Plateforme digitale de gestion de la relation acquéreur

Le marché porte sur la mise à disposition, le paramétrage, le déploiement, l’exploitation et la maintenance d’une solution standard déjà déployée en conditions réelles. Elle accompagne la relation clientèle acquéreur depuis la signature des actes de vente jusqu’à la fin des garanties, pour les opérations d’accession sociale en VEFA, BRS et PSLA.

Parcours acquéreur et contenus

La plateforme fournit un espace acquéreur en ligne, accessible sur ordinateur, tablette et smartphone depuis un navigateur standard, ainsi qu’un espace d’administration pour les équipes internes. Elle doit permettre de gérer simultanément plusieurs opérations et un volume important d’utilisateurs, avec une utilisation fluide, stable et traçable.

Elle couvre notamment :

• diffusion d’actualités, d’informations, de photographies et de supports visuels sur l’avancement des opérations ;
• mise à disposition et gestion des documents contractuels, techniques et pratiques relatifs au programme, au logement et au parcours ;
• affichage des échéances, consultation des appels de fonds et indication de la date de réception du règlement ;
• animation de la relation acquéreur, questionnaires ou enquêtes de satisfaction, indicateurs d’activité et de satisfaction ;
• suivi des réserves, des demandes après livraison, du service après-vente et des garanties, sans se substituer aux outils métiers dédiés au suivi technique des réserves, interventions et entreprises.

Communication, rendez-vous et choix acquéreur

La solution gère la messagerie entre acquéreurs et équipes 3F, l’orientation des demandes vers les services ou interlocuteurs compétents, les échanges internes et externes selon les habilitations, ainsi que l’historisation et la traçabilité des communications.

Elle permet la prise de rendez-vous en ligne pour les visites cloisons, visites préalables à la livraison et livraisons, avec gestion des créneaux, confirmations, rappels, modifications et annulations. Elle prend également en charge la présentation, le recueil, la validation et l’historisation des choix acquéreur et des travaux modificatifs acquéreur. Le BPU distingue un module optionnel de gestion des choix acquéreurs et de TMA, activé sur demande.

Paramétrage, administration et interopérabilité

La solution est paramétrable selon les opérations et l’organisation du Client. Les équipes 3F disposent d’une autonomie pour administrer les opérations, utilisateurs, contenus, communications, notifications et habilitations. Des tableaux de bord, indicateurs et exports dans des formats courants permettent le pilotage et le reporting.

La solution ne s’inscrit pas dans une intégration directe au système d’information du Client, mais doit permettre des échanges sécurisés avec les outils existants par liens sécurisés, imports et exports, formats standards, API REST ou webhooks. Les flux sont journalisés, y compris les opérations réussies, rejets et anomalies. La capacité d’interfaçage avec des outils de suivi de chantier ou de gestion des opérations tels que Kaliti ou Up Cellance est attendue.

Sécurité, données et continuité

L’hébergement est réalisé en mode SaaS au sein de l’Union européenne. La disponibilité indicative attendue est de 99,5 %, hors maintenance planifiée notifiée, force majeure ou événements extérieurs au prestataire. La solution doit intégrer le RGPD, le Privacy by Design et le Privacy by Default, la gestion des consentements et finalités, un registre des traitements, un DPO, des processus d’audit et de contrôle interne, ainsi que le traitement des droits d’accès, rectification, limitation, opposition et effacement.

Les durées de conservation sont différenciées par finalité, limitées, justifiées et non librement modifiables par les utilisateurs. L’anonymisation automatique ou manuelle, la suppression, ainsi que la traçabilité des opérations sont prévues. Les accès reposent notamment sur SSO, OAuth2, SAML 2.0 ou OpenID Connect ; les données sont chiffrées en transit et au repos selon TLS 1.2 minimum et AES-256. Les habilitations sont définies par rôle et par programme, avec journalisation exhaustive des connexions et opérations sensibles.

Le prestataire met en œuvre des sauvegardes automatiques et chiffrées, des restaurations contrôlées, un PCA/PRA définissant les RTO/RPO, une supervision de la disponibilité, des performances, des flux et des incidents, ainsi qu’un dispositif de réversibilité avec restitution des données dans un format exploitable. Il fournit et tient à jour sa PSSI, sa politique de protection des données et la description de ses mesures techniques et organisationnelles.

Déploiement, formation et maintenance

Le déploiement comprend le cadrage, le paramétrage, les tests, la formation et la mise en production. Les livrables comprennent les éléments de paramétrage, la documentation utilisateur, les supports de formation, les visuels, les documents et éléments de reporting, transmis électroniquement dans des formats exploitables et couramment utilisés. La mise en production fait l’objet d’une vérification ; la réception peut être refusée ou ajournée en cas de non-conformité.

La formation et l’accompagnement sont inclus dans les prix : sessions initiales et complémentaires, accompagnement présentiel ou distanciel selon la demande, points de suivi réguliers et aide à l’utilisation pour les administrateurs, gestionnaires et utilisateurs opérationnels.

Le support en français est accessible électroniquement pour déclarer, qualifier et suivre les incidents et demandes. Les objectifs de service prévoient, selon la gravité, un diagnostic sous 4 heures ouvrées et un rétablissement sous 1 jour ouvré pour un incident bloquant, un diagnostic sous 1 jour ouvré et un rétablissement sous 3 jours ouvrés pour un incident majeur, et un diagnostic sous 5 jours ouvrés et un rétablissement sous 15 jours ouvrés pour un incident mineur. La maintenance corrective, les mises à jour et les évolutions nécessaires sont assurées pendant le marché ; les opérations planifiées sont annoncées préalablement. Les prestations et interventions techniques sont tracées et historisées.