Support micro-informatique et assistance numérique

Périmètre fonctionnel

• Support helpdesk multisupport : réception des demandes (téléphone, mail, présentiel), tri, diagnostic, prise en charge, résolution ou réorientation/escalade.
• Niveau de service : maintien d'un support minimum de Niveau 2 avec escalade vers Niveau 3 selon périmètre.

Interventions sur site et à distance

• Assistance technique sur site pour installation, déploiement, maintenance matérielle et logicielle, vérification, prévention et résolution d'incidents.
• Prises en main à distance via outil de télé-assistance, interventions planifiées et interventions hors-ticket, interventions d'experts systèmes et réseau.
• Prestations « remote hands and eyes », recâblage et réorganisation de baies, déplacement/montage/démontage de matériels, déménagements informatiques, prêt/retrait de matériel, nettoyage et inventaire.

Parc et équipements couverts

• Couverture des postes de travail (fixes et portables), tablettes durcies, smartphones Android, périphériques, ressources réseau et serveurs locaux.
• Gestion et assistance sur les environnements logiciels : systèmes d'exploitation, Active Directory, Microsoft 365, messagerie, outils collaboratifs, logiciels métiers, antivirus et dispositifs d'authentification/chiffrement.

Initialisation, transfert et réversibilité

• Audit initial et inventaire exhaustif du parc; reprise des référentiels et des tickets existants; plan de transition et transfert de connaissances.
• Remise et mise à jour continue des livrables de réversibilité : bases de connaissance, historique des tickets, PV de visites, calendrier d'interventions et documentation opérationnelle.

Organisation, gouvernance et qualité

• Mise en place d'un comité de pilotage, désignation d'un chef de projet côté gestion/DSI et d'un chef de projet côté titulaire.
• Plan d'Assurance Qualité (PAQ), reporting périodique et indicateurs (E1 à E7) sur délais d'accueil, délais d'intervention, taux de résolution, etc.
• Continuité de service : dispositifs de remplacement/backup des ressources humaines et procédures de réversibilité.

Outils et livrables opérationnels

• Plateforme de gestion des incidents et de ticketing (GLPI) et outils de prise en main à distance; articulation via VPN et supervision centralisée.
• Bordereau de prix unitaires pour prestations unitaires, livrables d'audit, inventaire, plans de transition, PV d'intervention et documentation technique.

Exigences techniques et compétences

• Compétences requises : messagerie, téléphonie, Active Directory, Microsoft 365, administration systèmes et réseaux, sécurité (RGPD, NIS2) et gestion des accès.
• Interventions réalisées sur site ou à distance selon décision opérationnelle de l'autorité en charge du support.