Support informatique et maintenance bureautique

Unités d'œuvre (UO) — périmètres fonctionnels

• MCO (Maintien en Conditions Opérationnelles) : maintenance opérationnelle postes fixes et virtuels, imprimantes, téléphonie, supervision, gestion des stocks, sauvegardes et journalisation.
• HMS (Helpdesk / Maintenance sur site et à distance) : assistance téléphonique, prise en charge à distance, interventions sur site, dépannages matériels, accompagnement et formation utilisateur.
• IMAC (Installations, Mouvements, Ajouts, Changements) : installation/désinstallation, migrations de parc, déploiement d'images et packaging automatisé.
• Master + Packaging : création et maintenance des masters Windows, packaging et déploiement automatisés des logiciels métiers et bureautiques.
• Pilotage et chef de projet : coordination des dispositifs, supervision des équipes et liaison avec l'organisation cliente.

Outils, gestion et documentation

• Exploitation d'outils de gestion et supervision (ex. IVANTI pour prise en main et gestion d'images, Pytheas pour inventaire/tickets, outils de supervision et collecte de logs, centralisation de logs, portail documentaire type SharePoint).
• Documentation livrable : cahier de prise de service, cahier de liaison, procédures et consignes accessibles, tests de connaissance et audits de conformité.

Sécurité, conformité et exigences techniques

• Maintenance préventive et corrective (patch management, antivirus, conformité sécurité SI) ; exigences RGPD et ISO 27001 pour activités externalisées.
• Gestion du provisionning et des licences, gestion des comptes/annuaires, contrôle des pièces et consommables, recyclage et traitement du matériel en fin de vie.
• Compétences requises : au moins un technicien certifié Microsoft Certified Professional ; maîtrise Windows et Office 365 exigée ; compétences Linux/MacOS/ChromeOS appréciées.

Gouvernance, reporting et SLA

• Dispositif de pilotage : instances quotidiennes de suivi des tickets, réunions mensuelles de suivi, comité de pilotage annuel et comités ad hoc.
• Indicateurs et reporting : rapports quotidiens (météo), indicateurs mensuels (volumes, taux de décroché, escalades, conformité), rapports annuels (obsolescence, MTBF, plan de remplacement, PAQ).
• Gestion des niveaux de criticité et SLA associés (délais d'intervention et de résolution, pénalités liées aux engagements de service).