Téléphonie mobile voix et data

Le marché porte sur la fourniture d’abonnements de téléphonie mobile voix et données, les communications entrantes et sortantes, les cartes SIM, les terminaux et accessoires, ainsi que les services associés de migration, portabilité, déploiement, supervision, maintien en conditions opérationnelles, maintenance et assistance.

Le parc décrit comprend 67 lignes : 4 forfaits voix avec voix et SMS-MMS illimités, 62 forfaits voix et data avec voix, SMS-MMS illimités et 10 Go de données, ainsi qu’une ligne M2M. Le dossier indique également une flotte de 70 lignes, dont 3 non activées, principalement équipée de smartphones Samsung et Apple.

Abonnements, communications et réseau

• Forfaits illimités voix et data 4G/5G en France et en Europe
• Forfaits illimités data 4G/5G en France et en Europe
• Gammes de fair-use : gros consommateur de 25 à 50 Go/mois, moyen consommateur de 5 à 25 Go/mois, petit consommateur inférieur à 5 Go/mois, avec ajustement automatique aux nouvelles offres
• Fair-use illimité et solution de recharge par eSIM ou dispositif équivalent pour les données mobiles à l’international
• Technologies minimales : GSM, GPRS, 4G, 4G+, 5G et intégration automatique des évolutions technologiques
• Portabilité des numéros existants, abonnements permanents ou temporaires et maintien de la continuité de service
• Suspension immédiate d’accès, secret d’identité, non-inscription à l’annuaire, double appel, présentation du numéro, messagerie vocale et cartes jumelles

La voix en France est facturée en illimité selon les profils. Les SMS/MMS sont proposés de préférence en illimité. Les appels hors Europe sont facturés à l’usage, avec tarification détaillée par zone ou pays pour les appels depuis la France vers l’international, depuis l’international et reçus depuis l’international. Le titulaire précise les crédits-temps et paliers, avec préférence pour une facturation à la seconde dès la première seconde.

Terminaux et accessoires

Le catalogue comprend des smartphones haut de gamme, milieu de gamme et renforcés, des téléphones voix, des montres connectées, des tablettes tactiles ou renforcées et des clefs ou galets 4G/5G. Les terminaux doivent avoir une durée de vie minimale d’un an et couvrir les systèmes d’exploitation du marché.

• Téléphone voix : audio de très bonne qualité, Bluetooth, qualité photo exploitable, DAS inférieur à 2 W/kg et conception renforcée
• Smartphone milieu de gamme : Bluetooth 4.0 ou supérieur, Wi-Fi 802.11n minimum, au moins 2 Go de RAM et 32 Go de mémoire, qualité photo exploitable et DAS inférieur à 2 W/kg
• Smartphone haut de gamme : Bluetooth 4.0, Wi-Fi 802.11n minimum, au moins 4 Go de RAM et 64 Go de mémoire, qualité photo exploitable et DAS inférieur à 2 W/kg
• Clef ou galet : compatibilité 3G/4G/4G+ ou supérieure et Wi-Fi 802.11n minimum
• Tablette : 4G/4G+ ou supérieure, batterie d’au moins 6 000 mAh, résolution minimale 1920 × 1080, Bluetooth 4.0, Wi-Fi 802.11n minimum, plus de 3 Go de RAM et stockage minimal de 64 Go

Chaque fourniture comprend au minimum le terminal, sa batterie, son chargeur et son câble, une oreillette et une notice en français. Les accessoires proposés sur demande incluent notamment housses, protections d’écran, batteries, chargeurs secteur ou USB, oreillettes, kits d’installation en véhicule, chargeurs allume-cigare et kits USB Bluetooth pour PC. Les livraisons sont franco de port ; les emballages sont conservés par l’acheteur.

Déploiement et migration

Le titulaire désigne un chef de projet chargé du suivi, de la coordination avec l’opérateur sortant, de la continuité de service, des tests de conformité et de la coordination des essais et mesures de vérification d’aptitude au bon fonctionnement.

