Plateforme de téléalarme et logiciel de gestion

Le titulaire met à disposition une plateforme de réception et de traitement des alarmes, ainsi qu’un logiciel de gestion administrative et technique avec SAV. Le service doit être disponible 24 h/24 et 365 jours par an. Le périmètre de référence comprend 2 652 abonnés actifs, 22 688 appels et alarmes reçus en 2025, 2 260 interventions des secours et 1 285 interventions techniques. Le territoire desservi compte 128 communes.

Plateforme d’écoute

La plateforme identifie et qualifie les appels, affiche les données utiles à la prise en charge, les contacts par ordre de priorité et les informations sur l’équipement. Elle horodate les étapes, permet la saisie d’observations et conserve le statut et la traçabilité du traitement. L’interphonie doit fonctionner en duplex, full duplex et alternat. Les enregistrements audio éventuels sont conservés trois mois et peuvent être recherchés, réécoutés et extraits par les utilisateurs habilités.

Les appels techniques et de test peuvent être interceptés par le service Seniors dans ses locaux en mode maintenance ; les appels d’urgence restent traités par la plateforme du titulaire. La solution doit assurer la continuité de prise en charge en cas d’incident et rester compatible avec le parc ATTENTIVE SOLEM existant (RTC, IP, Luna 3GSL, Luna 4GSL, Luna Mobile, déclencheurs M4 et antichute M5). Les protocoles natifs du parc sont impératifs ; la solution doit rester ouverte aux autres protocoles. Le téléparamétrage par lots des transmetteurs lors de la bascule doit être suivi en temps réel, avec alerte immédiate en cas d’échec.

Logiciel, données et interventions

Le logiciel couvre les dossiers abonnés, contrats, contacts et intervenants, équipements, opérations de SAV, préparation de la facturation, statistiques, tableaux de bord, exports et gestion des comptes et habilitations. Il permet notamment de suivre les événements, les changements de situation et les interventions, d’éditer des tickets et bons d’intervention et d’extraire les données dans des formats exploitables. L’offre comprend un compte administrateur, cinq comptes opérateurs SAV/administratifs et un poste dédié aux appels de test.

La reprise des données existantes comprend l’analyse des sources, le mapping, l’import, les contrôles de cohérence, la gestion des doublons et anomalies et la validation par l’acheteur. Elle comporte une reprise à blanc, une reprise de validation et une reprise définitive ; le taux d’erreur acceptable est inférieur à 2 %. La restitution en fin de marché doit porter sur les données et éléments nécessaires à leur compréhension, dans des formats documentés et réutilisables.

Mise en œuvre, assistance et maintenance

Le paramétrage initial, l’hébergement, la sécurité, la formation, l’assistance et la maintenance corrective et évolutive sont compris dans le périmètre. La bascule et la mise en service doivent être réalisées sans interruption pour les abonnés ; la plateforme doit être pleinement opérationnelle au 25 janvier 2027. Les essais avant mise en production portent notamment sur les prises d’appel, le mode maintenance, le téléparamétrage d’un échantillon représentatif de transmetteurs, les fonctions de gestion et SAV, les exports, les droits d’accès et les sauvegardes-restaurations. La vérification après mise en service dure 15 jours.

La formation initiale concerne 10 personnes, dont un administrateur, dans les locaux du service Seniors ; les supports sont remis électroniquement. Un incident affectant les postes administratifs ou techniques appelle une intervention sous 4 heures ouvrables. Pour la maintenance corrective, le délai est de 4 heures si l’anomalie est bloquante et de 48 heures si elle ne l’est pas. Les délais de décroché et de prise en charge doivent être proposés sous forme d’engagements mesurables ; un décroché en 30 secondes maximum et des intervenants à 15 minutes sont indiqués comme souhaités.