Support opérationnel en visioconférence et webcast

Le titulaire apporte expertise, assistance, conseil et maintien en conditions opérationnelles pour les solutions de visioconférence et les événements hybrides. L’intervention couvre les usages, les équipements audio et vidéo, les postes de travail et les terminaux mobiles, auprès d’utilisateurs VIP nécessitant une communication et une présentation irréprochables.

Assistance et interventions

Les demandes et incidents, souvent complexes et transmis par le support de niveau 1, sont traités par ticketing, messagerie, téléphone ou, si nécessaire, sur le poste de travail. Le support technique et fonctionnel comprend la résolution d’incidents logiciels et matériels ainsi que les problèmes d’installation des composants de visioconférence. La plage habituelle de résolution est de 8 h 30 à 19 h, sans interruption, du lundi au vendredi. Des interventions le matin ou le soir en horaires décalés, les samedis, dimanches et jours fériés peuvent être demandées à titre exceptionnel.

Le titulaire organise et initialise les visioconférences et événements, y compris ceux faisant appel à des plateformes de streaming externes telles que LinkedIn ou YouTube. Il collabore avec les services informatiques et les métiers concernés. Une expertise fonctionnelle minimale des terminaux iPad/iPhone et des problématiques de sécurité associées est attendue.

Compétences et outils attendus

Le dossier de compétences doit établir explicitement la couverture opérationnelle des exigences minimales, exprimées en expériences ou contextes professionnels éprouvés :

• Microsoft Teams et Teams Mobile : plus de 4 ; accompagnement et configuration TEAMS Premium : plus de 2.
• Cisco Roomkit : plus de 4 ; Webex : plus de 4.
• Logitech Rally, Meetup et Jabra Panacast : plus de 4 ; outils de streaming, dont vMix Pro et OBS Studio : plus de 2.
• Support tous niveaux auprès d’une population VIP : plus de 4 ; analyse des logs via ENTRA ID : plus de 2.
• Microsoft Office 365 : plus de 4 ; support fonctionnel iPad/iPhone (iOS, iTunes) : plus de 4 ; gestion d’événementiel : plus de 2.

Les niveaux de qualification indiqués sont : débutant, 1 à 2 ans ; confirmé, 2 à 4 ans ; expert, 4 à 7 ans ; expert senior, plus de 7 ans.

Livrables et suivi

Après chaque intervention d’assistance VIP, un ticket journalise les actions en temps réel et un compte rendu est fourni si nécessaire. Les tickets des interventions de support et d’organisation d’événements sont tenus quotidiennement. Les présentations et ateliers utilisateurs visent à partager les bonnes pratiques, conseiller sur les procédures et former les utilisateurs ; ils sont prévus 1 à 2 fois par mois. Les communications auprès des pôles de compétences donnent lieu à des supports de présentation, également 1 à 2 fois par mois. Les communications liées aux évolutions ou incidents sont réalisées à la demande.

Le titulaire produit un reporting mensuel et met à jour les indicateurs de suivi de l’activité chaque semaine. Le suivi est assuré par des réunions régulières, au minimum semestrielles, entre NEXT et le titulaire. En fin de marché, le transfert de compétences comprend des sessions de formation du nouvel intervenant et/ou des agents de la Banque de France, une documentation à jour et des supports de formation, à remettre 20 jours avant la fin du marché. La prestation est au forfait et suit les normes méthodologiques de la Banque de France, notamment en gestion de projet.

À titre indicatif, la charge estimée pour l’ensemble des reconductions et tranches est de 440 jours-homme, répartis entre deux intervenants à raison de 220 jours-homme chacun.