Téléassistance à domicile

Le titulaire loue, installe, met en service puis retire les équipements de téléassistance chez les bénéficiaires désignés. Le dispositif comprend un transmetteur relié à la centrale d’écoute, un déclencheur individuel (bracelet, médaillon ou équivalent) et les accessoires nécessaires. Chaque personne d’un couple vivant au même domicile reçoit son propre déclencheur. Les bénéficiaires peuvent choisir le type de déclencheur adapté à leur situation.

Le matériel doit résister aux chocs et à l’humidité, limiter les déclenchements intempestifs et couvrir le logement ainsi que, dans la mesure du possible, ses abords immédiats. Le titulaire vérifie la couverture et fournit les équipements complémentaires nécessaires. Les solutions doivent rester utilisables malgré les évolutions des réseaux de télécommunication et permettre, si nécessaire, le fonctionnement sans ligne fixe. L’autonomie doit assurer la continuité en cas de coupure temporaire d’alimentation électrique ou de réseau.

Écoute, alertes et continuité

La centrale reçoit et traite les appels 24 h/24, 7 j/7 et 365 jours par an, par des professionnels formés à la téléassistance et à l’accompagnement de publics âgés, fragiles ou en situation de handicap. Elle identifie le dossier du bénéficiaire, analyse l’alerte et peut mobiliser une personne de confiance ou un parrain, un professionnel ou les services de secours. Tous les appels sont pris en compte, y compris les demandes d’écoute, de réassurance ou de convivialité. Les événements nécessitant une intervention sont tracés : bénéficiaire, date et heure, motif, actions, personnes ou services contactés et suites données.

Le titulaire garantit la continuité de la centrale, notamment en cas de défaillance du site principal, au moyen d’une solution de redondance ou de secours. Il réalise des tests réguliers et traite les anomalies susceptibles d’affecter la sécurité, en informant le CCAS lorsque nécessaire. Les appels peuvent être enregistrés dans le respect de la réglementation ; le titulaire précise les modalités et durées de conservation.

Raccordements, interventions et suivi

Les raccordements sont demandés par le CCAS ou la résidence autonomie Morambert et peuvent concerner un nouvel abonnement, une modification de situation, un déménagement, ou l’ajout ou la modification d’un équipement ou d’une option. Le titulaire suit la demande jusqu’à l’installation. Le CCAS garde la maîtrise administrative : aucune création, modification substantielle ou résiliation ne peut intervenir sans sa demande ou validation (ou celle de la résidence Morambert). Une résiliation reçue directement du bénéficiaire est transmise au CCAS.

• Installation sous 3 jours ouvrés après réception de la demande complète ; en cas d’urgence expressément signalée par le CCAS, le délai est de 48 heures. Les interventions ont lieu sur rendez-vous. Le personnel à domicile est identifiable et présente une carte professionnelle.
• À l’installation, le titulaire vérifie la couverture, effectue plusieurs essais de déclenchement, explique le fonctionnement, remet une notice claire et adaptée et s’assure de la bonne compréhension du bénéficiaire. Aucun démarchage commercial n’est autorisé lors des interventions.
• En cas de dysfonctionnement, intervention sous 24 heures selon le CCAP. Le titulaire assure maintenance préventive et corrective, dépannage et remplacement ; si la réparation immédiate est impossible, il met en place une solution temporaire ou de remplacement pour préserver la sécurité.
• Les piles ou batteries, accessoires nécessaires, matériels défectueux et opérations de maintenance sont fournis ou réalisés sans facturation supplémentaire à l’acheteur. Le retrait des équipements intervient sous 10 jours ouvrés après réception de la demande de résiliation, sauf impossibilité indépendante de la volonté du titulaire. La facturation cesse selon la date de résiliation communiquée, sans prolongation due au délai de récupération.

La transition depuis le marché précédent comprend la reprise des abonnements et le remplacement ou raccordement des matériels sans rupture de service. Le RC et le CCTP indiquent un maximum de 45 jours après notification pour la période d’enlèvement et d’installation ; le CCAP fixe le raccordement complet des abonnés sous 45 jours ouvrés. Les coûts de reprise du parc et de raccordement sont compris dans les prix. En fin de marché, le titulaire transmet les données de reprise dans un format informatique courant, structuré et exploitable, fournit les informations sur le parc et organise le transfert ou le retrait des équipements sans coût supplémentaire pour la réversibilité normale. Il maintient le service jusqu’au transfert effectif.

Le suivi comprend la traçabilité des installations, retraits, opérations de maintenance, dépannages et remplacements, avec un état récapitulatif mensuel. Les comptes rendus d’appels ayant mobilisé un tiers, un professionnel ou les secours sont transmis au CCAS ; les situations particulières ou préoccupantes sont signalées rapidement. Un tableau de bord mensuel indique notamment les bénéficiaires actifs, raccordements, résiliations, installations, retraits, interventions et anomalies. Un bilan annuel présente notamment le nombre et la nature des appels, interventions et interventions des secours ; les données de Morambert doivent être distinguables. Le CCAP prévoit l’envoi des statistiques mensuelles dans les 10 premiers jours du mois suivant et du bilan annuel au plus tard le 31 janvier suivant.

Information et prestations complémentaires

Le titulaire fournit des supports de présentation actualisés, des matériels de démonstration pour les professionnels du CCAS et, ponctuellement, participe aux actions d’information. Les documents de communication sont soumis à l’approbation préalable du CCAS. Sur demande, il peut aussi contribuer à des mesures exceptionnelles d’information ou de vigilance, notamment en cas de canicule ou d’autre situation nécessitant une vigilance renforcée ; contenu, public, fréquence et diffusion des messages sont définis avec le CCAS.

Les solutions complémentaires à proposer comprennent l’extension de couverture du domicile, une solution pour les bénéficiaires sans personne de confiance (notamment accès sécurisé au logement ou organisation équivalente), la détection automatique de certaines chutes avec alerte à la centrale et la téléassistance en mobilité. La géolocalisation en mobilité est prévue lorsque la technologie le permet et sous réserve du consentement de la personne. Sont aussi prévus des détecteurs de gaz ou de fumée et d’autres dispositifs contribuant à la sécurité, à l’autonomie ou au maintien à domicile. Ces prestations sont identifiées et tarifées au bordereau des prix.

Le DQE fournit des estimations annuelles indicatives, sans engagement de commande : 3 360 abonnements classiques et 1 200 sans ligne téléphonique ; 1 unité pour chacune des deux variantes d’extension de couverture ; 10 boîtes à clés et 10 GPS ; 633 détecteurs de chute par an (52 par mois), 31 boutons SOS hors domicile par an (2 par mois), 24 détecteurs de gaz par an (2 par mois) et 24 détecteurs de fumée par an (2 par mois) ; 760 diffusions d’appels de convivialité et 380 diffusions de messages.