Support et maintenance de la téléphonie d’entreprise

Le marché couvre la maintenance de la solution de téléphonie Alcatel et les services associés, dont la plateforme Rainbow et le centre de contact ISI-Com. L’équipe informatique de l’acheteur assure les opérations de niveau 1 (ajout, suppression et modification des postes et groupements) ; le titulaire prend en charge le support et l’exploitation avancée. L’achat de matériel informatique est exclu.

Maintenance et support Alcatel

La part forfaitaire comprend le support constructeur SPS Solution Premier Service, la fourniture et la gestion des licences et services Alcatel Rainbow, la maintenance préventive et le suivi de la vie du contrat. Elle couvre aussi la maintenance des équipements d’infrastructure téléphonique, à l’exclusion des commutateurs utilisés pour le réseau de données.

Le support téléphonique est assuré les jours ouvrés de 8 h à 18 h. Le forfait inclut le paramétrage à distance, les interventions sur site en cas de dysfonctionnement et les mises à jour régulières du système et de sécurité recommandées par le constructeur, sur site ou à distance. Les opérations susceptibles d’interrompre l’accueil téléphonique se déroulent hors des heures d’ouverture au public, voire en heures non ouvrées (18 h–9 h).

| Demande | GTI | GTR |
|---|---:|---:|
| Incident majeur (perte de service) | 2 h | 4 h |
| Incident mineur (service dégradé) | 4 h | 8 h |
| Exploitation (paramétrage) | 8 h | Non précisée |
| Demande non prévue au contrat (devis) | 5 jours ouvrés | Non précisée |

Centre de contact ISI-Com

Le titulaire intervient comme intégrateur pour le support fonctionnel et les dysfonctionnements, l’ajout de points d’entrée, la modification des arborescences ainsi que la mise à disposition et l’installation des mises à jour mineures régulières ISI-PCB. Les mises à niveau majeures et les formations des administrateurs, superviseurs et utilisateurs relèvent de prestations commandées séparément. Le périmètre ISI-Com peut évoluer selon les changements d’activité et les décisions de l’acheteur.

Prestations commandées et interventions

Sur commande, le périmètre prévoit notamment le remplacement ou la réparation de postes téléphoniques numériques, analogiques ou IP, le remplacement de packs de batteries, le câblage ou la gestion d’armoires de câblage, des interventions spécifiques sur site, l’évolution de la solution avec ajout de matériel, la formation de l’équipe informatique et un support téléphonique 7 j/7 hors horaires de bureau.

Les annexes de prix prévoient également des postes pour des téléphones éco-recyclés (IP, numériques ou DECT), des postes IP neufs, des téléphones et bornes DECT, des équipements tels que passerelles SIP, packs batteries ou systèmes d’audioconférence, et des licences (SIP, usager IP, Rainbow). Les prestations complémentaires d’assistance peuvent être chiffrées par journée sur site ou à distance pour technicien, administrateur ou ingénieur, ou par quart d’heure de support à distance d’ingénieur. Les formations de l’équipe informatique sont prévues à distance ou sur site, jusqu’à 8 personnes.

Installation et prise en charge

L’infrastructure téléphonique est implantée au siège, rue Crucy, et au Château des ducs de Bretagne. L’accès SIP au siège comporte 30 canaux et est en cours de déploiement ; l’accès historique du Château est destiné à être supprimé. Les autres sites sont interconnectés par le réseau étendu opéré par FreePro. Avant le début des prestations, le titulaire doit prendre connaissance sur site de la préfiguration du matériel et effectuer les vérifications nécessaires à la validation du périmètre à maintenir.