Assistance informatique et exploitation des systèmes

Le marché couvre principalement le support des utilisateurs, ainsi que des prestations d’exploitation et d’administration des systèmes dont le transfert dépendra de l’évolution des besoins du client. Il associe traitement des incidents, assistance fonctionnelle, escalades, expertise technique et suivi documenté de l’activité.

Support utilisateurs et Service Desk

Le Service Desk prend les appels, enregistre les incidents dans GLPI, réalise le diagnostic et résout les incidents de niveaux 1 et 2. Il apporte conseil et assistance bureautique et système, notamment sur Windows, Microsoft Office, les équipements mobiles et les iPad. Le diagnostic peut être réalisé autant que possible en prise en main à distance. Le service traite en moyenne environ 200 dossiers d’incidents par mois.

Le périmètre comprend les applications métiers (environ une cinquantaine), la bureautique, la messagerie, la PAO, la DAO, les postes internes, les terminaux mis à disposition du public, la téléphonie et les équipements nomades. Le niveau attendu comprend notamment : Microsoft Office 2024 et Exchange 2022 au niveau 2 ; outils open source de bureautique, PAO et DAO au niveau 1. Pour les applications métiers, il faut diagnostiquer si l’incident provient du poste ou de l’infrastructure, documenter le problème, appliquer les procédures disponibles et l’escalader au groupe approprié.

Le titulaire doit également :

• affecter les incidents et demandes au prestataire ou aux équipes internes, en suivre l’avancement et effectuer les relances nécessaires ;
• coordonner les intervenants jusqu’à résolution, en tenant compte des disponibilités de l’utilisateur ;
• regrouper et analyser les incidents récurrents, capitaliser les modes opératoires et clôturer les tickets ;
• notifier l’utilisateur lorsque l’incident est clôturé. Un ticket reste au statut « résolu » pendant 48 heures, période durant laquelle l’utilisateur peut le rouvrir ; il passe ensuite au statut « clôturé ».

Les incidents majeurs, définis comme affectant plus de trois utilisateurs simultanément, sont communiqués immédiatement aux équipes internes pour une action concertée. Les compétences de niveau 3 mobilisables en soutien doivent pouvoir être sollicitées dans un délai inférieur à 2 heures.

Les demandes peuvent concerner les utilisateurs finaux ou des tâches techniques demandées par les équipes informatiques. Pour les demandes dont l’objet n’est pas connu à l’avance, le titulaire chiffre délai et coût pour acceptation préalable du client avant réalisation.

Exploitation et administration des systèmes

Le descriptif prévoit des activités d’exploitation des serveurs, mais précise qu’elles ne seront pas confiées au titulaire au début du marché et que leur prise en charge dépendra de l’évolution du contexte client. Les prestations concernées comprennent le maintien en conditions opérationnelles, le traitement des incidents de supervision, l’exécution et la surveillance des sauvegardes selon la politique en place, le suivi des antivirus, l’exploitation de WSUS, l’ouverture de flux VPN, la vérification des journaux et le suivi des capacités disque et de la charge système. Des préparations de serveurs, opérations d’annuaire, interventions réseau ou téléphonie et expertises ponctuelles d’architecture peuvent aussi être demandées selon les besoins.

L’administration des serveurs peut être demandée ou conduite en concertation avec les administrateurs internes. Des actes récurrents mineurs ou clairement procédurés peuvent être réalisés de manière autonome. Cela inclut la gestion de comptes, groupes et listes de diffusion, des volumes et droits, l’installation de matériels et systèmes, l’administration des systèmes d’exploitation, l’optimisation des configurations et performances, le suivi des modifications et l’application de mises à jour avec les fabricants.

Les compétences attendues portent notamment sur Windows Server et PowerShell, Linux (Ubuntu, CentOS, Red Hat), VMware ou hyperconvergence, Oracle, SQL Server, SharePoint, Atempo Tina, McAfee EPO/Trend et WSUS, au niveau 2. Les compétences de niveau 3 disponibles en interne et leurs délais de mobilisation doivent être décrits. Les compétences réseau Cisco, Fortinet, Sophos et Citrix sont appréciées.

