Enquêtes téléphoniques de satisfaction

Le titulaire réalise des enquêtes téléphoniques auprès des locataires ayant demandé une intervention technique, puis traite et analyse les réponses afin d’éclairer la qualité des prestations et les améliorations à conduire. L’appel est considéré comme abouti lorsque le questionnaire est entièrement rempli.

Collecte et conduite des enquêtes

Alsace Habitat transmet au titulaire, au plus tard le 10 de chaque mois, un fichier Excel sécurisé relatif aux données du mois précédent : nature de l’intervention, entreprise intervenante, identité et coordonnées du locataire, numéro ESI et dates d’intervention. La répartition attendue par agences et antennes (ESO), corps de métier et entreprise intervenante est communiquée au titulaire. En cas de faibles volumes, des ajustements peuvent être définis, par exemple par sur-échantillonnage ou regroupement.

Les pièces présentent des prévisions différentes : le règlement et le CCAP prennent pour base un forfait fondé sur 5 000 appels aboutis par an, soit 416 par mois ; le CCTP indique 4 800 appels aboutis prévisionnels par an, tout en mentionnant également une moyenne de 416 par mois. Le CCTP prévoit, au-delà de 5 000 appels, des tranches unitaires 5 001–5 500 et 5 501–6 000. Une tolérance de –10 % peut être appliquée sans compensation financière.

En cas de non-réponse, au moins trois tentatives de contact sont réalisées par locataire, sur des plages horaires diversifiées. Si un quota n’est pas atteint, le titulaire contacte le Service Qualité & Amélioration afin de compléter la liste des locataires à joindre.

Questionnaire et analyses

Le questionnaire peut être proposé par le titulaire, mais doit s’inspirer de celui d’Alsace Habitat. Il comporte trois volets : qualité de l’accueil lors de la demande, organisation du rendez-vous et savoir-être de l’intervenant, réalisation technique de la prestation. Il associe questions ouvertes, questions fermées de type oui/non et notes de satisfaction de 0 à 10.

Les indicateurs obligatoires comprennent le taux de satisfaction global, la résolution au premier, deuxième et troisième passage, le délai réel comparé au délai contractuel, ainsi que l’appréciation globale de l’entreprise intervenante et d’Alsace Habitat. L’analyse quantitative fournit les scores moyens par item, les comparatifs mois/M-1 et mois/M-12, les tendances sur trois mois glissants et les segmentations par ESO, entreprise et métier. L’analyse qualitative identifie les trois entreprises les plus et les moins performantes, les trois principaux motifs d’insatisfaction par ESO, des verbatims significatifs et des recommandations opérationnelles ciblées.

Restitutions, pilotage et contrôles

Chaque mois, le titulaire remet un fichier Excel quantitatif comprenant tableaux de bord, indicateurs clés, base brute nettoyée et segmentations ; le fichier doit pouvoir être exporté en CSV pour intégration dans PowerBI, Qlik Sense ou un outil équivalent. Il remet également une présentation PowerPoint qualitative avec synthèse, analyses, illustrations et graphiques, préconisations et points de vigilance. Une restitution orale mensuelle, animée par le titulaire et d’une durée de 30 à 45 minutes, est planifiée annuellement. Les enquêtes et traitements sont réalisés entre le 10 et le 15 du mois ; la restitution, avec fichiers Excel et PowerPoint, est prévue le 15.

Le CCTP fixe notamment les engagements suivants : 98 % des livrables rendus dans les délais, au moins 95 % de traitement des volumes transmis, moins de 1 % d’erreurs critiques dans les fichiers et disponibilité pour répondre aux questions d’analyse sous cinq jours ouvrés. Les anomalies critiques sont traitées en moins de 72 heures et les non critiques en moins de 10 jours. Les réunions de pilotage portent notamment sur les tendances, la scorecard, l’ajustement du questionnaire et les axes de progrès ; la première période prévoit un COPIL de démarrage prévisionnel en janvier 2027, puis des suivis en mai et octobre, et deux COPIL par an pour chacune des périodes suivantes.

Alsace Habitat peut contrôler l’exécution à tout moment, notamment par audit des procédures, écoutes d’appels tests, vérification des scripts et contrôle des indicateurs. Le titulaire met à disposition les éléments utiles, dans le respect de la confidentialité et de la protection des données. Les données sont traitées uniquement pour la mission, protégées par un accord de traitement, ne sont pas sous-traitées sans autorisation écrite et sont détruites en fin de marché.