotidiennes, avec une rétention de 7 jours glissants. Un environnement « École » en version identique à la production, avec données fictives, est prévu pour la découverte et les formations ; un environnement de recette avec données fictives ou jeux de tests est ouvert pour les périodes de recette.

Vérifications et réversibilité

La mise en ordre de marche intervient dans les 30 jours suivant la livraison ; le pouvoir adjudicateur dispose ensuite de 30 jours pour la vérification d’aptitude. La vérification de service régulier dure 3 mois à compter de la mise en production effective ; le service est réputé régulier si les indisponibilités cumulées imputables ne dépassent pas 2 % de la durée d’utilisation effective, et la décision est notifiée dans les 7 jours. À la demande du pouvoir adjudicateur, les données sont restituées dans un format standard lisible sous 30 jours ; cette prestation est facturée au tarif en vigueur à la notification de la réversibilité. Le titulaire apporte l’assistance à la migration et garantit la sécurité des données et applications lors du transfert.