Titres restaurant dématérialisés

Fourniture mensuelle de titres restaurant dématérialisés pour les agents de l’Agglomération et de la Ville de Chaumont, avec proratisation selon la durée de travail. Les titres sont crédités sur une carte à puce nominative et gérés au moyen d’une interface numérique sécurisée.

La période initiale prévoit un minimum de 85 000 titres et un maximum de 130 000 titres, chaque unité correspondant à un titre restaurant. Les quantités sont reconduites à l’identique pour chaque période ; le maximum total est de 520 000 titres.

Cartes, comptes et utilisation

Chaque agent dispose d’une carte nominative, d’un espace personnel sécurisé et d’un accès permanent aux informations relatives à ses titres :

• solde en temps réel, avec distinction entre titres valides et périmés ;
• historique des transactions et suivi des chargements ;
• date de péremption et d’échange ;
• gestion du compte, des données personnelles et du mot de passe.

La solution comprend une interface web et une application mobile compatible avec les versions récentes d’iOS et d’Android. Les cartes sont transmises inactives et les éléments d’activation sont communiqués séparément par un canal sécurisé. Le compte ne doit pas permettre de solde négatif.

Les titres doivent être utilisables sur l’ensemble du territoire français dans les restaurants, brasseries, pizzerias, établissements de restauration rapide, traiteurs, boulangeries, boucheries-charcuteries, supermarchés et commerces assimilés. Les paiements en ligne, notamment les services de type drive, click and collect et livraison, doivent être possibles lorsqu’ils sont proposés par le commerçant.

Le candidat fournit les données relatives au réseau d’acceptation : nombre national de commerçants affiliés par catégorie, nombre dans la Haute-Marne, nombre dans un rayon de 100 kilomètres autour de Chaumont, perspectives d’évolution, modalités de mise à jour et outils associés.

Commandes, chargements et accompagnement

Le titulaire fournit et installe une solution de commande et de gestion compatible, dans la mesure du possible, avec le logiciel CiRIL et permettant au minimum l’import et l’export de fichiers Excel. L’espace client doit permettre la saisie et la validation des commandes par agent, le suivi des commandes en cours et la consultation de l’historique.

Les commandes mensuelles sont transmises par les ressources humaines via l’espace client sécurisé. Une solution de continuité doit être proposée en cas d’indisponibilité de la plateforme. Le titulaire forme les agents de la direction des ressources humaines à la plateforme et à son lien avec le système d’information des ressources humaines.

Le dispositif comprend des notifications relatives à chaque chargement, au montant crédité, au solde disponible et aux opérations suspectes ou inhabituelles. Le candidat précise le paramétrage des alertes, les horaires du support et les canaux de contact.

Le service doit atteindre une disponibilité d’au moins 99,5 %, hors maintenance programmée. Les maintenances sont annoncées au moins 48 heures à l’avance ; une indisponibilité non programmée doit être rétablie sous 6 heures ouvrées maximum. L’assistance téléphonique est accessible via un numéro non surtaxé pendant les jours et heures ouvrés, avec une réponse sous 48 heures ouvrées maximum par téléphone, courriel ou formulaire. Les incidents bloquants font l’objet d’une première réponse ou d’une résolution sous 24 heures ouvrées maximum.

Sécurité, remplacement et fin de validité

La solution doit assurer l’authentification des paiements, la protection contre la fraude, la mise en opposition immédiate en cas de perte, de vol ou de défaillance, la protection des données personnelles et la traçabilité des opérations.

Les cartes sont livrées sous 72 heures ouvrées à compter de la réception de la commande, à l’adresse de l’agent. Le remplacement imputable au titulaire est intégralement pris en charge sous 72 heures ouvrées, sans limitation de nombre. Un premier remplacement annuel est gratuit lorsque la perte, le vol ou la détérioration est imputable à l’agent ; les éventuels remplacements suivants ne peuvent excéder le coût réel de fabrication et d’envoi. Toute carte signalée est mise en opposition immédiatement.

Les titres sont valables pendant l’année civile de distribution et le mois de janvier suivant. Les soldes non utilisés doivent pouvoir être reportés et les cartes arrivées à échéance, perdues ou volées sont remplacées aux conditions prévues. Les comptes et services associés restent actifs jusqu’à l’épuisement des soldes ou la fin de validité des cartes, et les soldes résiduels font l’objet d’un remboursement conformément à la réglementation.

Interfaces de suivi et continuité

Le titulaire désigne un interlocuteur dédié, joignable les jours et heures ouvrés, chargé notamment des commandes, de l’espace client, de la facturation, des incidents techniques et des demandes d’adaptation. Ses coordonnées complètes sont communiquées dans les huit jours ouvrés suivant la notification ; le délai de réponse aux sollicitations de la collectivité est de 48 heures ouvrées maximum.

Une réunion de mise en place, une période test et une assistance renforcée au démarrage sont prévues. Le titulaire assure une continuité de service pour la production, la livraison et la gestion des titres, ainsi que des points de suivi à la demande des parties.

Les vérifications quantitatives et qualitatives simples sont effectuées lors de la livraison ou de l’exécution du service. Le stockage, l’emballage et le transport relèvent de la responsabilité du titulaire jusqu’au lieu de livraison.