Traitement des enquêtes OPS et SLS

Le marché porte sur deux campagnes visant les locataires présents au 1er janvier 2026 : l’enquête sur l’occupation du parc social (OPS), tous les deux ans, et l’enquête sur le supplément de loyer de solidarité (SLS). L’OPS concerne le parc social, y compris les quartiers prioritaires ; le SLS exclut les logements situés en QPV et comporte des exclusions particulières pour certains locataires, par exemple ceux qui ne bénéficient pas d’aides au logement. Les volumes prévisionnels sont de 12 200 enquêtes OPS et 1 800 SLS.

Le titulaire prépare les questionnaires, notices, courriers et enveloppes, les personnalise à partir des données de PIH et les soumet à validation avant envoi. La préparation comprend aussi les tests informatiques et la définition avec Habitat du Gard des règles de saisie, d’analyse, de contrôle, de gestion des dossiers incomplets et des modalités de transfert des données. Les opérations doivent s’adapter à l’ERP PORTALIMMO HABITAT 4.3 et à sa console XML PIH ; les évolutions de format nécessaires sont à prendre en charge sans coût supplémentaire.

Le planning prévisionnel du CCTP prévoit une mise au point des fichiers du 1er juin au 20 juillet 2025, puis leur validation et la préparation des documents du 21 juillet au 20 septembre. L’envoi initial est prévu le 1er octobre 2025, avec un délai de réponse d’un mois. Une relance est programmée le 2 novembre, puis les mises en demeure le 1er décembre, avec un délai de réponse de 10 jours. Le fichier retour est attendu le 10 janvier 2026 et la liste des locataires susceptibles d’être pénalisés avant le 15 janvier. La saisie est prévue jusqu’au 31 mai 2026 ; le planning prévoit aussi une restitution définitive deux semaines avant l’échéance réglementaire applicable. Ces dates sont celles du planning prévisionnel indiqué au CCTP.

Envoi, collecte et suivi

Les formulaires sont routés aux locataires selon le fichier fourni, par courrier ou par voie dématérialisée pour les personnes inscrites au portail. Une plateforme sécurisée de télédéclaration doit fonctionner sur téléphone, tablette et ordinateur, respecter la charte graphique du bailleur et prévenir les doublons entre réponses papier et en ligne.

Un extranet réservé à Habitat du Gard permet aux utilisateurs autorisés de suivre en temps réel l’avancement des campagnes, de consulter les dossiers complets ou incomplets et les pièces reçues, d’échanger avec l’équipe et de consulter l’historique des actions. Il comporte des statistiques et des accès limités selon le profil des utilisateurs.

Le traitement inclut l’ouverture et la collecte des retours papier et en ligne, la vérification de la cohérence et de la présence des justificatifs, l’instruction des enquêtes ainsi que la saisie de tous les retours. La saisie manuelle est assurée par une équipe dédiée, sans recours à la lecture automatique des documents (LAD). Elle couvre les données obligatoires, la mise à jour des coordonnées téléphoniques et électroniques ainsi que le numéro fiscal SPI. Des contrôles de qualité informatiques et humains sont requis.

• Trois semaines après le dépôt initial, des SMS et/ou courriels sont adressés aux non-répondants et aux personnes ayant un dossier incomplet ; les demandes de complément sont envoyées prioritairement par voie électronique, puis par courrier si nécessaire.
• Les relances et mises en demeure sont éditées et envoyées par le titulaire. Les mises en demeure, établies sous contrôle d’un huissier, doivent être vérifiées sur une liste émargée dans son intégralité avant l’envoi groupé.
• L’assistance téléphonique utilise un numéro dédié non surtaxé, disponible de 9 h à 18 h sans interruption du lundi au vendredi pendant la période allant de la réception des questionnaires vierges à la fin du traitement des retours. Les téléconseillers sont formés ; les appels, leurs motifs et les références des locataires sont enregistrés.

Restitutions et volumes indicatifs du BPU

Le titulaire remet les justificatifs numérisés en PDF, les fichiers d’enquête compatibles avec PIH, les dossiers incomplets ou sans réponse avec leurs justificatifs de relance, et un fichier signalant les dossiers incomplets ou présentant des anomalies. Des tableaux de bord consultables en temps réel suivent notamment les taux de retour. La restitution comprend également les données nécessaires aux obligations réglementaires OPS/SLS et un tableau des changements de situation des locataires destiné aux régularisations de gestion locative.

À titre estimatif, le BPU prévoit 8 000 envois initiaux papier et 6 000 dématérialisés ; ses lignes de traitement, de relances et de mises en demeure portent respectivement sur 10 000 enquêtes, 5 000 correspondances et 3 000 correspondances. Ces quantités estimatives sont celles des lignes du bordereau. Le BPU comporte également des forfaits pour le pilotage, les restitutions, l’archivage ou la destruction et la gestion des plis reçus après clôture. La destruction des dossiers physiques est prévue à J+30 après restitution définitive, après autorisation d’Habitat du Gard, avec remise d’un certificat de destruction.