Accompagnement des ménages pour la demande de logement social et la rénovation de l’habitat

Le titulaire assure le niveau 2 du service d'information et d'accueil des demandeurs de logement social, en articulation avec les guichets enregistreurs, les bailleurs sociaux, les réservataires et les partenaires institutionnels et sociaux. Le LAC ne décide pas de l'attribution des logements.

Le titulaire fournit le lieu et les moyens nécessaires pendant toute la durée du marché. Le local doit être conforme aux exigences applicables aux ERP, accessible aux personnes à mobilité réduite et facilement accessible en transports en commun. Il comprend au minimum un espace d'accueil et de renseignements généraux, un ou plusieurs bureaux pour les entretiens confidentiels et une salle d'attente. Il doit être opérationnel dans les 15 jours suivant la notification ; jusqu'à son ouverture, une plateforme téléphonique assure la continuité du service si le lieu est indisponible.

Accueil, démarches et orientation

• Informer sur les procédures, les acteurs et les règles d'attribution du logement social, les caractéristiques du parc, les délais moyens d'attribution, le système de cotation et les guichets enregistreurs.
• Accompagner individuellement les demandeurs pour créer, renouveler ou mettre à jour leur demande ; les assister dans leurs démarches administratives et numériques, avec un poste informatique en accès accompagné.
• Informer sur l'état d'avancement des dossiers et recevoir tout demandeur dans un délai maximal de 15 jours après sa demande de rendez-vous, quel que soit le canal de sollicitation.
• Orienter vers les dispositifs adaptés, notamment FSL, Action Logement, DALO, accompagnement social ou hébergement, et mobiliser les partenaires compétents. Repérer les situations complexes ou prioritaires et les orienter vers le niveau 3.
• Fournir une information juridique de premier niveau sur les droits et obligations liés au logement social, dont le bail, le préavis et les obligations des parties. Disposer d'un accès au Système national d'enregistrement (GIP-SNE), ou être habilité à y accéder, et utiliser les outils numériques nécessaires au suivi des demandes.

Équipe, outils et suivi

Une équipe dédiée comprend un responsable identifié, interlocuteur privilégié de l'acheteur, et des agents qualifiés en réglementation du logement social, outils SNE et accueil de publics en situation de précarité. Les personnes affectées sont celles identifiées dans l'offre ; en cas de remplacement, un niveau de compétence équivalent est requis.

Les équipements couvrent les postes informatiques connectés aux systèmes requis, la prise de rendez-vous, le suivi des usagers, la production de statistiques, ainsi que l'impression et la numérisation. Le titulaire garantit la confidentialité des informations et le respect de la réglementation sur les données personnelles, notamment du RGPD.

Le suivi quantitatif et qualitatif recense notamment les demandes par type et canal (accueil physique, téléphone, numérique), les ménages accompagnés, les délais de prise en charge et les typologies de situations rencontrées. Pour chaque période du marché, le titulaire transmet un bilan intermédiaire dans les 6 mois suivant le début de la période et un bilan annuel avant sa fin. Les bilans détaillent l'activité et les contacts reçus, les ménages accompagnés, les situations par typologie, une analyse qualitative, les difficultés et les améliorations envisagées. Ils s'appuient sur des extractions structurées, complètes, fiables et conformes aux exigences de confidentialité ; ils sont remis dans le mois suivant la période étudiée.

Le titulaire remet aux demandeurs les supports fournis par Troyes Champagne Métropole. S'il communique sur son site au sujet du LAC, il renvoie vers le site de la collectivité.