Pour les incidents matériels ou réseau, le titulaire de niveau 2 diagnostique, renseigne GLPI et coordonne l’escalade vers le niveau 3 interne ou le mainteneur matériel. Les contrats de maintenance des matériels sont pris en charge par le client. La remise en état des systèmes, des applications et des données à la suite d’un incident matériel demeure à la charge du client.

Outils, pilotage et livrables

Le titulaire utilise les outils existants : GLPI pour les tickets et le parc, associé à OCS Inventory ou FusionInventory ; la supervision de référence Nagios/EON, en migration vers Zabbix ; et QlikSense pour les tableaux de bord. La supervision couvre plus de 2 800 points. Les incidents détectés doivent être pris en compte en moins de 15 minutes ; les journaux d’anomalie sont conservés au moins un mois. La supervision est permanente, tandis que les contacts et interventions se tiennent dans la fenêtre d’ouverture du contrat de maintenance.

Le pilotage comprend un comité technique hebdomadaire, un comité de pilotage mensuel, un reporting hebdomadaire et un reporting mensuel comportant notamment les statistiques des incidents et demandes et des extractions exploitables. Les indicateurs sont construits pendant la prise en charge et les tableaux de bord existants sont à vérifier et à faire vivre. Toute action ayant une incidence sur la documentation doit entraîner sa mise à jour ; les procédures produites doivent permettre aux équipes internes de reproduire les opérations. La documentation rédigée dans le cadre des missions appartient au client.

Le premier mois sert à la montée en connaissance du contexte et des pratiques : immersion, consultation de la documentation, ateliers sur les outils et échanges avec les équipes. Le titulaire désigne un interlocuteur unique et précise les prérequis, les jours nécessaires à la mobilisation des agents du client et les ateliers requis.

Les prestations de support sont réalisées avec du personnel détaché sur site. Des techniciens peuvent aussi être demandés ponctuellement ou pour une durée plus longue afin d’assister des événements ou des projets. Si un agent du Service Desk est absent au moins trois jours, hors périodes de congés scolaires, un remplacement par du personnel formé au contexte peut être demandé. En cas de remplacement d’un intervenant, le titulaire doit viser une reprise d’au moins 80 % du contexte ; si un intervenant ne convient pas, son remplacement peut être demandé sous un mois.

Environnement technique et contraintes d’intervention

Le contexte comprend plus de 30 sites, 102 actifs réseau, environ 1 000 postes dans une partie du descriptif et 1 200 postes connectés dans une autre, environ 200 serveurs hébergés, 80 copieurs multifonctions et une cinquantaine d’applications métiers. Le descriptif donne des indications discordantes sur les serveurs Windows : il évoque environ 30 serveurs Windows, « dont 200 virtualisés », et indique également 200 serveurs hébergés. L’infrastructure mentionne notamment des environnements Windows Server 2012, 2016, 2021 et 2025, Linux Red Hat, Ubuntu et CentOS, ainsi qu’une solution hyperconvergée HP Simplivity basée sur cinq nœuds.

Les sauvegardes utilisent Veeam, une baie Quantum DXi et un chargeur de bandes Scalar 50 ; le client détient les licences et gère en interne la politique de sauvegarde. Le descriptif confie au titulaire la surveillance McAfee EPO et le déploiement d’agents dans les activités courantes, mais indique aussi que le client a la charge du déploiement antivirus et de la bonne application des mises à jour : cette répartition est à clarifier. Tout doute relatif à une attaque virale doit être signalé immédiatement.

Les redémarrages de serveurs requièrent l’accord des agents habilités. Les plages de préférence sont avant 8 h, entre 12 h 30 et 13 h 30, ou après 17 h 30 ; des interventions le week-end peuvent être nécessaires pour rétablir les systèmes ou réaliser des opérations lourdes.