Télésurveillance et interventions de sécurité

Le titulaire reçoit et traite les signaux transmis par les sites, applique les consignes propres à chacun et déclenche les actions prévues en cas d’alarme ou d’anomalie. La centrale est accessible 24 h/24 et 7 j/7 par un numéro unique non surtaxé ; le temps de réponse d’un opérateur doit être inférieur à 1 minute. Les tests cycliques de ligne sont générés toutes les 4 heures.

Les événements traités comprennent notamment intrusion, incendie, agression ou détresse, défauts d’alimentation et de batterie, autoprotections, défauts techniques (dont chaufferie, chambres froides, gaz, climatisation, eau ou ascenseur), ainsi que les anomalies de mise en ou hors service. La liste est générique et non exhaustive ; les prestations et points d’alarme peuvent évoluer selon les sites.

Le titulaire rédige et intègre les procédures d’application dans ses systèmes sous 8 jours calendaires après réception initiale des procédures du groupe. Pour leurs mises à jour, il en confirme la réception et la traduction dans les procédures opérateurs sous 8 heures au plus. Les instructions urgentes sont prises en compte immédiatement. La prise en charge de l’ensemble des sites et installations, avec visites, raccordements, paramétrages, essais et validations, doit intervenir dans le mois suivant le démarrage ; le titulaire participe au transfert depuis le prestataire sortant sans rupture de service.

Levées de doute et interventions sur site

À la suite d’une alarme, le titulaire peut déclencher une levée de doute physique par un agent qualifié, formé au site et à ses procédures. L’agent se rend au point à l’origine de l’alarme, effectue les rondes extérieure et intérieure prévues, constate la situation, prend les premières mesures d’urgence si nécessaire et reste en liaison avec la centrale. Le délai maximal d’intervention est de 2 heures ; l’offre du titulaire peut engager un délai inférieur. L’agent reste auprès d’un intervenant du groupe jusqu’à son arrivée et pendant son intervention, ou est remplacé par un agent de même qualification.

La levée de doute audio, lorsqu’un dispositif micro-haut-parleurs existe, doit être utilisée dans tous les cas possibles et est toujours complétée par une intervention physique. Certains sites permettent également la levée de doute vidéo ; les équipements correspondants sont installés par le groupe. Aucune extraction d’enregistrement audio ou vidéo n’est demandée.

Chaque intervention donne lieu à un compte rendu dématérialisé transmis immédiatement aux personnes habilitées et versé à l’outil de suivi. Il indique notamment le site, l’agent, le motif, les horaires, les constatations, les rondes et points contrôlés, les anomalies et les mesures prises ; il comporte des éléments visuels, au minimum une photo de la zone concernée et des anomalies constatées. En cas d’impossibilité technique temporaire, un bon papier est laissé sur place et l’intervention est consignée sur la plateforme.

Rondes, surveillance humaine et télévidéoprotection

À la demande du groupe, le titulaire peut réaliser des rondes d’ouverture ou de fermeture, l’accompagnement d’un intervenant, des rondes de sécurité, de surveillance ou de prévention, ainsi que des prestations urgentes de sécurité humaine (rondes ou agent statique) à titre conservatoire. Les prestations de ronde d’ouverture/fermeture, d’accompagnement et de ronde de sécurité sont chacune prévues pour 30 minutes. La mise en place de la surveillance humaine demandée ne dépasse pas 2 heures. Les agents disposent notamment d’une tenue conforme, d’EPI selon les risques, d’une carte professionnelle, d’un dispositif PTI-DATI, d’un téléphone, d’une lampe et d’un véhicule non banalisé.

Sur les sites équipés, une surveillance vidéo à distance sur des périodes définies et des rondes vidéo programmées peuvent être commandées, pour tout ou partie des caméras. Les opérateurs spécialement formés appliquent les points de contrôle et procédures communiqués ; les flux vidéo et l’accès distant doivent être protégés.

Accès, supervision et qualité

Le titulaire inventorie, conserve et restitue les clés, badges, codes, télécommandes et autres moyens d’accès remis pour les interventions. Toute perte, dégradation ou compromission doit être signalée immédiatement ; les mesures conservatoires et les remplacements imputables au titulaire sont à ses frais. Toute reproduction d’un moyen d’accès requiert l’autorisation écrite préalable du pouvoir adjudicateur.

Un outil numérique sécurisé, accessible à distance 24 h/24 et 7 j/7, permet de consulter l’état des systèmes, les consignes, les événements, les appels, les historiques et les rapports d’intervention et de rondes. Les historiques et rapports remontent au minimum sur les six derniers mois ; les données peuvent être exportées dans un format standard de type Excel. Le titulaire transmet le 5 de chaque mois les statistiques et indicateurs du mois écoulé, par site et de façon transversale, avec comparaison au mois précédent, tendances, points de vigilance et propositions d’amélioration. Les contrôles contradictoires peuvent être réalisés au plus une fois par mois avec un préavis minimal de 24 heures ; des contrôles inopinés sont également possibles. Le titulaire répond aux fiches de non-conformité sous 2 jours ouvrés au maximum et tient des réunions qualité au moins une fois par semestre.