Accueil téléphonique multilingue et qualification des appels

Amplitude et disponibilité

Traitement et qualification des appels

Réception, accueil et qualification des appels entrants.
Niveaux de traitement :
- Niveau 1 : informations générales traitées par des chargés formés.
- Niveau 2 : routage et transfert vers conseillers spécialisés (réservations, hébergement, activités, gestion de crise, etc.).
Gestion de la montée en charge et continuité de service en situation de crise (capacité d’augmenter rapidement les effectifs et procédures de bascule).

Langues et compétences

Prise en charge en français et en créole réunionnais.
Options multilingues (anglais, allemand et autres langues selon besoins).
Formation dédiée des opérateurs aux spécificités de la destination et aux exigences linguistiques.

Plateforme technique et outils

Plateforme téléphonique flexible avec messages et musique d’attente personnalisés.
Capacités de reporting et d’analyse, export de logs et traçabilité des échanges.
Intégration d’un annuaire interne et liaison avec partenaires (offices de tourisme, agences réceptives, etc.).

Suivi qualité et indicateurs

Enquêtes de satisfaction via SVI à l’issue des échanges.
Tableau de bord et reporting mensuel et analytique (nombre d’appels, taux de service, temps moyen de traitement, TMA, disponibilité, typologies d’appels, etc.).
Remise d’exports et rapports pour vérification qualité.

Organisation et gouvernance

Réunions de suivi qualité : mensuelles pendant la phase de déploiement puis trimestrielles, avec compte-rendu et plan d’actions correctives.

Protection des données

Respect des obligations de confidentialité et du RGPD ; mise en place de contractualisation adéquate pour le traitement et la sous-traitance des données.

Tous les détails du marché

Gagnez du temps, toutes les infos des documents sont déjà analysées: cahier des charges, infos clés, budget, contact, etc

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