Fourniture de titres-restaurant dématérialisés

La prestation porte exclusivement sur des titres-restaurant dématérialisés : aucun titre papier n'est attendu, y compris comme solution de secours. La carte virtuelle constitue le support principal, avec une carte physique nominative à puce et sans contact disponible en complément, uniquement à la demande de l'agent.

La solution doit absorber l'évolution du périmètre, avec 410 bénéficiaires recensés au 1er septembre 2026 et une extension possible de 60 à 210 agents supplémentaires, sans dégradation du service ni refonte de l'architecture.

Déploiement, gestion et paramétrage

Le titulaire assure le paramétrage, l'intégration, l'assistance, la formation, la création et la gestion des comptes bénéficiaires, les commandes mensuelles, le chargement des droits, le suivi des transactions, des soldes et des anomalies, ainsi que les opérations de remplacement, opposition, renouvellement, fin de vie et réversibilité.

La collectivité dispose d'un espace d'administration sécurisé permettant notamment :

• la saisie et la validation des commandes par agent, avec le nombre de titres et la valeur faciale ;
• la programmation de la date de chargement, le suivi des commandes et la consultation de l'historique ;
• le pilotage, le reporting et la gestion des bénéficiaires et des cartes ;
• une solution de commande alternative en cas d'indisponibilité de la plateforme.

La valeur faciale initiale est de 5 €, avec une participation employeur de 60 %, soit 3 €. Ces paramètres, ainsi que le nombre de bénéficiaires et les règles de gestion, doivent pouvoir évoluer sans refonte de la solution ni frais non prévus au bordereau.

Carte virtuelle et carte physique

La carte virtuelle est mise à disposition de chaque bénéficiaire dès l'ouverture de ses droits, sans commande ni réception préalable d'une carte physique. Elle doit être utilisable depuis un smartphone et intégrable, lorsque les équipements le permettent, à Apple Pay, Google Pay, Samsung Wallet ou une solution équivalente. L'agent dispose d'un espace web et/ou d'une application mobile compatible avec les systèmes courants.

L'espace personnel permet notamment la consultation immédiate du solde, avec distinction entre titres valides et périmés, l'historique des transactions, le suivi des chargements, la gestion du compte, la commande autonome d'une carte physique, l'opposition ou le blocage temporaire et la consultation du motif d'un refus de transaction. Le compte ne doit pas permettre de solde négatif.

Des notifications automatiques signalent au minimum chaque chargement, le montant crédité, le solde disponible après opération et toute opération suspecte ou inhabituelle.

La carte physique optionnelle est prépayée, rechargeable, nominative, équipée d'une puce et utilisable par insertion ou sans contact lorsque le terminal le permet. Elle doit permettre le paiement par code confidentiel, l'opposition immédiate, le remplacement et le suivi de la commande jusqu'à la livraison et l'activation. Elle est livrée inactive ; les éléments d'activation sont transmis séparément et de manière sécurisée.

Le remplacement imputable au titulaire est effectué sans frais dans un délai maximal de 72 heures ouvrées. En cas de perte, de vol ou de détérioration imputable à l'agent, un remplacement par agent et par année civile est gratuit ; les remplacements supplémentaires ne peuvent excéder le coût réel de fabrication et d'envoi. L'opposition est immédiate dès réception de la demande.

Utilisation, conformité et acceptation

Les titres sont valables dans toute la France et doivent être acceptés dans les restaurants, brasseries, pizzerias, établissements de restauration rapide, traiteurs, boulangeries, boucheries-charcuteries, supermarchés et autres commerces éligibles. La solution doit permettre les paiements en ligne, notamment pour le drive, le click and collect et la livraison lorsque le commerçant les propose.

Le candidat doit préciser sa compatibilité avec les réseaux Visa, Mastercard et CONECS, la couverture du réseau d'acceptation et ses éventuelles limitations. Un outil de recherche du réseau doit être accessible depuis l'application et/ou le site web.

La solution respecte les articles R. 3262-1 à R. 3262-46 du Code du travail et les règles applicables au plafond journalier, aux jours d'utilisation, au solde disponible et aux conditions d'utilisation. Elle intègre une veille réglementaire et les adaptations nécessaires sans interruption du service.

Les titres sont valables pendant l'année civile de leur distribution ainsi que pendant janvier et février de l'année suivante. Les titres non remis ou non utilisés font l'objet d'une annulation, d'un échange ou d'un remboursement conformément à la réglementation.

Sécurité, support et continuité

La solution assure l'authentification et la sécurisation des paiements, la protection des données personnelles, la prévention des utilisations frauduleuses, la traçabilité des opérations et l'information de la collectivité en cas d'incident significatif.

La disponibilité du service en ligne est d'au moins 99,5 %, hors maintenance programmée. Les maintenances sont annoncées au moins 48 heures à l'avance et, dans la mesure du possible, planifiées hors heures ouvrées. Une indisponibilité non programmée doit être rétablie dans un délai maximal de 6 heures ouvrées.

Le support agent comprend un numéro de téléphone non surtaxé disponible du lundi au samedi, un courriel ou formulaire en ligne avec réponse sous 48 heures ouvrées maximum et une procédure prioritaire pour les incidents bloquants, avec résolution ou première réponse sous 24 heures ouvrées maximum.

Un interlocuteur dédié est désigné pour la collectivité. Il répond aux sollicitations dans un délai maximal de 48 heures ouvrées et fournit un bilan annuel comprenant notamment le taux de consommation, la transaction moyenne, les montants commandés, les usages par secteurs d'activité et zones géographiques et le statut des cartes.

Fin de marché

Les comptes restent actifs jusqu'à l'épuisement des soldes ou la fin de validité des cartes physiques. Les agents conservent l'accès au solde, aux titres, au support, aux oppositions, aux notifications et aux alertes pendant cette période. Les soldes résiduels non consommés sont remboursés intégralement au pouvoir adjudicateur sans frais supplémentaires.