Support et maintenance des serveurs NAS

Le titulaire assure le support technique de niveau 3 des NAS existants et des nouveaux équipements qui remplacent ou complètent le parc, en appui des équipes internes de niveaux 1 et 2. Le périmètre forfaitaire de référence comprend 59 machines : 28 NAS de fabrication, 25 d’archivage et 6 divers. Les commandes peuvent également porter sur l’ajout d’un serveur, des pièces, des interventions hors horaires ouvrés ou le remplacement d’un NAS de fabrication.

Le parc comprend notamment des partages Windows sur SMB, des NAS de fabrication sous Windows Server 2016 (80 To utiles) et des NAS d’archivage sous Windows Server 2008 (160 To, avec CluStore pour l’agrégation des JBOD). Quatre NAS de nouvelle génération sous Windows Server 2022 sont également visés.

Support, suivi et niveaux de service

La hotline téléphonique en français est disponible du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, hors jours fériés. Elle accompagne les équipes internes dans le diagnostic, le contournement et le rétablissement du service ; les échanges par courriel peuvent transmettre les éléments d’analyse, notamment les journaux. Le titulaire met en place un ticketing retraçant les sollicitations et les actions, avec accès à distance à l’historique ou transmission des éléments de suivi à la demande. Il produit un rapport trimestriel par serveur et date d’intervention, comprenant au minimum les incidents par criticité, le respect des SLA, les causes racines des incidents majeurs et les actions correctives et préventives ; des analyses spécifiques sont fournies sur demande.

Les délais maximaux ci-dessous sont comptés à partir de T, détection volontaire par le titulaire notifiée à France Télévisions ou signalement par celle-ci, pendant les heures de service. Les délais de réponse désignent une réponse permettant de résoudre définitivement ou de contourner l’anomalie.

| Criticité | Confirmation de réception (archive / fabrication) | Prise en compte du traitement (archive / fabrication) | Réponse (archive / fabrication) |
|---|---|---|---|
| Bloquante | T+2 HO / T+2 HO | T+1 JO / T+5 HO | T+2 JO / T+1 JO |
| Majeure | T+2 HO / T+2 HO | T+1 JO / T+1 JO | T+4 JO / T+2 JO |
| Mineure | T+2 HO / T+2 HO | T+1 JO / T+1 JO | T+8 JO / T+5 JO |

Après la réponse de résolution ou de contournement (R), le délai maximal est de R+1 JO pour une intervention à distance, en archivage comme en fabrication ; sur site, R+2 JO en archivage et R+1 JO en fabrication ; pour la fourniture de pièces, R+1 JO dans les deux cas. Le titulaire planifie les interventions sur site avec le support N1 ou N2 et en précise les actions, risques et impacts, possibilités de retour à l’état antérieur et durée. Si nécessaire, il sollicite l’expertise du constructeur sans facturation supplémentaire.

Maintenance préventive et pièces détachées

Le plan préventif proposé couvre les vérifications des disques (SMART et erreurs), alimentations, ventilateurs, contrôleurs RAID et journaux des systèmes d’exploitation et NAS. Les mises à jour de firmware, logiciels, systèmes et pilotes sont proposées puis appliquées après validation et planification avec France Télévisions. La fréquence, validée par France Télévisions, est proposée par le titulaire ; ses rapports détaillent les opérations, anomalies et recommandations.

Les pièces commandables comprennent notamment :

• Fabrication : disques durs 4 To à 7 200 tr/min, SSD 512 Go, alimentation Supermicro PWS-1K28P-SQ ou équivalent, carte RAID ARECA ARC-1880IXL-8 ou équivalent.
• Archivage : disques durs 3 To à 7 200 tr/min, SSD 128 Go, alimentation Supermicro PWS-1K28P-SQ ou équivalent, carte RAID UNIGEN UG51U7200P8DR-CAK-000-01 ou équivalent.

Les pièces sont neuves ou reconditionnées à neuf avec une garantie équivalente à celle du neuf, et leurs délais de livraison et de remplacement respectent les SLA. Le titulaire maintient un stock de pièces pour le rétablissement du service.

Remplacement, documentation et sécurité

Le remplacement d’un NAS comprend la préparation en atelier (dont intégration des disques et paramétrage du RAID), l’installation sur site de nuit entre 21 h et 7 h, la migration des données et des droits de fichiers, la vérification du fonctionnement à l’identique et un rapport d’intégration. Selon le diagnostic, le changement de matériel peut être effectué par le titulaire ou France Télévisions ; les déplacements, l’intervention et l’accompagnement à distance sont inclus dans la prestation. Le transport du matériel en panne vers le titulaire est à la charge de France Télévisions ; le retour du matériel réparé est à la charge du titulaire.

Le titulaire maintient en version modifiable les procédures de remise en service et d’escalade, les procédures de résolution des incidents fréquents et le mode opératoire du ticketing ; il les met à jour annuellement ou après une évolution significative du parc ou des procédures. Il applique les mesures de protection des systèmes et données, assure la traçabilité des actions et documente les dispositifs proposés, notamment sécurisation des accès, chiffrement, continuité de service et protection contre les suppressions et rançongiciels. Les annexes de cybersécurité requises sont à compléter, y compris l’annexe relative aux outils SaaS si le candidat propose un service SaaS traitant des données de France Télévisions.