Téléassistance des résidences autonomie

Le titulaire reprend le parc existant, dépose les anciens équipements, installe et raccorde les nouveaux transmetteurs au domicile, puis vérifie leur bon fonctionnement. Dépose, installation et formation sont réalisées en une intervention lorsque c’est possible. En cas d’échec de mise en service, l’ancien équipement est remis en fonction, testé et une seconde visite est organisée. Le changement de parc doit préserver la continuité de la téléassistance. Les équipements déposés sont emballés et étiquetés, remis au CCAS puis récupérés en accord avec celui-ci.

Chaque résident reçoit un transmetteur d’alarme doté d’une batterie d’auto-alimentation et un déclencheur portatif, médaillon ou bracelet au choix. L’interphonie relie l’abonné à la centrale; le déclencheur a une portée minimale de 80 mètres, est étanche et résistant aux chocs, et est conçu pour éviter les alarmes intempestives. Pour un logement occupé par un couple, un second déclencheur est compris sans surcoût, avec un seul abonnement facturé. Le matériel est neuf ou reconditionné à neuf depuis moins de cinq ans. Sont également prévus l’étiquetage « Ne pas débrancher », les coordonnées du service sur chaque appareil et une notice.

Les prestations supplémentaires éventuelles facultatives sont la mise à disposition de quatre coffres à clé sécurisés à ouverture par code et un dispositif de détection de chute brutale.

Exploitation et accompagnement

Une permanence humaine de la centrale d’écoute assure la réception et le traitement des appels et alarmes 24 h/24, 7 j/7 et 365 jours par an. L’opérateur évalue l’urgence à partir de la fiche individuelle, de l’incident et des besoins exprimés, puis mobilise le réseau de proximité désigné, les professionnels médicaux ou paramédicaux, ou les services d’urgence et compétents. En l’absence de dialogue par interphonie, il rappelle l’abonné; sans réponse, les secours et une personne du réseau de proximité disposant d’un double des clés sont sollicités. Le service comprend l’écoute et le dialogue, avec possibilité de recourir à une aide psychologique.

Le titulaire organise une réunion collective d’information dans chaque résidence, informe individuellement les personnes qui ne peuvent se déplacer à la demande du CCAS, et met à disposition un interlocuteur joignable par téléphone et courriel. Pour chaque abonné, une fiche recueille l’identité et les coordonnées, les renseignements médicaux utiles et les personnes à prévenir. À l’arrivée d’un nouvel utilisateur, le matériel est installé, son fonctionnement expliqué et la fiche individuelle remise ou complétée.

Maintenance et délais opérationnels

L’abonnement inclut maintenance préventive et corrective, interventions, remplacement intégral des matériels, consommables et piles; le remplacement est également à la charge du titulaire en cas de perte ou de destruction par l’abonné. Des tests automatiques des transmetteurs et de continuité des liaisons téléphoniques sont réalisés au minimum une fois par semaine; une anomalie entraîne, si nécessaire, l’intervention des services techniques de l’opérateur téléphonique. Le service technique est joignable 7 jours sur 7. Chaque intervention au domicile donne lieu à une fiche datée et signée, et le fichier technique consigne au minimum les dates de signalement, d’intervention et de remise en service, ainsi que la nature de la panne et de la réparation.

Les délais contractuels plafonnent la mise en place de l’ensemble des résidences à un mois, l’installation normale d’un nouvel arrivant à 7 jours, l’installation urgente à 24 heures et l’intervention en cas de dysfonctionnement à 24 heures. Le descriptif technique prévoit la réparation ou le remplacement du transmetteur ou du déclencheur dans les 24 heures et au maximum 48 heures après le constat de l’anomalie.

Dossiers, suivi et restitutions

Le titulaire tient à jour les dossiers et fichiers des abonnés et met à disposition les formulaires d’abonnement et de résiliation, les fiches de renseignements et d’installation. Le fichier transmis lors du changement de titulaire est exploitable au format Excel et comprend noms, prénoms, adresses complètes, téléphones et dates de naissance; il est actualisé au fil des changements. La fiche d’installation datée et signée par l’abonné constitue la preuve du service fait.

Un extranet sécurisé permet au CCAS d’accéder aux dossiers et de suivre l’activité, avec plusieurs connexions simultanées. Une base de données permet de produire statistiques, tableaux de bord et indicateurs. Le titulaire fournit au minimum un rapport journalier des interventions et un rapport mensuel détaillé par courriel, ainsi qu’un état régulier de l’avancement du remplacement du matériel, les comptes rendus de maintenance, les notices et un registre des réclamations tenu à jour.