Enquête de satisfaction des locataires

Le prestataire ajuste avec le comité de pilotage le questionnaire régional commun, en préservant le sens des questions, puis prépare les déclinaisons souhaitées par les organismes. Chaque organisme peut demander jusqu’à 10 questions supplémentaires. La préparation comprend une réunion de cadrage, des échanges avec les représentants des associations de locataires, la finalisation du questionnaire et une réunion de lancement réunissant les organismes.

L’échantillonnage est calculé pour chaque organisme et ajusté afin d’assurer la représentativité des populations et segments étudiés. Les deux quotas obligatoires portent sur la typologie d’habitat (individuel/collectif et QPV/hors QPV) et sur le territoire de gestion. Le prestataire précise le volume minimal d’informations nécessaire à l’indice de confiance requis, qualifie les fichiers d’enquête et procède, si nécessaire, au redressement des échantillons, avec pondération du poids des organismes pour les résultats régionaux.

Passation des enquêtes

Les entretiens sont téléphoniques, conduits par des personnes humaines dès le début de l’appel, sans agent téléphonique d’intelligence artificielle. Les contacts doivent mêler lignes fixes et mobiles lorsque les données sont disponibles. Le prestataire prépare et contrôle les enquêteurs, conseille les organismes sur l’information des locataires et réalise les entretiens avec saisie simultanée selon le profil d’échantillonnage. Il précise les modalités de contrôle, les horaires d’appel et le nombre de tentatives par personne.

Chaque organisme fournit ses fichiers de locataires, comprenant notamment le nom et prénom du titulaire du bail, l’adresse postale, l’âge, la taille du ménage et la date d’entrée dans le logement, ainsi que les autres renseignements disponibles utiles aux échantillons et analyses. Les données doivent être adéquates, pertinentes et non excessives; leur conservation est limitée à la réalisation du marché. Les organismes mettent également à disposition les bases de données et rapports détaillés des évaluations précédentes.

Analyses et restitutions

Les résultats présentent les taux de satisfaction par question en pourcentage, leurs évolutions entre les vagues et les différences significatives entre segments. L’analyse recherche la contribution des questions à la satisfaction générale, identifie des profils de locataires et met les résultats en perspective avec la moyenne régionale, voire un benchmark national. Elle comprend des analyses qualitatives et croisées, les tests statistiques nécessaires et l’indication du degré de fiabilité. Les résultats sont transmis à chaque organisme pour validation de leur cohérence avant toute restitution.

Les segmentations prévues couvrent les données patrimoniales (QPV, individuel/collectif, territoire de gestion), la localisation (EPCI et niveau régional) et les données sociologiques (âge, composition familiale, ancienneté dans le logement). D’autres segmentations peuvent être demandées individuellement ou collectivement. À l’échelle régionale et par territoire, les rendus comprennent les indices de satisfaction selon une analyse typologique et une analyse croisée.

Le prestataire remet, aux niveaux individuel et régional, un rapport de synthèse, un rapport détaillé avec préconisations, la base de données et une infographie prête à communiquer. Les rapports sont fournis sur support informatique, avec une présentation PowerPoint. Il présente les conclusions lors d’une séance en présentiel par organisme et de deux séances régionales en présentiel; des réunions supplémentaires peuvent être demandées en présentiel ou en visioconférence. Il s’engage au secret professionnel et s’interdit toute transmission des résultats.