Téléassistance à domicile

Le marché associe la fourniture, l’installation et la maintenance de terminaux et périphériques à l’écoute et au traitement des appels d’urgence. Le dispositif est prévu pour un maximum de 650 abonnements ; le descriptif indique 490 abonnements existants à sa rédaction.

Écoute et traitement des alertes

• Assurer une écoute conviviale et courtoise 24 h/24, 365 jours par an. À la suite d’une alarme, prendre contact avec l’abonné dans les 2 minutes, évaluer l’urgence et déclencher une réponse adaptée.
• Donner une suite immédiate aux appels et coordonner le réseau d’assistance et de solidarité indiqué lors de l’inscription ; en l’absence de ses membres, appeler les services de secours prévus à l’inscription. Assurer le suivi jusqu’à ce que l’intervention requise soit effective.
• La centrale doit réceptionner, enregistrer et gérer informatiquement les alarmes et messages de maintenance, et permettre la restitution immédiate des consignes. Elle dispose d’équipements sécurisés, d’un réseau téléphonique dimensionné pour éviter la saturation et d’une alimentation de secours automatique assurant au moins 36 heures d’activité normale.
• Respecter les critères de l’ART et la fréquence européenne dédiée à l’alarme sociale. Indiquer les normes de la ou des centrales (APSAD ou autres) et justifier chaque année des agréments et de la déclaration à la CNIL.

Terminaux, installation et maintenance

Le matériel installé comprend un transmetteur relié au téléphone et à l’alimentation électrique, avec batterie, ainsi qu’un déclencheur porté par l’abonné (médaillon, bracelet, clip ceinture ou autre). Le système doit être compatible avec tous les opérateurs, sur réseau RTC et téléphonie par internet (dégroupage partiel ou total), fonctionner en mode digital ou vocal et permettre l’envoi de l’appel vers le poste de réception et/ou une personne choisie par l’abonné.

Les spécifications minimales prévoient notamment une autonomie d’au moins 36 heures sur batterie de secours, la signalisation des pannes et défauts, des tests cycliques automatiques tous les 7 jours et une portée du médaillon d’au moins 150 mètres en champ libre, ou toute autre distance autorisée par la réglementation. Le déport d’interphonie est obligatoire lorsque l’entrée en communication avec l’écoutant n’est possible qu’avec ce système. Le matériel permet le raccordement de périphériques optionnels, notamment détecteurs de fumée, de gaz, de monoxyde de carbone ou de chute, ainsi que d’adaptateurs pour les personnes ayant des difficultés de préhension.

À réception d’un bon de commande, prendre contact avec la personne concernée et réaliser l’installation effective sous 72 heures. Installer, mettre en service et maintenir les équipements, effectuer les essais nécessaires, laisser à l’abonné une fiche technique datée et le former lors de l’installation. Un représentant local assure les opérations d’installation et de maintenance. Les terminaux doivent fonctionner avec tout opérateur téléphonique, sans surcoût imposé à l’abonné ; les communications sont facturées au tarif d’une communication locale.

En cas de défaillance, détecter l’anomalie et intervenir au domicile sous 24 heures au maximum, le dépannage étant à la charge du titulaire. Si la détérioration est imputable à l’abonné, la réparation est à ses frais après accord sur devis ; la perte d’un transmetteur, d’un bip ou d’un bracelet entraîne la facturation du remplacement à l’abonné.

Suivi, rapports et continuité

Transmettre chaque année avant le 31 mars de l’exercice suivant un rapport d’activité comprenant notamment le nombre d’abonnements par commune, le suivi du système et le nombre d’appels traités et d’alertes. Les modifications concernant la situation des abonnés sont communiquées aux CCAS sous 48 heures, jours ouvrés. Fournir sous 24 heures un rapport sur les appels liés notamment à un incident de santé, une chute, une hospitalisation (avec le lieu d’hospitalisation), des angoisses ou une agression au domicile.

Si le titulaire remplace le précédent, organiser progressivement le changement des transmetteurs et télécommandes. Une seule intervention au domicile est prévue pour déposer les anciens appareils, installer les nouveaux et vérifier leur fonctionnement ; la connexion à la nouvelle centrale intervient immédiatement après contrôle du nouveau matériel. Emballer et étiqueter les appareils retirés au nom du bénéficiaire, les entreposer et les restituer à l’ancien titulaire à ses frais, avec une liste nominative des personnes concernées. Transmettre également à la CCCV et aux CCAS concernés la liste des abonnés équipés lors du changement. Informer l’acheteur des innovations de service liées à la domotique.