Transport à la demande pour personnes à mobilité réduite

Objet et public ciblé

Service de transport à la demande, porte‑à‑porte, accessible uniquement sur réservation et réservé aux personnes habilitées par la commission d'admission. Prise en charge et dépôt à domicile ou à l'adresse indiquée lors de la réservation ; accompagnement des usagers pour montée/descente selon besoin.

Parc de véhicules

• Flotte minimale : forfait minimum de 6 véhicules adaptés PMR.
• Capacités : véhicules de gabarit permettant au moins 8 personnes (hors conducteur) et l'accueil de 1 à 4 fauteuils roulants standard par véhicule.
• Exigences techniques : véhicules en bon état intérieur/extérieur, planchers antidérapants, dispositifs de chauffage efficaces, pneumatiques adaptés, éclairage arrière, aération/désinfection, solution hydro‑alcoolique à bord, moyen de communication embarqué (téléphone ou équivalent), protection solaire minimale.
• Âge : âge maximal des véhicules affectés aux services réguliers ≤ 6 ans ; âge moyen calculé par exploitant (véhicules de réserve exclus du calcul).
• Livrée : habillage selon charte graphique (couleur blanche + logo), apposition du logo et du nom de l’exploitant sur les véhicules hors réserve (pose/maintenance à la charge du titulaire, délai d'apposition contractuel à respecter).

Organisation opérationnelle et exploitation

• Prise en charge : service porte‑à‑porte après vérification des points de montée/dépose ; vérification de titre de transport à bord ou point de vente désigné.
• Plafonds d'utilisation usager : limitation à 10 allers‑retours par mois et par usager (dont 2 le dimanche), sauf dérogation expresse.
• Horaires et réservation : permanence téléphonique minimale 6 heures sur une plage à positionner entre 08h00 et 18h00 (du lundi au vendredi hors jours fériés). Délai minimal de réservation proposé : au plus tard la veille du transport demandé à 16h30. Prise en compte des réservations weekend via clôture le vendredi pour le weekend et le lundi matin.
• Centrale de réservation et information : gestion centralisée des réservations et information des usagers via une centrale opérationnelle. Modalités attendues : standard téléphonique (sans IVR), logiciel de gestion/optimisation des itinéraires, organisation humaine (dimensionnement et compétences), statistiques d'appels et registre des demandes (y compris demandes non satisfaites). Numéro vert dédié à assurer la gratuité pour l'usager (numéro devant être cédé au nouvel exploitant en fin de contrat).
• Feuilles de route et reporting : édition quotidienne/hebdomadaire des feuilles de route incluant date, créneau, identité et adresse des bénéficiaires, prestation (aller/retour), remarques et kilométrage calculé ; transmission mensuelle des feuilles de route, relevés de réservations et état récapitulatif des recettes billettiques.

Annulations, refus et continuité de service

• Motifs de refus/annulation précisés (motif médical relevant d'autres organismes, conditions météo, service complet, quota dépassé, non‑validation par commission). Délai d'annulation du titulaire fixé à la veille à 16h30 ; annulations tardives répétées susceptibles d'entraîner pénalités financières.
• Continuité : obligation d'assurer le service d'information et de réservation ; en cas d'incident de véhicule l'achèvement du service doit être assuré par tout moyen disponibles (recours à un autre véhicule ou tiers).
• Périodes perturbées : procédures spécifiques attendues (remplacement chauffeur, remplacement véhicule en circuit, numéro d'astreinte et adresse e‑mail d'urgence, alerte météo, information aux usagers).

Ressources humaines et formation

• Reprise du personnel : obligation d'organiser la reprise des contrats de travail des personnes éligibles issues de l'opérateur précédent et prise en charge des formalités associées.
• Conducteurs : qualifications légales requises, aptitudes médicales et relationnelles, tenue correcte et courtoisie ; respect des durées de conduite et repos.
• Formation : plan de formation initiale et continue attendu, module obligatoire de sensibilisation aux handicaps, premiers secours, techniques d'accostage et utilisation d'équipements PMR ; bilan annuel des formations.

Billetterie, facturation et rémunération

• Billetterie : mise en place d'un point de vente ou vente à bord, délivrance des titres demandés.
• Mode de rémunération : combinaison de forfaits mensuels (couvrant au minimum centrale + parc 6 véhicules) et de prix unitaires kilométriques ; facturation en fonction des quantités réellement exécutées. Contraintes de composition des prix à respecter (limites relatives entre forfait et prix kilométrique). Prix révisables suivant formule contractuelle.

Systèmes d'information et protection des données

• Logiciels attendus : gestion des réservations, optimisation des itinéraires, planification et reporting ; description des outils, des fonctionnalités accessibles au gestionnaire et aux autorités compétentes et procédures de remontée d'information.
• Protection des données : conformité au RGPD requise pour tous les traitements gérant des données personnelles.

Suivi qualité et contrôles

• Reporting périodique (mensuel) et bilan annuel détaillé (activité, statistiques d'appels/demandes non satisfaites, fréquentation, taux de remplissage, liste du personnel affecté, bilan des formations, incidents/accidents, liste des véhicules, propositions d'amélioration).
• Obligations de communication rapide d'indicateurs et statistiques sur demande (délais courts de transmission).