Exploitation et maintien en condition opérationnelle de solutions de visioconférence MTR

Le marché porte sur l’administration, la supervision, le maintien en condition opérationnelle et l’évolution de solutions autonomes de visioconférence compatibles Microsoft Teams Rooms, pour France Travail et ses partenaires. Le périmètre actuel comprend 80 salles équipées réparties sur 36 sites, en France métropolitaine, Corse comprise, et dans les DROM.

Les prestations sont exécutées par unités d’œuvre et couvrent trois phases contractuelles : appropriation, exploitation et réversibilité. Toutes les communications, outils et logiciels mis en œuvre doivent être en français. Les interventions sont réalisées pendant les heures ouvrées des sites, du lundi au vendredi de 8 h à 18 h, hors jours fériés.

Appropriation et intégration

La phase d’appropriation comprend :

• la mise en place de la gouvernance, des instances, processus, circuits d’escalade et modes opératoires ;
• la validation technique des nouvelles solutions et leur intégration dans le système d’information ;
• le paramétrage de Microsoft Teams Rooms Pro Management et l’interfaçage avec ServiceNow ;
• le transfert de compétences vers les utilisateurs, le Service Desk et les ingénieurs ;
• la production du PAQ, de la Convention de Services, du Plan de Réversibilité, des cahiers de recette, guides techniques, guides de bonnes pratiques, documentations d’outillage et modes opératoires.

Toute nouvelle solution, y compris ses périphériques et accessoires, doit suivre les étapes de pré-homologation, intégration, qualification et pilote. Les recettes techniques et fonctionnelles, les versions de firmware ou de système d’exploitation, les drivers et les paramètres doivent être documentés. Un lot de matériel est prêté pour la validation, avec prise en charge de l’emballage, du transport, du retrait et du reconditionnement par le titulaire.

Administration, supervision et MCO

Le titulaire configure et exploite l’outil Microsoft Teams Rooms Pro Management mis à disposition par France Travail. Il assure notamment le suivi de la connectivité, de la conformité logicielle, de la disponibilité et de la cartographie du parc, la télédistribution des configurations, firmwares et logiciels, ainsi que le déclenchement d’actions de maintenance proactives et correctives.

Les objectifs de suivi comprennent une disponibilité du parc d’au moins 99 %, un taux de connectivité d’au moins 95 % et un taux de conformité logicielle d’au moins 99 %. Le démarrage d’une campagne de télédistribution est attendu sous 3 semaines calendaires. Les données de reporting doivent être fournies automatiquement et quotidiennement pour intégration dans Qlik Sense ; les indicateurs sont consolidés mensuellement.

Le maintien en condition opérationnelle couvre les interventions à distance ou sur site, le support, la résolution des incidents, le remplacement des équipements, périphériques et accessoires, sous garantie ou hors garantie. Le titulaire prend en charge la main-d’œuvre, les transports, les déplacements, la gestion des garanties constructeur et le dimensionnement de son stock de remplacement. Les incidents sont suivis dans ServiceNow et le dossier doit être complété après chaque intervention. Le délai de résolution d’un incident est de 2 jours ouvrés maximum.

France Travail assure les gestes de niveau 1 décrits dans la base de connaissances : interprétation des messages d’erreur, vérification de la connectique, arrêt et redémarrage des équipements. Les autres gestes de maintenance relèvent du titulaire. Les mises à jour de firmware et de système d’exploitation sont fournies et déployées sans supplément, après validation de France Travail ; elles doivent être uniformes sur le parc. En cas de non-validation, la version en place est conservée.

Déménagement, retrait et assistance

Les déménagements intra-site ou entre sites distants d’une même région comprennent le débranchement, le démontage, l’acheminement, l’installation, le reparamétrage éventuel, la mise à jour des référentiels et un test de bon fonctionnement. Le délai de réalisation est de 10 jours ouvrés maximum.

