Télésurveillance avec levées de doute sur site

Prise en charge à distance des systèmes de détection intrusion installés sur les sites, à partir des transmetteurs et des consignes générales et spécifiques établies avec l’acheteur. La télésurveillance fonctionne 24 h/24 et 7 j/7, week-ends et jours fériés compris. Le titulaire contacte le sortant et le mainteneur, recueille les consignes, paramètre les installations et vérifie les transmissions et la réception des alarmes avant la prise en charge ; les opérations préparatoires et essais nécessaires doivent être achevés avant le démarrage du service. Les trois premiers jours ouvrés après la mise en service d’un nouveau système, la télésurveillance s’effectue sans réaction systématique, sauf demande contraire écrite de l’acheteur.

Surveillance et traitement des événements

Les événements transmis automatiquement sont reçus par GSM ou, éventuellement, par Internet ; les protocoles en place sont CESA, SIA et Contact ID. Les traitements couvrent notamment :

• les alarmes intrusion et autoprotection, les alarmes techniques selon les sites, les défauts secteur et de batterie basse, l’absence de test cyclique ou de liaison téléphonique ;
• les tests cycliques paramétrés toutes les 6, 12 ou 24 heures selon les sites, l’enregistrement des mises en et hors service et la consultation des événements à distance par outil informatique.

À la réception d’une alarme intrusion ou autoprotection, l’opérateur effectue d’abord un contre-appel et demande l’identification et le mot de passe. Sans réponse ou si le mot de passe est erroné, pendant les horaires de bureau (du lundi au vendredi, 8 h 45–12 h et 13 h 30–17 h 30), il informe la Direction des Bâtiments et demande confirmation avant l’envoi d’un agent : aucune intervention ne doit avoir lieu dans ces plages sans accord. Hors de ces horaires, l’agent est envoyé selon les consignes du site. Un appel du site dans les 5 minutes suivant le déclenchement, avec nom et code d’identification, pour signaler une fausse manœuvre annule l’intervention. L’envoi d’un agent concerne uniquement les alarmes intrusion ou autoprotection seules, selon les consignes du site.

Pour les défauts techniques, le responsable du site est averti ; si le problème persiste au-delà de 15 minutes, la Direction des Bâtiments est informée par téléphone et par courriel, ou le personnel d’astreinte hors horaires de bureau. En cas de coupure secteur de plus de 5 minutes, le site est prévenu ; si l’absence de secteur atteint 15 minutes sans rétablissement, la Direction des Bâtiments est informée sans délai.

Levées de doute et suites d’intervention

Lorsqu’une intervention est requise, un agent doit arriver sur site dans un délai maximal d’une heure après le déclenchement de l’alarme et en l’absence de contre-appel. Il effectue une vérification extérieure, ne dispose pas des clés et laisse, dans la mesure du possible, un avis de passage mentionnant ses heures d’arrivée et de départ ainsi que son constat. Toute intervention à l’intérieur d’un site s’effectue avec un agent de la Direction des Bâtiments ou le responsable désigné. L’intervention doit être validée auprès de la personne désignée ; des accès peuvent être prévus pour certains bâtiments dans leurs consignes spécifiques, mais les clés ou moyens d’accès ne sont pas remis pour la majorité des bâtiments.

En cas d’effraction constatée, le titulaire informe la Direction des Bâtiments ou son astreinte et, si nécessaire, les forces de l’ordre. Si la sécurité du site n’est plus assurée, des mesures conservatoires, pouvant comprendre la présence d’un agent de surveillance, sont mises en place après confirmation du représentant de GPSEA. Le recours aux forces de l’ordre n’est envisagé qu’en cas d’effraction constatée.

Comptes rendus, suivi et responsabilités

Un rapport d’événement est transmis par courriel à la Direction des Bâtiments dans les 24 heures suivant l’événement ; il doit aussi être accessible sur un site Internet sécurisé, téléchargeable et conservable par l’acheteur dans un format exploitable avec des outils informatiques courants. Le compte rendu d’intervention précise notamment la date, la nature de l’intervention, le nom du technicien, les anomalies et observations, les heures de présence, les constatations et les suites données. La traçabilité couvre les heures de réception et de prise en compte des alarmes, les opérations de levée de doute et, le cas échéant, le déclenchement et l’arrivée de l’agent.

Les consignes spécifiques sont approuvées par les deux parties au début du marché et actualisées en cas de changement de fonctionnement. Leur modification exceptionnelle, ainsi que la mise à jour des coordonnées, est comprise dans les prestations et ne donne pas lieu à facturation supplémentaire ; une modification écrite est prise en compte après un délai minimal de 3 jours ouvrés. L’acheteur fournit, installe et maintient les matériels nécessaires ; les frais de communications générés par les transmetteurs ou modems lui incombent. Le personnel du titulaire porte sa carte professionnelle et intervient sous le contrôle de l’acheteur, dans le respect des règles de sécurité des sites.