Téléassistance et matériel de transmission d’appels

Le titulaire fournit en location, assure et maintient les équipements de transmission, leur raccordement à une centrale d’écoute médicalisée et le service de téléassistance. Lorsqu’un abonné déclenche une alarme, la centrale l’identifie et tente de dialoguer avec lui. Si l’abonné ne répond pas, l’opérateur suit une procédure d’escalade : rappel téléphonique, appel des personnes prioritaires désignées, puis envoi de secours sur site si nécessaire. Le service doit fonctionner en continu avec du personnel qualifié et formé.

Équipements au domicile

Le système peut comprendre un transmetteur, une télécommande (médaillon ou bracelet-montre, au choix de l’abonné) et un dispositif de géolocalisation mobile. Le matériel fourni doit être neuf.

Le transmetteur est prévu pour être raccordé à une alimentation 220 V, 50 Hz sans prise de terre et à une ligne téléphonique analogique. Les caractéristiques demandées comprennent notamment un bouton d’alarme sensible au toucher, un micro et un haut-parleur adaptés à la conversation à distance, une batterie de secours d’au moins 24 heures, une protection contre la foudre et les surtensions, ainsi que la détection des coupures secteur et des niveaux faibles de batterie ou de pile. Il mémorise les événements et effectue des tests automatiques, à périodicité paramétrable, vers la centrale ; en cas de test non reçu, un contact téléphonique avec l’abonné est prévu, puis une intervention de maintenance si nécessaire. La température de fonctionnement demandée est de 10 à 30 °C. Le matériel doit s’auto-identifier et transmettre la cause et la provenance de l’alarme ; il réitère cycliquement l’appel si la centrale est inaccessible. La notice est en français et le matériel doit respecter les normes applicables, dont EN 50-134 pour les échanges radio indiqués.

Pour les télécommandes, les caractéristiques demandées incluent :

• Médaillon ou bracelet-montre étanche et indémontable, avec pile remplaçable ou alimentation par pile, détection de pile faible et portée souhaitée de 75 m dans l’habitat.
• Médaillon de 25 g maximum, avec cordon réglable et interchangeable et dispositif anti-étranglement ; durée de pile demandée : 5 ans.
• Montre de 25 g maximum, avec bracelet réglable et interchangeable ; durée de pile demandée : supérieure à un an.
• Étanchéité à la poussière et à l’immersion totale pour les dispositifs concernés.

Des options peuvent être proposées, notamment des détecteurs de chute, de fumée, de gaz ou de monoxyde de carbone, une boîte à clés et une téléassistance mobile. L’annexe décrit aussi un appareil portable GSM géolocalisable par GPS, avec carte SIM multi-opérateurs, station de recharge, application de géolocalisation et définition possible d’un périmètre de sécurité. Les caractéristiques demandées pour cet appareil comprennent une autonomie de 3 à 7 jours selon l’usage et une étanchéité IP66 ; l’immersion est souhaitée si possible.

Centrale, déploiement et continuité

Le titulaire fournit une solution intégrée, les éléments de connexion et d’interconnexion, ainsi qu’une équipe projet pour le déploiement. Il doit indiquer la localisation d’une deuxième centrale pouvant prendre le relais en cas d’incident. La reprise des données de l’application en place et le déploiement du nouveau système doivent réduire la période de transition. En cas de défaillance du titulaire, il est prévu de démonter le matériel installé et de le restituer au prestataire sortant.

La PSE 1 concerne l’installation et la maintenance du matériel chez l’abonné. Si elle est retenue, l’installation comprend le transmetteur, la télécommande et, le cas échéant, l’appareil de géolocalisation, ainsi que le raccordement à la centrale ; elle est prévue 365 jours par an ou, au minimum, les week-ends et jours fériés. Le titulaire est responsable du bon fonctionnement des installations, sauf défaut imputable au pouvoir adjudicateur.

Maintenance, données et suivi

La maintenance couvre les équipements et logiciels afférents, leurs évolutions et les interventions correctives. En cas d’anomalie chez un abonné, le service du CCAS de Vichy est informé par courriel ; le titulaire remplace le matériel défaillant dans l’attente de sa réparation ou le substitue par du matériel neuf. Il fournit aussi les consommables tels que cordons, bracelets et rallonges électriques. Un point d’appel unique et un interlocuteur privilégié sont prévus pour les deux CCAS.

Un accès internet sécurisé permet au service du CCAS de Vichy de consulter les données des abonnés. Le titulaire fournit semestriellement des statistiques sur les tests et mises en service, appels de convivialité, détresses et angoisses, appels intempestifs, plaintes et questions, appels sans réponse et durées des appels. Il produit également un rapport annuel portant notamment sur l’évolution des raccordements, la répartition des abonnés par sexe, tranche d’âge et commune, les alarmes et interventions, ainsi que le dénouement des appels.

La documentation relative aux matériels et services est fournie en français. Le titulaire assure les formations qu’il juge nécessaires auprès des abonnés et/ou du pouvoir adjudicateur ; les matériels et services doivent satisfaire aux normes françaises et européennes applicables et peuvent faire l’objet d’audits portant sur le fonctionnement et les performances.