Déploiement et exploitation d'un centre de contact usager pour les mobilités régionales

Fonctionnalités centre de contact et SVI

• SVI multicanal : DTMF et reconnaissance vocale, navigation par menus et calendriers différenciés par service.
• Gestion de forts volumes d'appels simultanés et montée en charge (scénarios rentrée scolaire, crise, météo) avec estimation du temps d'attente et fonction de rappel automatique en cas de surcapacité.
• Messages contextuels personnalisés (accueil, attente, alertes), enregistrement des appels et recherche par numéro d'appel.
• Interfaces agents : affichage historique d'appels, statut, activité ; interfaces superviseur/administrateur pour pilotage des ressources.
• Reporting et supervision en temps réel : baromètres, KPI (taux d'appels traités/décrochés, temps d'attente, qualité de service), tableaux de bord et exports statistiques.
• Intégration avec annuaire (Active Directory/LDAP) et authentification centralisée.

Outil de gestion du Transport à la Demande (TAD) et TPMR

• Gestion des bases usagers et droits des ayants droit, enregistrement et suivi des demandes de réservation.
• Notifications automatiques (confirmation/annulation) par e-mail et SMS.
• Règles de tarification, planification et optimisation des courses, production d'états statistiques et rapports de facturation.
• Import/Export GTFS-flex et API pour connectivité avec site régional, back-office Oùra et billettique ; accès back-office pour communautés et réseaux avec gestion des rôles.

Outil de gestion des réservations et back-office

• Outils de réservation multi-réseaux et gestion multi-moyens de paiement.
• Interfaces web sécurisées pour partenaires et transporteurs.
• Formation des équipes (démarrage et évolutions) et support opérationnel pour montée en charge.

Outils de support, ticketing et base de connaissances

• Gestion des incidents et demandes (ticketing), workflow de traitement et suivi des SLA.
• Knowledge base / base de connaissances intégrée et réutilisable pour les agents ; maintenance et mises à jour des contenus.

Sécurité, continuité et réversibilité

• Plan de continuité de service, PRA/PCA, journalisation et traçabilité des accès.
• Architecture sécurisée et interfaçage chiffré avec le SI régional, gestion des comptes et politiques d'authentification.
• Indicateurs de performance technique et sécurité (KPI) et plan de réversibilité/transfert des données en fin de contrat.

Organisation projet et pilotage opérationnel

• Mise en place d'un pilotage projet (comité technique, COPIL), phasage lancement / montée en charge / exploitation.
• Scénarios de gestion des perturbations et des pics, constitution et formation des équipes opérationnelles, reporting d'activité et suivi statistique.

Exigences techniques et livrables attendus

• Livraison des modules fonctionnels (SVI, centrale d'appels, TAD/TPMR, ticketing, reporting) selon spécifications d'architecture et d'interfaces.
• Documents de sécurité, procédures opérationnelles, guides agents, plans de tests et recette, document de réversibilité.