Titres-restaurant dématérialisés

Le titulaire fournit, fabrique, façonne, livre et gère des titres-restaurant dématérialisés sous forme de cartes. La distribution est prévue sur 11 mois, avec un maximum de 20 titres par agent et par mois ; aucun titre n’est attribué en décembre. Le prestataire doit pouvoir intégrer une évolution de la valeur faciale à compter du mois suivant sa notification.

Commandes et chargements

La DRH génère un fichier de commande vers le 5 de chaque mois. Il est déposé sur un site sécurisé avec accusé de réception électronique, ou peut être transmis par courriel avec accusé de réception. L’outil doit permettre de programmer le chargement du solde à une date différente de l’enregistrement de la commande. Les crédits doivent être disponibles au plus tard dans les 24 heures ouvrées suivant la réception électronique de la commande. Des commandes exceptionnelles peuvent également être émises ; les bons indiquent notamment les bénéficiaires, la répartition des titres et le montant.

Le premier chargement est prévu le 5 avril 2027. Les cartes doivent être livrées dans les six jours calendaires suivant la validation du prototype et du courrier d’accompagnement ; elles sont envoyées inactives et activées par les bénéficiaires après réception. Une commande perdue en transport doit être refabriquée sans coût additionnel sous 48 heures, et les titres manquants d’une livraison incomplète doivent être fournis sous 48 heures.

Cartes et services aux bénéficiaires

Les cartes à puce doivent être compatibles avec les lecteurs bancaires usuels, permettre le paiement sans contact et comporter le nom et le prénom du bénéficiaire, le logo et le nom de la collectivité, la date limite de validité et le numéro de carte. Un code PIN confidentiel propre à chaque agent protège leur utilisation. La carte permet le paiement en une ou plusieurs fois dans la limite légale et du crédit disponible ; elle doit pouvoir être liée à une carte bancaire pour régler un dépassement et servir aux achats alimentaires en ligne dans la limite légale. Le solde est utilisable partout en France jusqu’à l’expiration de la carte, dont la durée de validité est de cinq ans.

Le bénéficiaire doit pouvoir consulter son solde et déclarer une perte ou un vol par SMS, téléphone, plateforme internet ou application. Les cartes perdues ou volées peuvent être rééditées ; un vol constaté par dépôt de plainte ouvre droit à un renouvellement sans frais. Avant remise aux bénéficiaires, perte, vol ou détérioration constatée à réception relèvent du prestataire, qui annule et réémet les titres. Après remise, la détérioration lisible ou le vol constaté par plainte donne également lieu à réémission.

Outils, accompagnement et suivi

Le titulaire met gratuitement à disposition de la collectivité un espace client web et fournit aux agents un site sécurisé, une application mobile aux fonctionnalités équivalentes et une assistance téléphonique. Les outils doivent être disponibles 24 h/24 et 7 j/7, afficher les informations en temps réel et être protégés par identifiant et code. Ils doivent être disponibles au plus tard trois semaines après la réunion de démarrage ; un guide pratique, détaillé et illustré est fourni gratuitement. En cas d’indisponibilité de la plateforme, le rétablissement est attendu sous 24 heures.

L’espace RH permet le dépôt de commandes, leur suivi et la traçabilité des livraisons jusqu’à l’émargement ou à l’envoi recommandé, la consultation des factures et avoirs, ainsi que l’accès à un tableau de bord sur l’utilisation des cartes et les transactions validées ou refusées. Les bénéficiaires peuvent suivre leur solde et son historique, faire opposition, payer dans les points de vente acceptant le paiement mobile, consulter leur PIN après authentification et rechercher les points de vente affiliés. En cas d’indisponibilité des outils, un service téléphonique non surtaxé et/ou électronique doit permettre les mêmes opérations, hors paiements ; les appels sont pris en charge du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 8 h à 17 h, et les réponses sont fournies sous huit heures ouvrées maximum.

Le titulaire désigne un interlocuteur dédié, assure une séance d’information aux gestionnaires et prévoit des présentations en présentiel pour les agents. Il fournit des supports d’information et de promotion, organise le suivi des bénéficiaires et propose, sur demande, des statistiques et extractions de données. Un compte annuel retraçant les titres commandés, utilisés, rejetés, remboursés, échangés ou restant à échanger ou rembourser est transmis sur demande, au plus tard le 31 mars de l’année suivante ; une réunion de bilan annuel est également prévue. Le prestataire agit auprès de son réseau d’affiliés pour développer l’usage des titres et le réseau, sans conditions tarifaires restreignant significativement leur acceptation par les restaurateurs et commerces alimentaires.