Traitement des enquêtes SLS/OPS et des attestations d’assurance

Deux lots autonomes : le premier organise les enquêtes d’occupation du parc social (OPS) et de supplément de loyer de solidarité (SLS), de l’envoi des questionnaires au traitement des réponses ; le second gère les demandes et le traitement des attestations d’assurance des locataires. Les campagnes et restitutions des deux lots doivent rester distinctes, même si un même titulaire réalise les deux.

Les volumes annoncés pour les cinq périmètres d’enquête sont, dans l’ordre présenté : environ 1 550 OPS et 560 SLS ; 1 430 OPS et 500 SLS ; 8 250 pour chacune des deux enquêtes ; 6 000 OPS et un volume SLS indiqué à 4 500 dans une pièce et 4 450 dans une autre ; 6 600 OPS et 2 390 SLS. Pour la gestion des assurances, les volumes annoncés sont de 7 325, 1 430 et 8 250 locataires. Le traitement des attestations reçues avec une enquête est également prévu pour un périmètre du lot 1.

Données et mise en place

Pour chaque campagne, le bailleur transmet une base locataires comportant notamment les identifiants société, agence, groupe, immeuble, logement et occupant, les coordonnées et les données utiles au dossier. Un test d’intégration de 10 à 30 lignes est réalisé avant le premier envoi. Les bases sont mises à jour au plus tard le 5 de chaque mois ; les sortants sont retirés afin de ne pas être relancés. Pour le lot 2, les entrants sont intégrés et l’ancien locataire du même logement supprimé.

Enquêtes SLS/OPS

Le premier contact propose aux locataires de choisir la réception dématérialisée. Après consentement positif, le questionnaire est envoyé en ligne ; aucun envoi postal n’est alors effectué. Les retours incomplets ou absents sont relancés par le même canal numérique, mais la mise en demeure ultime est postale. Les identifiants en ligne propres au lot 1 requièrent un mot de passe d’au moins 8 caractères comprenant une minuscule, une majuscule, un chiffre et un caractère spécial.

Pour le papier, le prestataire reproduit et envoie le questionnaire et les documents associés. Le format A3 couleur recto-verso est préconisé ; le courrier d’accompagnement est en première page et une notice explicative est fournie en A4. Les enveloppes porteuses sont blanches, C5 à fenêtre ; l’enveloppe de retour est C5, au nom du bailleur et adressée au lieu de traitement. Une exception prévoit que les locataires affranchissent l’enveloppe porteuse. Les bons à tirer et envois informatiques sont soumis à validation. Un stock de questionnaires vierges et d’enveloppes de retour, ou les modèles sur une plateforme, est mis à disposition.

À réception, les dossiers sont ouverts, datés, codifiés et vérifiés : complétude, pièces manquantes, avis d’imposition ou de non-imposition et changements de composition familiale. Un original d’avis transmis est photocopié puis retourné. Les données obligatoires sont saisies en double frappe, les autres variables en simple frappe ; les saisies sont validées et font l’objet de contrôles qualité aléatoires. Le traitement doit intervenir au plus tard à J+3 de la réception. Les dossiers incomplets sont d’abord relancés par SMS, puis par courriel si le SMS n’est pas possible, ou par courrier si les voies numériques ne sont pas disponibles ; un SMS ou courriel non délivré entraîne un envoi postal. Une seconde relance intervient 15 jours après la première. Les mises en demeure sont papier, selon le choix du coopérateur entre bordereau d’huissier et lettre recommandée avec récépissé ; une dernière relance est prévue 15 jours après la mise en demeure restée sans réponse.

Les alertes comprennent notamment une baisse de ressources d’au moins 10 % par rapport à l’année fiscale de référence et les changements de composition familiale susceptibles d’affecter le bail. Les dossiers sont numérisés et indexés par numéro de locataire ; le site permet la consultation des images et statistiques. Les dossiers papier complets et incomplets sont classés selon l’ordre des bailleurs. Les restitutions finales sont informatiques ; des fichiers hebdomadaires post-restitution sont prévus pour certains périmètres, et les dépôts tardifs sur la plateforme collaborative donnent lieu à une alerte.

