Maintenance du système informatique et fourniture de produits associés

Le titulaire assure le support, l’administration, la sécurité et l’évolution courante du système d’information, ainsi que la fourniture de licences, matériels et équipements associés. Le périmètre comprend notamment les serveurs, NAS, pare-feu, commutateurs, postes de travail, réseau local, accès VPN, Microsoft 365, SharePoint, sauvegardes, messagerie, logiciels et outils d’exploitation.

L’environnement existant comprend notamment un serveur Dell PowerEdge T440, un serveur Dell PowerEdge T430, un pare-feu WatchGuard M270, trois commutateurs Cisco Catalyst 3650, un NAS Synology DS1520+, 17 portables Windows, 3 portables Mac, 3 postes tout-en-un et 5 PC fixes. Les serveurs physiques sont appelés à évoluer vers une infrastructure cloudifiée. Le partage documentaire repose sur SharePoint. Les sauvegardes comprennent Veeam, des sauvegardes quotidiennes des VM à 23 h du lundi au vendredi avec 10 points de rétention sur NAS et une rétention de 2 jours dans un datacenter, une réplication horaire avec 1 point de restauration, ainsi qu’une sauvegarde quotidienne de l’environnement Microsoft 365 avec 3 ans de rétention.

Support, supervision et exploitation

Le forfait de base couvre le support de l’infrastructure, l’administration des serveurs, NAS, pare-feu et commutateurs, la gestion des incidents, les mises à jour de sécurité, firmware et applications, la supervision proactive 24 h/24 et 7 j/7, l’alerting automatisé, la prise en charge des incidents critiques hors heures ouvrées et un outil de ticketing accessible au client. Une hotline sans interruption est prévue de 8 h à 18 h. Les opérations comprennent notamment l’exécution du plan de sauvegarde, les redémarrages périodiques et la maintenance du réseau local, des équipements de commutation, de routage et de sécurité, des VPN et des liaisons internet.

Les délais de traitement attendus sont les suivants :

• Incident critique : 90 minutes
• Incident de haute sévérité : 120 minutes
• Incident mineur : 4 heures
• Demande basse : 10 heures

Le titulaire planifie, vérifie et restaure les sauvegardes sur demande, contrôle leur intégrité et met en œuvre les actions correctives et préventives nécessaires. Il fournit, sur demande, un tableau de bord de supervision avec des indicateurs agrégés au jour, à la semaine et au mois.

Démarrage, pilotage et sécurité

Dans le mois suivant la notification, le titulaire récupère les éléments auprès de l’ancien prestataire, met en place ses outils d’administration, de supervision et de ticketing, met à niveau les éléments techniques et organise une réunion de cadrage. Il désigne un chef de projet et produit un compte rendu d’activité chaque trimestre ; un comité de suivi peut se réunir au maximum une fois par trimestre.

Le titulaire applique la politique de sécurité de la SPL, analyse les menaces, propose des mesures préventives, installe et maintient les dispositifs de sécurité et peut accompagner les démarches de certification avec un RSSI désigné. Il respecte les obligations RGPD et doit être en mesure de fournir les informations relatives à son intervention et à l’infrastructure. Les agréments constructeur ou éditeur requis pour les outils référencés sont exigés.

Helpdesk et interventions de proximité

Le service Helpdesk est géré intégralement par le titulaire pour l’ensemble des utilisateurs et couvre les postes fixes et portables, périphériques, serveurs, réseau Ethernet et Wi-Fi, systèmes, logiciels, mots de passe, sécurité, suite bureautique, messagerie et outils d’exploitation. L’offre de base prévoit un forfait de support de 40 heures par an ; une variante par utilisateur est possible. L’accès comprend au minimum un numéro de hotline et une adresse électronique dédiée, du lundi au vendredi de 8 h à 18 h. Le titulaire assure l’authentification, la qualification, l’ouverture, le suivi et la clôture des demandes et incidents.

Un technicien dédié intervient physiquement une demi-journée chaque semaine dans les locaux. Il assure notamment l’onboarding et l’offboarding, les mises à jour courantes, l’inventaire et l’installation des équipements, l’installation des logiciels, le formatage et l’installation des PC, ainsi que le conseil pratique. La même personne est affectée à cette mission ; son remplacement doit être assuré sans délai en cas d’empêchement ou à la demande de la SPL.

Prestations complémentaires et fournitures

Sur demande, le titulaire réalise des revues préventives de l’infrastructure serveur et du réseau, installe les mises à jour mineures et remet un compte rendu avec recommandations. Il peut mobiliser une équipe projet dédiée pour des besoins spécifiques, notamment lors de la création d’une nouvelle antenne ou entité.

Les licences et matériels informatiques sont commandés sur catalogue, par bon de commande ou proposition signée par un membre du groupement. Le catalogue est contractuel, doit proposer des produits équivalents en cas d’évolution technologique, être actualisé selon les tarifs des éditeurs et fournisseurs, et comporter un formulaire recensant les licences souscrites et leurs échéances. Le titulaire alerte la SPL sur les échéances d’extension de garantie.

En fin de marché ou en cas de résiliation anticipée, le titulaire assure la réversibilité des connaissances et de la documentation. Sur demande, il fournit un plan de réversibilité élaboré conjointement et validé en comité de suivi, comprenant au minimum un échéancier des tâches incombant à chaque partie.