Infogérance du centre d’assistance et du support informatique de proximité

Le titulaire assure le support Front Office de niveaux 1 et 2, le support informatique de proximité et le pilotage des prestations. Le niveau 3 reste pris en charge par les équipes du GIE. Les services couvrent les utilisateurs internes et externes disposant d’un poste de travail mis à disposition dans le périmètre du groupe.

Module A — Service desk à distance

Le service desk reçoit les sollicitations par le portail en libre-service et par téléphone (3900, ou 3999 pour les VIP). Les demandes par courriel ont été supprimées. Le périmètre inclut notamment environ 2 430 postes administratifs et 1 240 postes pédagogiques, des environnements Windows 10/11 et Mac OS, les équipements mobiles et d’impression, Teams Phone, M365 et environ 400 applications. Le parc et les outils mis à disposition comprennent notamment Matrix42, Intune et l’outil de téléphonie Eloquent.

La prestation comprend l’identification de l’utilisateur et du contrat de service, la création et la qualification du dossier, le diagnostic et la résolution à distance selon les procédures, le traitement des demandes documentées et l’escalade des cas non résolus vers la proximité ou le niveau 3. Le titulaire suit activement les tickets escaladés, coordonne les intervenants, informe l’utilisateur de l’avancement et prend rendez-vous lorsque sa présence est nécessaire. Il contribue aussi à la gestion des problèmes, à la documentation et à la base de connaissances, aux tableaux de bord, aux enquêtes de satisfaction et aux actions d’amélioration.

Les règles de traitement précisent notamment qu’un dossier correspond à une sollicitation et à un bénéficiaire ; une demande groupée portant sur plusieurs bénéficiaires donne lieu à un dossier par bénéficiaire. Le titulaire ne peut pas suspendre un dossier et le service desk n’en ouvre pas sur la seule remontée d’une alerte de supervision. À partir de 5 tickets concernant une même problématique, la procédure de communication d’incident majeur est déclenchée et les tickets relatifs à cet incident ne sont plus consignés.

Les délais de résolution indiqués sont de 6 heures ouvrées pour les incidents et de 5 jours pour les demandes. Les demandes standards portant sur des matériels ou licences en stock relèvent d’un délai de 5 jours ouvrés ; les demandes non standards sont traitées dans un délai de 3 mois. Les prises en charge indiquées sont de 15 minutes pour les P1, de 30 minutes pour les P2 et selon la date convenue pour les P3. Les engagements comprennent notamment un taux de décroché supérieur à 90 % en moins de 30 secondes, une résolution des incidents N1/N2 dans le SLA d’au moins 80 % en année 1 puis 85 % en années 2 à 4, et un taux de résolution au premier appel de 70 %, 75 % puis 80 % selon ces mêmes périodes. Le taux de réouverture des incidents doit rester inférieur à 5 % ; pour les demandes, les cibles indiquées sont au moins 85 % de résolution dans le SLA et 70 % au premier appel.

Les horaires ordinaires du service desk sont du lundi au vendredi, de 8 h à 19 h. Des plages réduites s’appliquent pendant 3 semaines en période estivale et 1 semaine entre le 25 décembre et le 1er janvier : 9 h–12 h et 13 h–17 h. Jusqu’à 8 jours de pont ou de fermeture exceptionnelle par an peuvent également donner lieu à une réduction d’effectif. Deux configurations sont prévues pour le service desk, dédié ou mutualisé ; elles doivent fournir un niveau de service identique et utiliser du matériel sécurisé fourni par la CCIR. Les équipes doivent être localisées en métropole.

Les données de volumétrie 2025 mentionnent environ 12 640 tickets créés et une moyenne d’environ 945 appels par mois ; le tableau mensuel détaillé totalise 14 307 tickets.

Module B — Proximité, kiosque et gestion des stocks

Les techniciens interviennent sur site pour les incidents et demandes qui ne peuvent être traités à distance. Les tâches couvrent diagnostic, priorisation, résolution ou escalade, mise à jour du référentiel de parc, contrôle de conformité des postes et suivi des interventions de tiers. Elles comprennent aussi le déploiement de logiciels, les renouvellements de postes avec Autopilot, l’équipement des arrivées et départs, les déménagements de postes et l’assistance lors d’événements ponctuels. Des renforts récurrents de 1 à 5 jours par semaine peuvent être demandés ; les interventions événementielles font l’objet d’un devis préalable.

Le kiosque accueille les utilisateurs, traite leurs demandes dans l’ITSM, les accompagne sur les outils technologiques et prépare notamment postes et smartphones. Ses horaires indicatifs sont du lundi au vendredi, de 9 h à 12 h et de 13 h à 17 h ; ils peuvent évoluer selon le besoin constaté.

Le titulaire assure la réception et le contrôle des équipements, leur rangement et leur traçabilité dans l’outil de gestion de parc, le suivi des entrées et sorties, les alertes sur les niveaux de stock et la gestion des retours SAV. Il prépare aussi les matériels à sortir du parc et les retours vers les organismes de reprise ou de recyclage. Les déchets sont triés et conditionnés selon ISO 14001 et la réglementation DEEE. Les horaires indicatifs des techniciens de proximité sont du lundi au vendredi, de 9 h à 12 h et de 13 h à 17 h. Le titulaire fournit un planning prévisionnel hebdomadaire, un rapport hebdomadaire des interventions et un état de parc trimestriel. Le volume 2025 communiqué pour la proximité est de 2 291 interventions.

Module C — Pilotage, sécurité et continuité

Le titulaire coordonne les modules, suit la qualité de service et propose des actions correctives et d’amélioration. Le pilotage comprend des comités contractuel annuel, de pilotage mensuel et opérationnel hebdomadaire, ainsi que leurs supports, comptes rendus et tableaux de bord. Les livrables comprennent notamment un plan d’assurance qualité, un plan de gestion des risques et un plan d’assurance sécurité ; ces documents sont mis à jour au moins annuellement.

Le titulaire applique les exigences de sécurité organisationnelles, physiques et logiques sur les ressources, les sites et ses propres locaux. Il protège les données, limite leur utilisation à l’exécution du marché, tient ses équipements à jour, signale immédiatement toute faille avérée et fait signer une charte de confidentialité aux intervenants. Il forme également ses équipes à la sécurité informatique. Il prévoit un site de repli et des plans de continuité et de reprise d’activité, testés au moins une fois par an ; les tests de bascule concernent au minimum 50 % des effectifs impliqués et sont planifiés 3 semaines à l’avance. La transférabilité comprend la transmission de la documentation, des procédures, des données de parc et des compétences pour permettre une reprise sans discontinuité.