Attestations d’assurance

La demande est adressée sur papier ou par voie dématérialisée après sollicitation du consentement. Le courrier papier est au format A4 couleur, avec enveloppe porteuse C5 à fenêtre et enveloppe-réponse préaffranchie en compte T ; les bons à tirer sont validés avant chaque envoi. Les locataires qui n’ont pas choisi le numérique peuvent aussi transmettre leur attestation en ligne. Une attestation reçue seule est traitée si le locataire peut être identifié par son nom, son prénom et son adresse.

Le prestataire enregistre l’attestation, identifie le locataire, vérifie la complétude et la date de validité, puis saisit le nom de l’assureur, le numéro du contrat et ses dates de début et de fin. Les données sont intégrées à la base et l’attestation en cours de validité est restituée. Le processus démarre un mois avant l’échéance de l’assurance et le courrier correspondant est déclenché sous 8 jours. Le traitement se fait au fil de l’eau, avec relance au plus tard à J+3 de la réception ; les dossiers incomplets sont suivis avec leur motif et la date de relance.

Après une première relance graduée par SMS, courriel ou courrier, une nouvelle relance de même nature est prévue 15 jours plus tard. La mise en demeure est papier et accompagnée du bordereau de réponse et des enveloppes ; le coopérateur choisit entre bordereau d’huissier et lettre recommandée avec récépissé. Si elle reste infructueuse, un courrier de fin est envoyé 15 jours calendaires plus tard, en recommandé avec accusé de réception et en lettre simple. Les relances infructueuses font l’objet d’une liste mensuelle.

Plateformes, échanges et restitutions

Les plateformes de télédéclaration reprennent le site de base et l’adaptent à la charte graphique, aux mentions requises et aux textes d’aide. Elles comprennent identification, formulaire générant un PDF, intégration du fichier locataires, environnements de test et de production, hébergement et envoi des courriels. Le processus dédoublonne les réponses papier et web : la première réponse reçue bloque l’envoi ou la saisie d’une réponse supplémentaire. Le locataire est informé de la prise en compte, et le coopérateur peut ajouter un document reçu directement.

La plateforme collaborative suit les actions, courriers, courriels, SMS, appels, modifications et étapes de relance ; elle fournit des tableaux de bord et indicateurs. Chaque coopérateur n’accède qu’aux dossiers de son propre patrimoine, et chaque échange avec un locataire doit être tracé. Les retours d’attestations et autres documents sont numérisés, indexés et déposés dans les espaces dédiés ou le sas prévu, avec alerte au gestionnaire lorsqu’un document non demandé est détecté.

Pour les attestations, les restitutions mensuelles sont transmises au plus tard le 10, en CSV ou XML sur SFTP, avec uniquement les données modifiées issues d’un processus clos. Les fichiers sont nommés par date et numéro incrémenté ; les dossiers incomplets sont restitués séparément au plus tard le 15 décembre. Des restitutions intermédiaires tous les 15 jours sont prévues pour deux périmètres ; les autres reçoivent une restitution finale. Les attestations sont également livrées en PDF selon la règle de nommage convenue. Un centre d’appels non surtaxé répond aux locataires en semaine de 8 h à 18 h et le samedi de 8 h à 12 h pour les enquêtes ; pour les assurances, le service téléphonique locataires est disponible en semaine de 8 h à 18 h. Les bilans annuels sont fournis en PowerPoint et Excel, avec notamment volumes envoyés et reçus, non-réponses, dossiers incomplets et canaux de réponse ; les résultats sont présentés en réunion ou en visioconférence selon les modalités prévues.

Les dossiers d’enquête sont conservés sur la plateforme pendant 5 ans puis détruits. Pour les assurances, les données sont conservées 5 ans après la fin du contrat et doivent en tout état de cause être supprimées au 31/12/2035.