Gestion des appels hors horaires d’ouverture

Le titulaire reçoit, qualifie, enregistre et transmet les appels des locataires pendant les périodes de fermeture. Il identifie l’appelant et le lieu concerné, recueille les informations utiles, informe l’appelant de la suite donnée et applique les consignes, scripts, arbres de décision, circuits de transmission et de relance définis par l’acheteur. La qualification ne peut être modifiée de sa propre initiative par le titulaire.

Les permanences hebdomadaires, exprimées en heure locale, sont les suivantes :

| Début de permanence | Fin de permanence |
|---|---|
| Lundi, 15 h 30 | Mardi, 8 h 30 |
| Mardi, 15 h 30 | Mercredi, 8 h 30 |
| Mercredi, 13 h 00 | Jeudi, 8 h 30 |
| Jeudi, 15 h 30 | Vendredi, 8 h 30 |
| Vendredi, 13 h 00 | Lundi, 8 h 30 |

La permanence est également assurée sans interruption pendant les jours fériés applicables, les ponts décidés par l’acheteur et les fermetures collectives communiquées. Des extensions peuvent être demandées en cas de fermeture exceptionnelle, notamment lors d’un événement climatique, d’une alerte cyclonique, d’un incident ou d’une décision administrative ; le candidat précise le délai minimal nécessaire à cette extension.

Préparation et accueil

La préparation comprend la réunion de lancement, le recueil des consignes, le paramétrage du numéro et des outils, l’intégration du patrimoine, des contacts et circuits, l’adaptation des scripts et arbres de décision, la formation des téléconseillers, des tests et appels à blanc, puis la validation du dispositif. La mise en service doit intervenir au plus tard dans les quatre semaines suivant la notification ou l’ordre de service de démarrage.

Les appels sont accueillis au nom de l’organisme au moyen d’un message préalablement validé. Les téléconseillers traitent les appels en français, se présentent comme intervenant pour son compte, écoutent et reformulent la demande, restent courtois et préservent la confidentialité. Ils ne prennent pas d’engagement en son nom, ne donnent pas d’avis technique non prévu par les consignes et n’annoncent pas de délai d’intervention non confirmé. Le candidat précise ses capacités en créole guadeloupéen et dans les autres langues éventuellement proposées.

Pour chaque appel, la fiche recueille, dans la mesure du possible, les coordonnées et la qualité de l’appelant, l’adresse et le logement concernés, la nature et la description de l’incident, ses dates et heures, les personnes ou équipements concernés, les risques apparents, les démarches déjà entreprises, les références d’appels antérieurs, la qualification retenue, les consignes communiquées et les transmissions ou relances réalisées. La cohérence des informations est vérifiée sans retarder une urgence.

Qualification, transmission et suivi

Les demandes non urgentes sont enregistrées, classées et transmises à la réouverture, sans promesse de délai de traitement ou d’intervention. Les situations urgentes — notamment danger pour une personne, risque pour la sécurité d’un bâtiment, dommage important ou interruption d’un équipement collectif essentiel — sont qualifiées selon l’arbre de décision et transmises au contact désigné dans les cinq minutes suivant la qualification. En cas de danger immédiat ou d’urgence vitale, l’appelant est orienté vers les secours compétents ou selon la procédure validée ; la plateforme ne se substitue pas au SAMU, aux pompiers ni aux forces de l’ordre.

Chaque appel donne lieu à une fiche unique horodatée retraçant appels répétés, transmissions, relances, changements de qualification, réponses et opérateur ayant effectué chaque action. Les fiches ne peuvent être supprimées ou modifiées sans conservation de l’historique. Les données doivent pouvoir être consultées ou remises dans un format standard, lisible et exploitable.