Le déploiement comprend une réunion de lancement, la définition du périmètre technique et géographique, un bon de commande initial et le basculement des services. Le titulaire recense les accès, références contractuelles, abonnements, équipements et structures de facturation, collecte les informations de portabilité et fournit la méthodologie de migration sans rupture de service. Il remet les notices associées et prévoit, si nécessaire, des formations utilisateurs.

Centre de services, assistance et gestion

Un responsable de compte dédié, doté d’un suppléant, assure les devis, les réunions de pilotage, la satisfaction client et l’évolution des équipes. Le support technique dispose d’un numéro unique, ouvre et suit les tickets jusqu’à leur clôture, applique une procédure d’escalade et fonctionne en parallèle via un extranet accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

L’assistance téléphonique aux utilisateurs, gestionnaires et administrateur fonctionne en français 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Elle délivre un numéro d’incident et suit le délai entre l’appel et la constatation de la remise en service. Les suspensions, renouvellements de SIM, options et extensions d’accès sont réalisés sur demande expresse et via un accès protégé.

L’extranet permet notamment :

• La création, modification et suppression de lignes, terminaux, cartes SIM, abonnements et options
• Le suivi des réparations, échanges, commandes, incidents et demandes
• L’accès aux factures électroniques, à l’historique glissant de 13 mois et aux fichiers XLS ou CSV
• L’export de la taxation analytique détaillée : poste appelant, date et heure, numéro appelé masqué sur ses 4 derniers chiffres, type de communication, pays, durée et coûts
• La production de récapitulatifs de volumes, durées et coûts par destination, ainsi que de tableaux de bord techniques et financiers personnalisables

La facturation est mensuelle, regroupable par accès et organisée hiérarchiquement par comptes et sous-comptes. Un service de seuil fixe pour chaque ligne un seuil mensuel couvrant voix et data en France et à l’étranger ; au-delà, les communications sont facturées sur le compte de l’utilisateur.

Maintenance, sécurité et qualité de service

La maintenance couvre la réparation ou l’échange, la garantie, les incidents matériels, la perte, le vol et le bris de glace. L’enlèvement et la restitution sont réalisés sur le site de l’acheteur ; les contenants et le transport sont fournis et pris en charge par le titulaire. La suspension d’une ligne en cas de perte ou de vol est immédiate et sans frais. Les codes PUK sont fournis pour la flotte et les demandes de déblocage sont illimitées et non facturées.

Les abonnements suspendus ne sont plus facturés. Ils sont résiliables à tout moment sans préavis, frais ni indemnité ; les accès souscrits en cours de marché sont résiliables de plein droit à la fin du marché. Les identités des utilisateurs restent secrètes et ne peuvent être publiées dans un annuaire sans consentement exprès, y compris après la fin du marché.

Les délais d’exécution prévus sont de 4 heures ouvrées pour une création de ligne, immédiats pour l’activation d’une SIM, l’ajout ou la suppression d’options, les blocages et le déblocage PIN, 1 jour pour l’envoi d’une SIM, 2 jours pour un terminal en stock et 2 semaines pour un terminal hors stock. La portabilité relève de la législation en vigueur.

Le titulaire propose ses délais de rétablissement pour les incidents bloquants, majeurs et mineurs, évalués du lundi au vendredi de 8 heures à 19 heures, hors jours fériés. La criticité est qualifiée d’un commun accord. Les accès et outils font l’objet de tests de mise en ordre de marche, de tests d’appels entrants, de transferts de fichiers et d’applications sensibles, ainsi que de vérifications des logiciels, extranets et reportings. Des contrôles complémentaires peuvent intervenir dans les 30 jours calendaires suivant cette mise en ordre de marche.

La garantie technique est d’au moins un an à compter de la mise en service des équipements ou services. Un plan d’assurance qualité et sécurité décrit le périmètre, les intervenants, les délais, les GTR, le service après-vente, les matrices d’escalade, les procédures d’intervention, la confidentialité et les modalités de mise à jour.