Gestion du service de téléassistance

Le concessionnaire gère un service destiné aux personnes âgées de 60 ans et plus et aux adultes en situation de handicap vivant à domicile. Le dispositif comptait 7 000 abonnés au 1er décembre 2025. Il comprend la réception des alertes, l’accompagnement des usagers, la gestion administrative des abonnements et le déploiement des équipements.

Écoute, alertes et accompagnement

La centrale traite les appels en continu, tous les jours de l’année. L’écoutant évalue la situation à partir du dossier de l’abonné, contacte au besoin les proches, les secours, les services médicaux ou sociaux, puis suit l’intervention jusqu’à la prise en charge. En l’absence de réponse après une alerte, une intervention des pompiers et, simultanément, celle d’un proche disposant des clés sont prévues dans les conditions indiquées au contrat. Le concessionnaire organise également le retour d’information aux personnes ou organismes désignés.

Le service comprend les appels de courtoisie et de prévention, le repérage et le signalement des situations de vulnérabilité, ainsi que la mise en relation avec des psychologues cliniciens diplômés pour le soutien psychologique. Les écoutants sont formés aux appels d’urgence et aux problématiques psychoaffectives des personnes âgées et handicapées, s’expriment en français courant et maîtrisent le fonctionnement du système d’urgence français.

Les objectifs de réactivité indiqués sont une prise en charge de l’appel en moins de 20 secondes, une qualification de l’alarme en moins d’une minute et la mobilisation des secours ou des contacts désignés en moins de 3 minutes pour les urgences vitales et de 5 minutes pour les situations non urgentes. Les objectifs de disponibilité sont d’au moins 95 % pour la centrale d’écoute et d’un taux de panne inférieur à 1 % pour les équipements chez les abonnés. La plateforme de traitement doit disposer de serveurs redondants et de sauvegardes automatiques. Un plan de continuité en cas de crise est attendu du candidat.

Équipements et interventions au domicile

Le socle comprend la plateforme d’appels, des médaillons ou bracelets et équipements similaires, un terminal fixe, mobile ou connecté à Internet au choix de l’abonné, un détecteur de fumée connecté et un détecteur de chute avec alarme manuelle et automatique. Pour les usagers handicapés, un ergothérapeute définit au domicile le déclencheur adapté ; le déclencheur handicap standard est proposé sans surcoût dans le socle. Les options peuvent notamment inclure balises lumineuses, capteurs de mouvement, suivi des consommations d’eau ou d’électricité, lunettes géolocalisées, détecteurs d’errance, cannes connectées ou conciergerie.

L’installation est effectuée sur rendez-vous par un intervenant formé et muni d’une carte professionnelle. Elle comporte une explication, une démonstration, la remise d’un guide d’utilisation au nom du Département et la vérification du dossier de l’abonné. La validation du matériel suppose trois appels concluants à la centrale. Le projet prévoit un raccordement dans les 48 heures après réception d’un dossier d’abonnement correctement rempli, sous réserve de la disponibilité de l’abonné, avec un délai de 24 heures ouvrées en cas d’urgence signalée. Il indique aussi une installation dans les deux jours ouvrables suivant la réception de la demande, sous réserve des indisponibilités précisées au contrat.

Le dépannage est prévu sous 24 heures ouvrables à compter du signalement ou du constat, par échange standard. Les obligations générales prévoient également une réparation si possible dans la journée, au plus tard sous 48 heures, ou le remplacement de l’appareil dans ces mêmes délais. Des tests périodiques de fonctionnement, un suivi personnalisé en cas de panne et des visites d’explication à domicile si l’usager rencontre des difficultés sont prévus. La dépose, notamment après déménagement, résiliation ou décès, se fait sur rendez-vous et est horodatée par un dernier appel à la centrale.

La centrale doit être située en France, traiter au moins 24 appels simultanément, prendre en charge les appels de personnes sourdes ou malentendantes, être raccordée aux zones géographiques du département et fonctionner au moins 48 heures en cas de défaillance électrique. Le matériel usager doit notamment être maniable, résistant, étanche, évolutif et adapté aux différents handicaps ; un deuxième appareil est prévu pour les couples et au moins un deuxième émetteur doit pouvoir être associé au même appareil. Le candidat précise le délai d’installation du nouveau matériel lors de la transition pour l’ensemble des abonnés. La maintenance de la plateforme et du serveur prévoit une GTI de 4 heures et une GTR de 8 heures, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

Gestion administrative, outils numériques et obligations de suivi

Le concessionnaire gère les abonnements et met en place une plateforme dématérialisée pour le dépôt des demandes, la signature et le suivi de leur instruction par les usagers et les CCAS. La plateforme doit être sécurisée en HTTPS, respecter le RGPD, supporter une charge suffisante et permettre les échanges de données avec le système informatique du Département. Les données de santé, lorsqu’elles sont hébergées, doivent l’être par un organisme titulaire d’une certification HDS couvrant le périmètre concerné. Les données des bénéficiaires ne peuvent être utilisées à des fins étrangères au contrat, notamment commerciales.

À la demande du Département, le concessionnaire réalise à ses frais jusqu’à 10 campagnes d’appels sortants par an, après information et recueil du consentement des usagers ; il transmet un état des appels non aboutis. Il assure également l’information et la promotion du service : plan de communication présenté chaque année en janvier pour validation, fourniture annuelle de 5 000 dépliants, kakémonos pour l’ensemble des Pôles Autonomie Territoriaux et création d’un site dédié reprenant le nom de domaine indiqué au contrat. Les supports et actions sont soumis au Département avant diffusion ou utilisation.

Le concessionnaire transmet un rapport annuel au plus tard le 1er juin de l’année N+1, comprenant notamment les indicateurs d’activité, les délais, les appels, les pannes, les interventions, les réclamations, les moyens matériels et humains, les contrôles et maintenances obligatoires, ainsi que l’inventaire des biens. Il fournit chaque mois les statistiques d’abonnés et de mouvements, et chaque semestre un rapport sur les appels et leurs suites ainsi que sur l’insertion. Une enquête de satisfaction est réalisée chaque année ; un accès permanent à la base de données est accordé au concédant.

Personnel et biens du service

Le concessionnaire mobilise des effectifs suffisants pour assurer l’écoute, la maintenance et la gestion administrative et comptable ; l’équipe comprend un travailleur social expérimenté. Un plan de formation intègre les relations avec les personnes âgées et handicapées. Le matériel nécessaire acquis pour l’exécution du service constitue un bien de retour à l’issue du contrat ; les biens de reprise et les biens propres relèvent des régimes distincts prévus au contrat.