Maintenance des solutions HPE de sauvegarde

Le marché couvre le maintien en condition opérationnelle et le support matériel et logiciel des appliances HPE StoreOnce 5200. Le support éditeur demandé est de 5 jours sur 7, 9 heures par jour, au minimum équivalent à HPE Tech Care Basic SVC.

Le parc est décrit comme comprenant 2 bases StoreOnce 5200 et 12 extensions de 48 To. Le BPU détaille cependant 2 contrôleurs et 10 extensions : le nombre d’extensions indiqué dans les deux pièces est à clarifier. Il prévoit également, par équipement, l’accès au site de mises à jour HPE par AFNOR (oui/non) et une option de délivrance d’un certificat de destruction (oui/non).

Les prestations comprennent :

• Le diagnostic et la correction des anomalies, selon les niveaux de service contractuels.
• La mise en conformité de la solution avec les évolutions légales et réglementaires applicables, sans surcoût.
• La remise en français du dossier de support fourni par l’éditeur et des documentations utilisateur et d’administration.

Support et niveaux de service

Le support fonctionne les jours ouvrés, de 8 h à 17 h, hors jours fériés français. Les incidents sont classés P1 (indisponibilité totale d’une fonction essentielle sans contournement), P2 (dégradation importante ou fonction essentielle indisponible avec contournement dégradé), P3 (incident mineur avec contournement) et P4 (demande d’information, d’assistance ou de service standard). AFNOR valide la criticité proposée par le titulaire et tranche en cas de désaccord.

| Criticité | GTI | GTR |
|---|---|---|
| P1 | 2 h en heures ouvrées | Le jour suivant |
| P2 | 2 h en heures ouvrées | Le jour suivant |
| P3 | 4 h en heures ouvrées | Le jour suivant |
| P4 | 2 jours en heures ouvrées | 4 jours |

Les délais sont comptés à partir de l’horodatage du signalement dans l’outil de gestion des incidents du titulaire. Les attentes imputables à AFNOR peuvent suspendre le décompte lorsqu’elles sont justifiées et tracées dans l’outil. Le titulaire désigne un interlocuteur unique ; AFNOR peut convoquer sans surcoût des réunions exceptionnelles en cas d’incident majeur ou de dégradation du service. Une obligation de confidentialité s’applique au titulaire, à son personnel et à ses sous-traitants et survit à la fin du marché.