Prestations de voyage professionnel

Canaux de réservation et assistance

Le service fonctionne en français selon deux modes :

• portail sécurisé de réservation en ligne, accessible aux salariés habilités, avec moteur de recherche ;
• gestion hors ligne par un agent de réservation, sur demande par courriel ou par téléphone en cas d’urgence extrême.

Le portail doit permettre la réservation des transports aériens et ferroviaires, des véhicules courte durée et des hébergements, ainsi que l’émission électronique, la modification, l’annulation et le remboursement des prestations. Les tarifs négociés et options tarifaires des compagnies aériennes, de la SNCF, des loueurs et des hébergeurs doivent y être intégrés. Une formation à l’outil et une assistance technique en cas de panne ou de dysfonctionnement sont prévues.

Le titulaire met à disposition un interlocuteur dédié et/ou une plateforme téléphonique joignable de 8 h à 18 h, heure de Guadeloupe, ainsi qu’un numéro national dédié et un numéro non surtaxé pour les urgences. Les difficultés rencontrées par les voyageurs doivent être prises en charge immédiatement.

Traitement des demandes et livrables

Les demandes peuvent être transmises par téléphone, avec confirmation écrite, par courriel ou directement sur la plateforme en ligne. En mode hors ligne, elles indiquent au minimum l’identité du voyageur, les lieux de départ et de destination, les dates de départ et de retour, la classe de transport, les prestations complémentaires souhaitées et la date et l’heure de retour attendues. Un accusé de réception est transmis par courriel.

Les titres de réservation sont adressés au service dédié sous format dématérialisé au plus tard sous 48 heures. Les commandes en ligne doivent assurer la sécurité informatique, la confidentialité des données personnelles et le respect de la législation applicable.

Modifications, annulations et aléas

La SEMAAG peut modifier ou annuler les transports par courriel ou via le portail, par l’intermédiaire de salariés habilités. Les changements ou annulations doivent pouvoir être effectués après émission du billet et au plus tard 24 heures avant le départ prévu. Lorsqu’une modification est possible, le billet est revalidé plutôt qu’annulé. Les remboursements sont effectués au profit de la SEMAAG, et non de l’agent bénéficiaire.

Le titulaire fournit les informations nécessaires au voyage, signale les perturbations et annulations de trafic et propose des solutions de substitution en cas d’indisponibilité, de grève, de mouvement social, d’intempéries ou de problème technique. Il peut inscrire le voyageur sur liste d’attente ou proposer un autre horaire, moyen de transport ou itinéraire, en veillant à la sécurité des personnes.

Locations de véhicules et hébergements

Sur demande, le titulaire réserve des véhicules de courte durée, avec différents forfaits kilométriques et possibilité de restitution dans deux villes différentes. Une location exceptionnelle avec chauffeur peut être demandée. Les solutions de véhicules les plus écologiques sont privilégiées dans la mesure du possible.

Pour l’hébergement, le titulaire propose des établissements classés au plus près de la catégorie demandée et du lieu de mission, ainsi que des solutions alternatives. Après choix, il communique le nom, l’adresse et le numéro de téléphone de l’hôtel, sa catégorie, la période, un schéma d’accès, le contenu de la prestation et les conditions et délais d’annulation.

Conseil, accessibilité et suivi

Le titulaire fournit des conseils d’itinéraires, les horaires et disponibilités, les classes et opportunités tarifaires, les différents modes de transport, les cartes d’abonnement et les solutions adaptées aux contraintes de sécurité, de confort et de coût. Il a une obligation permanente d’information, de conseil et d’alerte et doit signaler tout risque susceptible de compromettre la prestation.

Un conseil adapté est fourni aux personnes à mobilité réduite. Sur transmission des informations par la SEMAAG, le titulaire informe sans surcoût les fournisseurs de la situation de handicap afin de faciliter le déplacement et l’application des réductions éventuelles au voyageur et à son accompagnateur.

Le reporting est disponible à tout moment au format .xls et comprend notamment les synthèses mensuelles détaillées, le suivi par voyageur, les ventilations par nature de dépense et destination, les compagnies aériennes utilisées, le délai moyen entre réservation et départ, le suivi par canal de réservation et les données ou statistiques mensuelles nécessaires au bilan carbone.