Tierce maintenance applicative CRM Dynamics 9.1 et écosystème intégré

Périmètre fonctionnel et technique

Maintenance et évolution du CRM Microsoft Dynamics 9.1 et des interfaces/API associées qui assurent la gestion de la prospection commerciale.
Intégration et exploitation des composants applicatifs conjointement utilisés : IKOS, Mon Espace Location (MEL), CDCH&Moi, Site commercial/Studefi, MGC, Email Routeur / FEEDBACK, DIABOLOCOM (CTI), MYRIADLE (API d’automatisation), photothèque, GENIO, Outlook et autres interfaces internes.

Nature des prestations

Maintenance corrective (gestion et résolution d’incidents selon niveaux de gravité).
Maintenance évolutive (conception, développement, tests et mise en production d’évolutions fonctionnelles et techniques).
Assistance et support utilisateur (prise en charge des tickets, hotline et support niveau défini).
Expertise ponctuelle (études, diagnostics, préconisations, accompagnement technique).
Prise en charge des activités de réversibilité (transfert de connaissances et livrables associés).

Environnements et hébergement

CRM hébergé en mode on‑premise ; environnements de préproduction et recette disponibles en interne ; environnement de développement piloté par le titulaire.
Accès et sécurité gérés selon règles internes du donneur d’ordre; exigences RGPD et protection des données à respecter.

Niveaux de service et indicateurs

Disponibilité attendue : 99,9 % pendant la plage de présence (ex. 9h–18h) avec possibilités d’intervention hors plage sous conditions.
SLAs détaillés par gravité (délais de prise en compte, de réponse et de résolution); exemples opérationnels prévus (ex. temps de chargement cible ~3–4 s).
Pénalités appliquées en cas de non‑respect des niveaux de service.

Livrables et organisation opérationnelle

Livrables de démarrage : état des lieux, plan de transition, PAQ/PAS, plan de réversibilité.
Livrables récurrents : correctifs, évolutions livrées, documentation applicative et technique mise à jour, registres, tableaux de bord et comptes rendus de gouvernance.
Outillage : gestion des demandes et incidents via Jira; unités d’œuvre (UO) définies = 8 heures par UO pour chiffrage des activités.

Gouvernance et modalités opérationnelles

Instance de gouvernance sur plusieurs niveaux (opérationnel, tactique, contractuel) avec calendrier de réunions et reporting.
Méthodes de chiffrage basées sur abaques/UO et coefficients définis pour estimation des évolutions.

Sécurité, sous‑traitance et assurance

Respect des exigences de sécurité des systèmes d’information et plans d’assurance qualité et sécurité.
Sous‑traitance partielle possible sous conditions d’agrément ; interdiction de sous‑traitance totale prévue.
Obligations d’assurance et modalités de vérification et réception des prestations.

Tous les détails du marché

Gagnez du temps, toutes les infos des documents sont déjà analysées: cahier des charges, infos clés, budget, contact, etc

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