Support technique de l’environnement de travail numérique

Le titulaire assure le support bureautique de niveaux 1 et 2 pour les 150 collaborateurs de l’ATIH, répartis entre Lyon (130) et Paris (20). Le service est accessible les jours ouvrés de 8 h à 18 h. Les sollicitations sont reçues par téléphone, courriel ou portail et suivies dans Jira Service Management, outil de ticketing de l’ATIH que le titulaire ne remplace pas sans décision contraire de celle-ci.

Le support N1 comprend l’enregistrement, la qualification, la catégorisation et la priorisation des tickets, un premier diagnostic, la résolution des demandes courantes, l’information de l’utilisateur, l’escalade adaptée et le suivi jusqu’à clôture. Le forfait mensuel inclut 200 demandes ; les tickets supplémentaires sont facturés à l’unité. Le volume historique est d’environ 100 à 150 tickets par mois, soit environ 1 500 par an ; près d’un tiers était résolu directement par le prestataire et le reste escaladé aux équipes de l’ATIH.

Assistance de proximité et expertise workplace

À Lyon, un intervenant est attendu à temps plein sur site, du lundi au vendredi de 9 h à 18 h. Il prépare, installe, branche, remplace, teste et diagnostique les postes et équipements associés (ordinateurs portables, stations d’accueil, écrans, câbles et connectiques, téléphones fixes et smartphones), et prend en charge les tickets nécessitant une intervention physique. Le titulaire décrit les dispositions de continuité de cette présence.

À Paris, les demandes relèvent du même support, mais aucune présence permanente d’un technicien n’est attendue. Si une manipulation sur site est nécessaire, le support peut se coordonner avec un agent informaticien de l’ATIH disponible localement, à partir du diagnostic établi.

Les prestations complémentaires, commandées par ordre de service après cadrage, comprennent notamment :

• l’assistance à Microsoft 365 pour le socle de 150 utilisateurs et les utilisateurs supplémentaires ;
• la supervision des postes, comprenant MECM et EDR, pour le socle de 150 postes et les postes supplémentaires ;
• l’assistance aux outils d’administration du poste de travail, dont Microsoft MECM/SCCM, et l’analyse de premier niveau des alertes EDR ainsi que la contribution aux actions de sécurisation dans le périmètre défini par l’ATIH ;
• des renforts ponctuels de proximité à Lyon ou Paris, mobilisables notamment pour des opérations spécifiques, des changements ou un volume inhabituel de demandes.

Les demandes et travaux complémentaires sont tracés dans Jira Service Management ou dans un support validé par l’ATIH. Leur commande et leur facturation suivent les unités d’œuvre prévues au bordereau, selon la prestation (notamment journée, forfait mensuel, ticket ou forfait). Les interventions physiques complémentaires incluent les frais de déplacement.

Niveaux de service, pilotage et livrables

Les délais sont appréciés en heures ouvrées, du lundi au vendredi de 8 h à 18 h, hors jours fériés applicables au site concerné ; pour un ticket enregistré hors plage, le décompte commence à l’ouverture de la plage suivante. Les délais maximaux de prise en compte sont de 30 minutes (P1), 2 heures ouvrées (P2), 4 heures ouvrées (P3) et 8 heures ouvrées (P4). Le délai maximal de résolution ou d’escalade avec diagnostic qualifié est de 4 heures ouvrées (P1), 8 heures ouvrées (P2), 2 jours ouvrés (P3) et 5 jours ouvrés ou selon planification convenue avec l’ATIH (P4). Après escalade, le titulaire reste responsable du suivi jusqu’à clôture.

Les suspensions de délai sont limitées aux cas prévus et doivent être consignées dans l’outil, avec relance des parties concernées. Les workflows ou règles de gestion actuels ne peuvent évoluer qu’après proposition, instruction et validation préalable de l’ATIH. Le pilotage comprend un comité opérationnel au moins mensuel, un comité de pilotage au moins trimestriel et un reporting au minimum mensuel : volumes par canal, typologie, priorité, site et niveau de traitement, délais et respect des engagements, escalades, incidents récurrents et actions d’amélioration.

Avant le démarrage, le titulaire prépare l’organisation et remet un Plan d’Assurance Qualité Support (PAQS), soumis à validation de l’ATIH et tenu à jour. Les éléments d’exploitation, historiques, paramètres, comptes rendus et tableaux de bord doivent rester complets, traçables et restituables dans des formats exploitables. En fin de marché, la documentation et les éléments utiles à la continuité sont remis sans frais supplémentaires ; l’assistance technique à la reprise facilite le transfert, sans inclure par défaut les opérations matérielles ou logiques de reprise.

Environnement et contraintes d’exécution

L’environnement existant comprend des postes portables sous Windows 11 et Microsoft Office 365, Active Directory sous Windows Server 2025 version 24H2, des contrôleurs de domaine assurant aussi les fonctions DNS et DHCP, Exchange Online et Commvault 11.32.119. Les sauvegardes des postes sont exécutées quotidiennement la nuit, avec une rétention variable selon la criticité des données. Les prestations doivent préserver la traçabilité, la confidentialité et la sécurité des accès ; le titulaire traite notamment des données personnelles, dont certaines données de santé, selon les exigences de sécurité et de protection des données applicables au marché.