Fourniture de titres-restaurant dématérialisés

Le titulaire fournit chaque mois des titres-restaurant dématérialisés aux agents, au moyen d’une carte à puce nominative et d’une application ou d’un espace personnel. L’effectif indicatif est de 29 agents, susceptible d’évoluer. Les titres doivent être utilisables dans un réseau étendu de commerçants, notamment la restauration, les commerces alimentaires et les commerces de proximité.

Gestion des comptes et des commandes

Le service administratif et financier dispose de deux accès à un espace client sécurisé permettant la gestion et le suivi des titres. Chaque agent dispose au minimum d’une carte à puce et d’un espace personnel accessible sur smartphone.

L’espace client permet notamment :

• La saisie et la validation des commandes par agent, avec le nombre de titres et leur valeur faciale
• Le suivi de l’état des commandes et l’accès à l’historique
• La consultation et le suivi des rechargements
• La gestion des informations personnelles et des paramètres de compte

Les commandes sont mensuelles. Une solution alternative doit être prévue en cas d’indisponibilité de la plateforme. Le rechargement doit permettre une livraison dans un délai de 72 heures ouvrées selon les modalités prévues au marché.

Caractéristiques des titres et utilisation

La valeur faciale initiale est de 10,80 €, avec une participation employeur de 60 %, soit 6,48 €. Elle peut évoluer sur décision du comité syndical.

Les titres sont valables pendant l’année civile de leur distribution et durant le mois de janvier suivant. La solution doit permettre le remboursement ou l’échange des titres non utilisés ou non remis conformément à la réglementation.

Les titres sont utilisables sur l’ensemble du territoire français, dans les restaurants, brasseries, pizzerias, établissements de restauration rapide, traiteurs, boulangeries, boucheries-charcuteries, supermarchés, épiceries et commerces assimilés. Les paiements en ligne, le drive, le click and collect et la livraison doivent être pris en charge lorsque le commerçant les propose.

La carte ou l’interface doit permettre l’accès aux informations obligatoires et personnalisées : émetteur, organisme de remboursement, employeur SYMADREM, agent, date d’expiration, solde distinguant les titres valides et périmés, date de péremption et d’échange, ainsi que valeur faciale.

Sécurité, application et assistance

Les cartes sont nominatives, transmises inactives et activées de manière sécurisée. Les éléments d’activation sont communiqués séparément de la carte et par un autre canal.

La solution doit assurer l’authentification des paiements, la protection contre la fraude, la sécurisation des données personnelles, la traçabilité des opérations et la mise en opposition à tout moment, par téléphone ou par application.

L’espace personnel comprend au minimum :

• Le solde en temps réel et l’historique des transactions
• Le suivi des chargements
• La gestion du compte et des informations personnelles
• Une interface web et une application mobile compatible avec les versions récentes d’iOS et d’Android

Le compte ne doit pas permettre de solde négatif. Des notifications automatiques signalent chaque chargement avec le montant crédité et le solde disponible, ainsi que les opérations suspectes ou inhabituelles.

La disponibilité de l’interface web et de l’application doit atteindre 99,5 % hors maintenance programmée. Les maintenances sont annoncées au moins 48 heures à l’avance. En cas d’indisponibilité non programmée, le rétablissement intervient dans un délai maximal de 6 heures ouvrées. L’assistance est accessible par téléphone non surtaxé et par courriel ou formulaire en ligne, avec une réponse sous 48 heures ouvrées au maximum. Les incidents bloquants font l’objet d’un traitement prioritaire avec une résolution ou une première réponse sous 24 heures ouvrées au maximum.

Livraison, remplacements et suivi contractuel

Les cartes nominatives sont livrées au service administratif et financier, qui assure leur distribution aux agents. Chaque envoi est accompagné d’un bordereau récapitulatif mentionnant le nom du destinataire et le numéro de la nouvelle carte.

En cas de dysfonctionnement, de non-réception ou de défaillance imputable au titulaire, le remplacement est intégralement à sa charge, sans limitation de nombre, sous 72 heures ouvrées. En cas de perte, vol ou détérioration imputable à l’agent, deux remplacements sont gratuits sur la durée totale de l’accord-cadre ; les remplacements suivants sont facturés à l’agent sans excéder le coût réel de fabrication et d’envoi. La mise en opposition est immédiate après signalement.

Un interlocuteur dédié est désigné dans les huit jours ouvrés suivant la notification. Il suit les commandes, la plateforme, la facturation, les incidents techniques et les demandes d’adaptation. Ses coordonnées complètes sont communiquées au SYMADREM et son délai de réponse ne dépasse pas 48 heures ouvrées.

Les comptes et services restent actifs jusqu’à l’épuisement des soldes ou la fin de validité des cartes, avec la mention d’un maintien « M+6 mois ». Les titres émis avant la fin du marché restent utilisables jusqu’à leur échéance et les soldes résiduels non consommés sont remboursés intégralement au pouvoir adjudicateur sans frais supplémentaires. Le CCTP prévoit par ailleurs deux remplacements gratuits imputables à l’agent sur une durée totale indiquée de 4 ans.

Démarche environnementale

La démarche couvre le cycle de vie des cartes et des solutions numériques : matériaux et procédés limitant l’impact environnemental, durabilité et recyclabilité des cartes, éco-conception des plateformes et applications, optimisation des ressources informatiques, limitation des traitements et échanges de données non nécessaires, puis récupération, réutilisation, recyclage ou valorisation des cartes lorsque cela est techniquement possible et sécurisé.