Rondes, interventions sur alarme et télésurveillance

Le titulaire assure à la fois le traitement à distance des alarmes et anomalies, les rondes de vérification et les interventions physiques nécessaires. Les alarmes transmises peuvent être anti-intrusion, incendie ou techniques. Le service comprend une permanence téléphonique les nuits, week-ends et jours fériés.

Traitement des alarmes et interventions

• Chaque signal est traité selon les consignes applicables. L’opérateur doit commencer leur application dans les 3 minutes suivant la réception de l’alarme. Le contre-appel doit également intervenir dans ce délai.
• Un défaut suivi d’une mise hors service (MHS) dans les 5 minutes au plus est considéré comme une erreur de manipulation et le déplacement prévu est annulé. Au-delà de ce délai, une intervention est déclenchée.
• Le délai maximal d’intervention est de 60 minutes, décompté de l’apparition du défaut enregistrée au PC jusqu’à l’arrêt de l’alarme sur site. Il inclut le traitement de l’information, le déplacement, la ronde extérieure, l’accès au bâtiment et la mise hors service de l’alarme. Une durée inférieure peut être proposée.
• Lors d’une intervention, l’agent effectue une ronde complète, intérieure et extérieure, et inspecte particulièrement la zone signalée. Si aucune zone n’est identifiée, il réalise une levée de doute générale du bâtiment. La capacité d’organisation doit permettre deux interventions simultanées.

Des rondes de fermeture sont prévues en semaine, entre 19 h et 19 h 30, sauf jours fériés et consignes particulières. Une ronde intérieure est aussi réalisée à chaque levée de doute. Le titulaire installe à ses frais des pointeaux permettant d’attester les passages, aux emplacements définis avec l’acheteur. En cas d’effraction, de sinistre ou d’incident avéré, le centre de télésurveillance assure le gardiennage jusqu’à la mise en sécurité par les responsables de l’acheteur. Des rondes peuvent également être demandées en cas de dysfonctionnement de la télésurveillance. Toute infraction constatée hors des horaires du service logistique est signalée immédiatement aux forces de l’ordre.

Équipements, accès et mise en service

Le PC de télésurveillance dispose d’une centrale de réception mult protocole compatible avec les transmetteurs installés et d’un logiciel assurant la traçabilité. Une carte SIM est fournie pour chaque site pour les communications des transmetteurs vers le PC. Le titulaire maintient les conditions de certification requises et informe l’acheteur sans délai de toute suspension, retrait, expiration ou modification ; ces exigences s’appliquent aussi à la station d’un sous-traitant ou d’un autre opérateur.

Le titulaire utilise les keyboxs, signale les changements de personnel, remet les clés dans les boîtiers après usage et conserve en lieu sûr les clés et badges de secours. Il prend en charge les frais de remise en sécurité en cas de perte de clés et signale à l’acheteur les dysfonctionnements des keyboxs. Des autocollants visibles sont posés sur les accès extérieurs et les centrales ; ils identifient la société de télésurveillance et le numéro du PC à contacter. Les anciens autocollants sont retirés et tout autocollant manquant est remplacé dès constatation.

La préparation opérationnelle comprend le paramétrage des canaux, la saisie et la vérification des contacts et consignes, la coordination avec les mainteneurs, la prise en compte des moyens de fermeture, les reconnaissances des sites, la création des dossiers d’intervention, la validation des points de détection, ainsi que la pose des autocollants et pointeaux. Le titulaire prend à sa charge le raccordement de son système ; la reprogrammation des transmetteurs et le remplacement de matériel défectueux restent à la charge de l’acheteur. Pour un nouveau site, une visite et une réunion sont organisées sous 3 jours ouvrés ; des essais par sondage de réception et de programmation sont réalisés lors de cette visite, et une copie du dossier est fournie sous un mois après la prise en charge effective.

Personnel et suivi

Les agents de ronde et d’intervention disposent d’une carte professionnelle CNAPS valide correspondant à leur mission. Les opérateurs et intervenants maîtrisent les centrales d’alarme et savent assister les utilisateurs ; les agents sur site doivent notamment pouvoir identifier sur plan les points de détection en alarme. Le titulaire forme le personnel aux nouveaux matériels et fournit l’organisation nécessaire aux interventions simultanées.

Pour chaque bâtiment, un dossier d’intervention dématérialisé comprend au minimum un plan de localisation et d’accès, le plan d’implantation et les zones d’alarme, les photos nécessaires à la levée de doute, les consignes propres au site, la méthode à suivre et les contacts. Il est transmis au plus tard deux mois après la prise en charge de la télésurveillance, puis mis à jour au moins chaque année ou lors d’une évolution majeure.

Chaque intervention donne lieu à un bon dématérialisé transmis par courriel : numéro, société, site, date et heure de l’événement, heures d’arrivée et de départ, suites données, nom et signature de l’intervenant, et photos ou relevé des pointeaux attestant des rondes intérieure et extérieure. Les autres événements techniques ou opérationnels sont également signalés par courriel. Un récapitulatif mensuel est accessible avant le 5 du mois suivant et un rapport annuel PDF est transmis au plus tard le 15 janvier de l’année suivante. Ces deux bilans recensent notamment, par site, les événements, déplacements et kilomètres estimés, essais, défauts techniques, erreurs de manipulation, défauts de cause indéterminée et effractions. Une page web sécurisée par identifiant et mot de passe donne accès aux informations utiles sur la prestation.

En fin de marché, les équipements, moyens d’accès, clés, badges et codes mis à disposition sont restitués. Les données et documents qui n’ont plus à être conservés sont restitués ou supprimés selon les instructions de l’acheteur et les obligations légales ; une attestation de restitution, suppression ou destruction est fournie sur demande.