Le retrait comprend la déconnexion, le démontage, l’acheminement vers le site du titulaire, la mise à jour du statut dans l’outil de parc, l’anonymisation, la remise à zéro des configurations, l’effacement sécurisé des supports internes, l’arrêt de la facturation et le traitement de fin de vie. Les filières possibles sont le réemploi, la réutilisation, le recyclage, la valorisation énergétique ou la destruction. Un procès-verbal de retrait est établi pour chaque solution ; le délai de retrait est de 10 jours ouvrés maximum et le taux de respect des rendez-vous doit atteindre 99 %.

L’assistance à maîtrise d’œuvre fournit ponctuellement une expertise pour le pilotage, la coordination de projets et les livrables techniques ou documentaires. Le chiffrage d’une demande est remis sous 10 jours ouvrés maximum.

Fourniture et déploiement

Les fournitures sont proposées à l’acquisition sous forme de bundles de salle ou d’équipements complémentaires compatibles Microsoft Teams Rooms. Un bundle comprend au minimum :

• un mini-PC MTR sous Windows 11 IoT Enterprise et Teams ;
• une tablette tactile de contrôle ;
• une caméra ;
• un ou plusieurs microphones ;
• un ou plusieurs haut-parleurs ;
• les supports, câbles, accessoires et logiciels nécessaires.

Le catalogue peut également comprendre des mini-PC et tablettes, caméras ultra grand angle ou grand angle, barres audio ou audio-vidéo, microphones et haut-parleurs d’extension, écrans, supports de fixation et câbles HDMI. La matrice technique doit renseigner, pour chaque matériel et chaque profil de salle, les systèmes d’exploitation, processeur, mémoire, stockage, interfaces, connectivité, sécurité, dimensions, poids, performances audio et vidéo, champ de vision, résolution, portée et compatibilité.

Les profils de salles couvrent notamment des espaces de 2 à 6 participants, 6 à 10, 10 à 14, 10 à 16, 6 à 12, 14 à 18 et 14 à 20 participants, avec des configurations classiques ou en U. Les équipements existants compatibles doivent être réutilisés lorsque les conditions techniques et opérationnelles le permettent.

La fourniture comprend la pré-visite technique à distance ou sur site, la préconfiguration, la mise à jour des logiciels et firmwares, l’intégration du compte de salle, le paramétrage standard, l’intégration dans l’outil de supervision, l’étiquetage d’inventaire, la livraison, le montage, les raccordements, la configuration finale, les tests, la présentation des fonctionnalités et la mise en service. Les travaux de cloisonnement, câblage et fourniture des prises de courant fort et faible restent à la charge de France Travail. Le délai de livraison et de mise en service est de 6 semaines maximum ; le taux de respect des rendez-vous de mise en service doit atteindre 92 %.

Chaque mise en service fait l’objet d’un procès-verbal mentionnant le site, l’étage, la salle, le numéro de commande, l’établissement, les numéros de série, les codes-barres, les tests réalisés, les observations et la date d’installation. Le procès-verbal électronique signé est transmis au plus tard à J+2. Une recette non concluante imputable au titulaire doit être corrigée immédiatement ou donner lieu à un remplacement dans les délais contractuels.

Réversibilité, reporting et gouvernance

La réversibilité organise le transfert des connaissances techniques et fonctionnelles vers France Travail ou un tiers, avec maintien de l’exploitation jusqu’à la validation finale. Elle comprend le transfert documentaire, les formations, la présentation de la cartographie, des outils, des processus, des référentiels et des procédures, ainsi qu’un accompagnement du titulaire entrant et une assistance à l’intégration dans le système d’information.

Le reporting couvre notamment les mises en service, retraits, déménagements, incidents, disponibilité, connectivité, conformité, pannes, engagements de service, qualité de l’inventaire et volumétrie. La gouvernance prévoit un interlocuteur opérationnel unique, un Comité de Suivi Technique, un Comité de Pilotage et un Comité Stratégique, ainsi que la mise à jour du PAQ, de la Convention de Services et du Plan de Réversibilité.