La PSE n° 1, si elle est retenue, prolonge le suivi des appels urgents jusqu’à confirmation de leur prise en compte par le contact désigné. Elle comprend la vérification de réception, la demande de confirmation, les relances et escalades prévues, l’information de l’appelant lorsque demandé, l’horodatage et le signalement des cas sans confirmation. Sauf consigne différente, la première relance intervient après dix minutes sans confirmation, la seconde relance ou escalade après vingt minutes ; le suivi s’arrête à la confirmation. La PSE n’inclut ni le pilotage de l’intervention technique, ni sa réalisation, ni son suivi jusqu’à clôture.

Performances, outil et livrables

Les niveaux minimaux sont : disponibilité de 99,8 % pendant les horaires couverts, taux mensuel de décroché de 95 %, 90 % des appels décrochés en moins de 30 secondes, taux d’abandon après 20 secondes limité à 5 %, création de la fiche pendant l’appel, transmission urgente sous cinq minutes, transmission des demandes différées à la réouverture et traçabilité de 100 % des transmissions et relances. Les appels neutralisés doivent être justifiés et traçables.

L’outil sécurisé permet au minimum l’enregistrement et la recherche multicritère des fiches, la catégorisation des demandes, l’horodatage, le suivi des transmissions, la gestion des droits d’accès, les statistiques et extractions, l’historique et la distinction entre urgences et demandes différées. Le candidat indique si un accès en temps réel est possible et sous quelles conditions. Toute évolution susceptible de dégrader les fonctionnalités nécessaires doit être précédée d’une information.

Un relevé des appels, demandes en attente, urgences, relances, situations sans confirmation et événements particuliers est transmis chaque matin au plus tard à 9 h. Le rapport mensuel, remis en Excel, détaille notamment les volumes, abandons, temps de décroché et durées d’appel, répartitions par jour, plage, motif et secteur, demandes différées, urgences, délais de transmission, relances, incidents, réclamations, atteinte des engagements, mesures correctives et entreprises contactées ou mandatées. Un bilan annuel consolidé met en évidence les évolutions, motifs récurrents, difficultés et améliorations proposées.

Équipe, continuité, données et fin de prestation

Le titulaire désigne un responsable de marché et un responsable opérationnel, chacun avec suppléant, ainsi qu’un référent qualité et un référent sécurité des données. Il garantit un nombre suffisant de téléconseillers et leur formation à l’accueil, aux procédures, aux urgences, aux situations de stress ou de handicap, à la prévention des conflits, à la protection des données et à la continuité d’activité. Il limite autant que possible la rotation des personnels affectés.

Un plan de continuité et de reprise couvre notamment pannes téléphoniques ou informatiques, coupures électriques, perte de connexion, indisponibilité du site ou d’effectifs, mouvements sociaux internes, événements climatiques, cyberattaques et sinistres. Le titulaire dispose d’un dispositif de secours et informe immédiatement l’acheteur des incidents susceptibles d’affecter le service, de leurs conséquences, des mesures activées, du délai prévisionnel de rétablissement et du bilan définitif.

Le titulaire agit comme sous-traitant des données personnelles : traitement sur instruction, confidentialité, accès limité aux personnes habilitées, intégrité, disponibilité, traçabilité des accès, notification des incidents, assistance pour l’exercice des droits et absence de transfert hors EEE sans autorisation et garanties appropriées. Il précise l’hébergement, les mesures de sécurité, les durées de conservation et les modalités de sauvegarde et de suppression. Les réunions de suivi sont mensuelles pendant les trois premiers mois, puis trimestrielles, avec réunions exceptionnelles si nécessaire ; le compte rendu est remis sous cinq jours ouvrés. À l’expiration du marché, les historiques, données, statistiques, annuaires, paramétrages, scripts, arbres de décision, rapports et documentation sont remis au format Excel (.xls), structuré et exploitable. La réversibilité comprend une réunion de transfert et une assistance pendant un mois avant ou après la fin ; après validation de la restitution, les données sont supprimées et une attestation est adressée. L’acheteur peut contrôler le service, demander les justificatifs et extractions et réaliser des appels tests.