Accompagnement téléphonique changement de fréquences FM et DAB+

Organisation et ressources humaines

• Mise à disposition d'environ 20 téléconseillers francophones (niveau minimum B2), avec modulation hebdomadaire des effectifs selon prévisions d'appels et rééchelonnement avec préavis d'une semaine.
• Formation initiale des téléconseillers selon une plaquette de formation fournie, et présence d'une personne référente pour le suivi et la supervision opérationnelle.

Fonctionnalités et technologies

• Infrastructure d'accueil d'appels hébergée chez l'opérateur (centres et postes téléphoniques du titulaire).
• Option de déploiement d'un SVI ou d'un agent conversationnel vocal (callbot) à condition de permettre la mise en relation immédiate vers un téléconseiller humain sur simple demande.
• Fourniture d'un projet de script de prise en charge des appels et adaptation du langage conversationnel.

Reporting et données

• Production d'indicateurs réguliers (volumes d'appels hebdomadaires, motifs, zonage géographique, taux de résolution, satisfaction, bascule vers DAB+).
• Intégration et exploitation d'une base de données de couverture par commune fournie par le pouvoir adjudicateur pour qualifier les réponses et les zones affectées.

Qualité et garanties

• Continuité de service et supervision pendant la période critique, réunions hebdomadaires de suivi, plans d'action et procédures de remontée des risques.
• Respect des obligations générales de sécurité des données, confidentialité et propriété intellectuelle.