Fourniture de titres restaurants dématérialisés

Le titulaire assure une offre 100 % dématérialisée d’émission et de gestion de titres restaurants pour les agents éligibles de l’EPDSAE. Aucun titre au format papier ne peut être commandé. Les prestations comprennent la gestion administrative des commandes, des rechargements, des oppositions, des remplacements et des remboursements, conformément à la réglementation applicable.

Le dispositif concerne environ 240 bénéficiaires. Les commandes sont principalement mensuelles, avec possibilité de commandes ponctuelles pour les nouveaux arrivants ou les régularisations. Elles sont transmises via un fichier tableur fourni par le titulaire, au moyen d’un espace administrateur sécurisé. Le fichier comporte au minimum le matricule, le nom et le prénom du bénéficiaire, la valeur faciale et le nombre de titres commandés. Une intégration de données issues du SIRH Astre RH peut être proposée, notamment par API, suppression automatique des salariés sortis, contrôle des doublons et génération d’un rapport d’anomalies, après accord de l’EPDSAE.

Cartes et moyens de paiement

Chaque bénéficiaire reçoit une carte à puce personnalisée au logo de l’EPDSAE, sécurisée, rechargeable et compatible avec les réseaux VISA et Mastercard. Une application mobile de paiement complète la carte physique, avec un espace personnel bénéficiaire. Les cartes sont livrées de manière sécurisée sur les sites de l’EPDSAE, avec les codes PIN dans des envois séparés, sous 7 jours ouvrés maximum à compter de l’accusé de réception de la commande. La carte est inactive à la livraison et doit être activée par son titulaire. Un dépliant d’utilisation et les coordonnées de l’assistance accompagnent chaque envoi.

Le titulaire décrit le processus de création d’une carte pour un nouveau bénéficiaire, la détection des nouveaux bénéficiaires, l’envoi de la carte et du code PIN ainsi que le délai de création de l’espace personnel.

Remplacement et gestion des soldes

• Opposition immédiate en cas de perte ou de vol depuis l’application mobile, l’espace web bénéficiaire ou la plateforme d’assistance.
• Remplacement d’une carte perdue, volée, détériorée ou défectueuse et restitution du solde sous 5 jours ouvrés maximum ; remplacement sans frais pour l’EPDSAE en cas de carte inutilisable.
• Renouvellement automatique à expiration, sans demande ni coût, avec transfert du solde sur la nouvelle carte ; validité des cartes supérieure à la durée totale du marché, avec au moins une année supplémentaire.
• Report automatique et à la charge du titulaire du solde des titres non utilisés sur le nouveau millésime, au plus tard le 31 mars du millésime suivant, avec actions de relance par courriel, notifications, informations dans l’application ou SMS.
• Remboursement au pouvoir adjudicateur des soldes annulés, sans frais de gestion, ainsi que de la contre-valeur des titres perdus ou périmés dans les conditions réglementaires.

Assistance, déploiement et pilotage

Un interlocuteur privilégié dédié assure le suivi opérationnel et peut prendre rapidement les décisions nécessaires en cas d’incident. En cas d’indisponibilité, l’EPDSAE est prévenu immédiatement et un remplaçant est désigné sous 3 jours ouvrés.

Une hotline dédiée en français est accessible du lundi au samedi, hors jours fériés, par téléphone, courriel et application mobile. Les échanges sont tracés et consultables par l’EPDSAE. En cas d’indisponibilité des outils numériques, l’assistance téléphonique ou par courriel permet d’effectuer les mêmes opérations, hors paiement, sous 8 heures ouvrées maximum.

La mise en place comprend notamment le compte administrateur, les nouvelles cartes et leurs codes PIN, les supports de communication, le guide utilisateur, les supports numériques publiables sur l’intranet, la formation des agents de la DRH, un mode école de la plateforme de commande et des supports destinés aux représentants du personnel. Elle comprend également une réunion de lancement et son compte rendu.

Le titulaire participe au pilotage annuel au minimum et fournit des indicateurs sur la disponibilité de la plateforme, les délais d’opposition, de remplacement, de réponse du support, de rechargement et de livraison. Le rapport d’activité comprend notamment les volumes émis, les cartes actives ou en opposition, les transactions rejetées, les réclamations et leurs délais de résolution, les remboursements pour péremption, les délais moyens de rechargement et les incidents. Les reportings sont transmis en PDF et dans un format exploitable.

Les vérifications portent sur la conformité quantitative entre les quantités commandées et livrées et sur la conformité qualitative aux pièces contractuelles et aux bons de commande. L’acheteur dispose de 15 jours à compter de la mise en service pour formuler des réclamations relatives à la qualité ou à la quantité.